نحن نعيش ونعمل في عصر يتسم بارتفاع توقعات المستهلكين على الإطلاق، حيث لم يعد مجرد تقديم منتج رائع كافيًا لكسب جمهورك المستهدف. يجب على الشركات تقديم تجارب عملاء استثنائية شاملة (CX). وهذا يعني أننا يجب أن نتجاوز تجربة مستخدم متجر الويب (UX)، والمستوى العام لسهولة الاستخدام وجودة التنقل، وتغطية كل نقطة اتصال يواجهها العميل في رحلة التحويل الخاصة به، بدءًا من اكتشاف العلامة التجارية وحتى متابعة ما بعد الشراء. 

باعتبارك مزودًا تنافسيًا للتجارة الإلكترونية، فأنت بحاجة إلى صياغة رحلة رقمية تمنحك تجربة عملاء هادفة ولا تُنسى. كيفية معرفة ذلك؟ لقد أجرينا مقابلات مع أكثر من 100 مدير تنفيذي للتجارة الإلكترونية من قاعدة عملائنا وبحثنا في المزيد من الحالات للكشف عن اتجاهات تجربة العملاء التي تدفع رضا العملاء وولائهم والاحتفاظ بهم في الوقت الحالي.

لإرشادك في ظلام المنافسة، دعنا نستكشف سبعة اتجاهات رئيسية لتجربة العملاء التي تشكل صناعة التجارة الإلكترونية في عام 2023. 

التحليلات التنبؤية لتحويل البيانات إلى رؤى

التحليلات التنبؤية هي كرة بلورية حديثة للشركات. ولكن بدلاً من القوى النفسية، فإنها تعتمد على محللي البيانات الذين يستخدمون بيانات العملاء لاستخلاص رؤى قيمة حول ماضي سلوك المستهلك ومستقبله.

يقوم العديد من موفري التجارة الإلكترونية بجمع كميات هائلة من بيانات العملاء على مر السنين ولكنهم لا يتعمقون فيها دائمًا بما يكفي لتحليل سلوك التسوق والاتجاهات الناشئة. تكشف دراسة برعاية Google Cloud ذلك 22.4% من الشركات المصنعة تكافح من أجل تحسين تجربة العملاء بسبب بيانات العملاء المنعزلة والتي لا يمكن الوصول إليها. 

على الجانب الآخر، وفقًا لمدير العمليات لدينا في Elogic، إيجور ياكوفليف، "قد تؤدي تحليلات الأعمال في الواقع إلى مضاعفة إيراداتك بمقدار 50 ضعفًا إذا استخدمتها بشكل صحيح".

يكمن الحل في أدوات التحليلات المتقدمة ومنصات بيانات العملاء. تعمل التقنيات مثل Microsoft BI وأدوات Tableau وQilk وما إلى ذلك على تمكين الشركات من:

• جمع بيانات واسعة النطاق لاستخلاص استنتاجات حول أنماط سلوك العملاء.
• تعزيز قرارات العمل فيما يتعلق بتخصيص الميزانية، وجهود التسويق، واستهداف العملاء، وما إلى ذلك
• يمكنك تخصيص تخصيص العملاء بناءً على الرؤى ذات الصلة ونقاط الضعف البارزة، مما يحقق تجربة عملاء فائقة.

لكن لنبدأ من الأعلى.

يبدأ كل شيء بتحليلات وصفية بسيطة، حيث تقوم بجمع مجموعة بيانات غنية لوضعها في جوهر استراتيجية تجربة العملاء. تصف مجموعة البيانات هذه الجوانب الأساسية لقطاع العملاء، مثل المواقع الجغرافية والتفضيلات. تساعدك هذه المعلومات على تصميم إستراتيجيات العمل بما يتناسب مع احتياجات المساعدة الفنية المحددة.

لكن الشركات ذات التوجه التقدمي تأخذ هذا الأمر إلى أبعد من ذلك من خلال تنفيذ التحليلات الإرشادية أو التنبؤية، التي تستفيد من الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML). تشمل التحليلات التنبؤية، على وجه الخصوص، مزيجًا من التقنيات للتنبؤ بمتطلبات السوق وسلوك العملاء والمزيد.

إحدى الفوائد الرئيسية للتحليلات التنبؤية هي التخصيص. يتوقع العملاء بشكل متزايد أن تفهم العلامات التجارية احتياجاتهم وتقدم توصيات مخصصة لهم. عن 73٪ من العملاء توقع أن تتوقع الشركات احتياجاتها منذ البداية (المزيد حول ذلك أدناه). ويمكن للتحليلات التنبؤية أن تلبي هذه التوقعات، مما يرفع مستوى تجربة العملاء في المستقبل.

حالة العالم الحقيقي

لقد دفعت تقنيات تحليل البيانات الذكية عمالقة التجارة الإلكترونية من Amazon وWalmart إلى Spotify وNetflix لسنوات حتى الآن. أما بالنسبة لحالة أحدث من مجال غير عادي، فقد ذهبت العلامة التجارية العالمية للأزياء Farfetch واعتمدت حلول Talkdesk المتقدمة، بما في ذلك CX Cloud وStudio وAgent Assist. هذا المزيج وأدت إعادة الهيكلة الشاملة لتجربة العملاء والدعم للعلامة التجارية إلى زيادة رضا العملاء بنسبة 25%، وتقليل وقت حل الدعم بنسبة 50%، ونمو إجمالي كفاءة التكلفة بنسبة 40%. 

خدمة العملاء وروبوتات الدردشة المتقدمة

تتجاوز تجربة العملاء واجهة المستخدم، حيث تغطي جميع الجوانب التي تؤثر على رضا العملاء. وخدمة العملاء الخاصة بك هي التي تشكل (أو تلغي) هذا الرضا في المقام الأول. يقول الرئيس التنفيذي لدينا بول أوكريم إن تجربة العملاء تدور حول "التفاصيل التي تجعل العملاء مخلصين".

والمثير للدهشة، حول 62٪ من المستهلكين يفضلون استخدام برامج الدردشة الآلية لخدمة العملاء بدلاً من انتظار استجابة الوكلاء البشريين. تتبنى العديد من الشركات روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لمعالجة استفسارات العملاء الشائعة، مما يخفف العبء عن فرق دعم العملاء البشرية.

نتائج اعتماد تقنية chatbot رائعة سبعة من أصل عشرة يوضح المستهلكون كيفية تكوين علاقة أفضل مع علامة تجارية يمكنهم الاتصال بها في أي وقت (ويفضل 65% من المستهلكين استخدام الدردشة لذلك). في حين أن هذا الاتجاه أكثر وضوحًا بين المشترين من الجيل Z، إلا أنه مهم أيضًا بالنسبة للأجيال الأخرى.

تؤكد دراسة Zendesk ذلك 75٪ من العملاء هم على استعداد للتسوق أكثر مع الشركات التي توفر تجربة العملاء التي يتوقعونها. ولهذا السبب، يمكن أن يكون دمج برامج الدردشة الآلية في إستراتيجية تجربة العملاء (CX) الخاصة بك أسلوبًا قيمًا لتلبية احتياجات الجماهير الأصغر سنًا وتقديم خدمة استثنائية.

حالة العالم الحقيقي

قامت شركة H&M، إحدى العلامات التجارية الأولى التي أدركت إمكانات أتمتة تجربة العملاء، ببناء روبوت محادثة فريد يسمى Ada. وقد تم تصميمه للتفاعل مع العملاء ومساعدتهم في العثور على منتجات الأزياء بناءً على التفضيلات الفردية من خلال تحليل البيانات ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP). تطورت Ada في النهاية إلى برنامج Kik bot الذي يقدم الآن صالات عرض مخصصة، وتوصيات للتصميم، والمزيد، مما يمنح تعزيز التفاعل بنسبة 200% و 70٪ زيادة في الإيرادات.

هل تحتاج إلى chatbot لتعزيز كفاءة واجهة متجرك؟ أنتقل إلى المتخصصين المتمرسين في Elogic للحصول على خدمات استشارية التي تغطي التجارة الإلكترونية الخاصة بك من الداخل إلى الخارج.

يؤدي إضفاء طابع شخصي على تجربة العملاء إلى تحقيق التميز في مجال البيع بالتجزئة

يقول Salesforce ذلك 73٪ من المستهلكين يفضلون الشراء من الشركات التي تتفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم الفريدة. هذه الرغبة في التخصيص لا تعيقها التغييرات الأخيرة، مثل زوال ملفات تعريف الارتباط وتشديد سياسات خصوصية البيانات. في الواقع، يرغب المستهلكون في مشاركة المعلومات الشخصية مقابل الامتيازات والخصومات التي يقدمها تجار التجزئة.

تعد التعليقات على المشتريات السابقة ونطاقات الأسعار المثالية وفئات المنتجات محل الاهتمام أمثلة على البيانات التي يشعر المستهلكون بالارتياح عند مشاركتها. تعتبر هذه البيانات لا تقدر بثمن بالنسبة لتجار التجزئة الذين يتطلعون إلى تصميم عروض منتجاتهم لتناسب كل عميل. يؤدي التخصيص أيضًا إلى بناء ولاء العملاء وثقتهم على المدى الطويل.

كيف يمكنك أن تبدأ رحلة تخصيص الخدمة الخاصة بك؟ تتمثل الخطوة الأولى في جمع أكبر قدر ممكن من بيانات العملاء وتفكيك صوامع البيانات، ودمجها في مصدر واحد للحقيقة. 

يستثمر العديد من تجار التجزئة في منصات بيانات العملاء (CDPs) التي تسحب المعلومات من أنظمة متعددة وتعالجها وتجميعها في ملف تعريف موحد للعميل. يحتوي ملف التعريف هذا على معلومات حول تفاعلات العملاء، مثل رسائل البريد الإلكتروني المفتوحة والنقرات على موقع الويب والمشتريات السابقة.

يلتقط CDP البيانات من جميع المصادر، سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت، ويربطها بالتعرف عبر الأجهزة. تسمح هذه الرؤية الموحدة للعميل لتجار التجزئة بتخصيص تجربة العملاء الخاصة بهم على نطاق واسع، خاصة عند تنفيذ استراتيجيات التجارة متعددة القنوات.

تمتد فوائد التخصيص إلى نمو الإيرادات وزيادة ولاء العملاء وتحسين مثيلات تجربة العملاء. ال تقرير حسب اتجاهات البحث في موقع التجارة الإلكترونية يشير إلى ما يلي:

• زيادة الإيرادات. يميل العملاء الذين يتلقون توصيات مخصصة إلى طلب المزيد من العناصر بنسبة 39% في المتوسط.
• ارتفاع وتيرة الشراء. العملاء الذين ينضمون إلى برنامج الولاء ويحصلون على المكافآت هم أكثر عرضة بنسبة 68% لإجراء عملية شراء ثانية.
• رؤية أفضل للعلامة التجارية. يمكن لتجار التجزئة الذين يبنون مجتمعات حول أعمالهم تحسين المنتجات بمساعدة التعليقات المباشرة والاستفادة من التسويق الشفهي.
• زيادة القيمة الدائمة للعميل (CLTV). في كل مرة يعود فيها العميل لإجراء عملية شراء أخرى، تزداد تكلفة CLTV الخاصة به، مما يعوض ارتفاع تكاليف اكتساب العملاء.

حالة العالم الحقيقي

بالحديث عن المضي قدمًا بالأمور فيما يتعلق بتخصيص تجربة العملاء، افتتحت أمازون أول متجر فعلي لها على الإطلاق منذ عام تقريبًا. ولكن ليس فقط أي متجر – أمازون ستايل هي تجربة مبتكرة ومدعومة بالتكنولوجيا لتجربة تسوق الملابس. يمكن للعملاء اختيار الملابس لتجربتها باستخدام الكتالوج الرقمي، وتظهر الملابس المطلوبة في "الكشك السحري" تلقائيًا. 

سرعة تحميل موقع الويب فائقة السرعة لا تنتهي أبدًا

يتوقع العملاء اهتمامًا فوريًا وخدمة سريعة في جميع المجالات. لا يمتد هذا التوقع إلى خدمة العملاء فقط، حيث يكون وقت الاستجابة السريع أمرًا ضروريًا، ولكن أيضًا إلى أداء موقع الويب.

في المتوسط، يتوقع المستخدمون أن يتم تحميل موقع الويب في أقل من 3 ثوانٍ. تؤثر كل ثانية إضافية مطلوبة للتحميل بشكل مباشر على معدلات التحويل، مما يعني أن المستخدمين أقل احتمالية لإجراء عملية شراء أو إرسال استفسار. 

وفقًا نذير، فإن موقع الويب الذي يتم تحميله في ثانية واحدة يحقق معدل تحويل أعلى بخمس مرات من الموقع الذي يستغرق تحميله 1 ثوانٍ. عادةً ما يتم تسجيل أعلى معدلات تحويل التجارة الإلكترونية في فترة تتراوح بين ثانية واحدة وثانيتين من وقت التحميل.

يعد أداء موقع الويب أمرًا بالغ الأهمية لأنه يؤثر بشكل مباشر على تصورات عملائك لعلامتك التجارية. يمكن أن يؤدي بطء تحميل صفحات المنتج أو عملية الدفع المزعجة إلى ردع المشترين المحتملين ودفعهم إلى اختيار المنافسين الذين يقدمون تجربة أكثر سلاسة.

حالة العالم الحقيقي

شعرت Walmart بتأثير وقت التحميل الضعيف على معدل التحويل: 1-2 ثانية من وقت التحميل الإضافي التكاليف 2%+ من معدل التحويل المعتاد. والعكس صحيح، ثانية واحدة فقط من السرعة الإضافية تؤدي إلى تحويلات أكثر بنسبة تصل إلى 2%. وهي ميزة استغلتها Walmart بالتأكيد، حيث رأت كيف تظل من بين عمالقة التجارة الإلكترونية الرائدين في الوقت الحالي.

تعد التجارة متعددة القنوات أمرًا ضروريًا لمقابلة عملائك أينما كانوا

يتوقع العملاء اليوم التفاعل مع علامتك التجارية من خلال قنوات مختلفة، وليس فقط موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. قد يمتد هذا التفاعل متعدد القنوات عبر المكالمات الهاتفية ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول والمزيد. ولتلبية احتياجات العملاء المتنوعة هذه، تنتقل العديد من العلامات التجارية إلى تجربة العملاء الشاملة.

تقريبا 75٪ من المتسوقين استخدم قنوات متعددة لمقارنة الأسعار أو البحث عن الخصومات أو حتى التسوق عبر الإنترنت أثناء تواجدك في المتاجر الفعلية. ويتجلى هذا الاتجاه بشكل أكثر وضوحًا في قطاع B2B، حيث يمكن أن تساعد التفاعلات السلسة في اتخاذ قرارات الشراء الصعبة. إحصائية مذهلة أخرى هي أن عملاء القنوات المتعددة ينفقون على الأقل 13٪ المزيد من الأموال في المتجر مقارنة بالعملاء الفرديين أو متعددي القنوات.

من المهم التمييز بين المبيعات البسيطة متعددة القنوات وتنظيم تجربة حقيقية متعددة القنوات. 

• يعد بيع المنتجات/الخدمات عبر قنوات متعددة نهجًا تجاريًا منتظمًا متعدد القنوات، حيث تتم خدمة نقاط اتصال منفصلة للعملاء (على سبيل المثال، صفحات الخروج داخل التطبيق وصفحات الخروج من موقع الويب) بشكل مستقل؛
• يدمج نهج القناة الشاملة جميع قنوات المبيعات والتسويق ونقاط الاتصال لتحقيق تجربة موحدة للعملاء (على سبيل المثال، توصية المنتج في الخروج عبر الهاتف المحمول تروج للعناصر من سجل تصفح سطح المكتب الخاص بالعميل والعكس صحيح).

تعتمد تجربة القنوات الشاملة الفعالة على البيانات وتخطيط رحلة العميل. يتطلب توفير تجربة عملاء موحدة وسلسة فهمًا عميقًا للتوقعات ونقاط الضعف في كل مرحلة من كل رحلة فريدة للعميل.

لقد جعلت جائحة كوفيد-19 من القنوات المتعددة ضرورة لبقاء الأعمال. يبحث العديد من المستهلكين الآن عن ميزات القنوات الشاملة، مثل الطلب عبر الإنترنت للاستلام من المتجر، ويخططون لمواصلة استخدام هذه الخدمات. تشمل الاتجاهات الشاملة الأخرى التي تم تحديدها بين المشاركين في الاستطلاع ما يلي:

• التكامل داخل المتجر. لا يزال العملاء يقدرون التجارب داخل المتجر، حتى عند استلام الطلبات فقط. يمكن أن يؤدي توفير فرص المشاركة داخل المتجر إلى تقليل معدلات الإرجاع بشكل كبير وتعزيز معدلات الشراء.
• بيع الاجتماعية. توفر منصات وسائل التواصل الاجتماعي فرصًا للتواصل مع جمهورك المستهدف، وخاصة المستهلكين الأصغر سنًا. يؤدي دمج إمكانات التجارة الإلكترونية في تطبيقات الوسائط الاجتماعية إلى تمكين العملاء من إجراء عمليات شراء دون مغادرة ملفاتهم الشخصية على الشبكات الاجتماعية.
• التسوق بتقنية الواقع الافتراضي/الواقع المعزز. تسمح تقنيات الواقع الافتراضي والمعزز للعملاء بتصور المنتجات مباشرة في منازلهم أو في بيئة رقمية قبل إجراء عملية الشراء. وهذا مهم بشكل خاص للعلامات التجارية للأزياء والديكور المنزلي.
• تطبيقات الجوال. توفر تطبيقات الهاتف المحمول مجموعة من الميزات التي تعمل على تحسين التجارب داخل المتجر، مثل الإشعارات ومكافآت الولاء وفحص المخزون واسترداد القسيمة.

حالة العالم الحقيقي

توصلت شركة Target إلى فكرة تكامل متقدمة، حيث عقدت شراكة مع Pinterest وأضافت ميزة Pinterest Lens إلى تطبيقها المخصص. حصل العملاء على أداة رائعة للبحث المتقدم عن المنتج حيث يمكنهم ببساطة مسح المنتج ضوئيًا عبر كاميرا الهاتف الذكي ومعرفة كل شيء عنه. تطورت استراتيجية القنوات المتعددة الخاصة بشركة Target أيضًا لتوفر لنا خدمة التوصيل من المتجر وتطبيقات الخدمة في نفس اليوم مثل Shipt وDrive Up، والتي أدت جميعها إلى جعل شركة Target شركة 10٪ زيادة في الإيرادات (والمتنامية). 

برامج الولاء وخدمات الاشتراك

وينطبق مبدأ باريتو، المعروف باسم قاعدة 80/20، على تجربة العملاء أيضًا: غالبًا ما يؤدي 20% من العملاء المخلصين إلى تحقيق 80% من إيرادات الشركة. يمكن أن يكون تحفيز العملاء ذوي القيمة العالية وإقامة علاقات طويلة الأمد مع عملاء جدد بمثابة استراتيجية ناجحة لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك. يمكن استخدام نماذج الاشتراك وبرامج الولاء لتحقيق هذا الاتساق المطلوب مع العملاء.

يمكن التسجيل في برامج الولاء التقليدية مجانًا ولكنها تلزم العملاء بإجراء عمليات شراء مع مرور الوقت للحصول على مكافآت، مثل النقاط.

ومع ذلك، فإن الاتجاه المدمر في تجربة العملاء هو ظهور برامج الولاء المتميزة، والتي توفر فوائد فورية مقابل رسوم العضوية. يعد Amazon Prime مثالاً بارزًا على مثل هذا البرنامج. وجدت دراسة استقصائية أجريت في عام 2022 أن 78٪ من المستهلكين على استعداد للدفع مقابل برنامج الولاء المتميز، خاصة إذا كان يوفر الراحة والتوفير والمكافآت القيمة.

المستهلكون على استعداد للاستثمار في برامج الولاء، ولكن الفوائد يجب أن تكون مقنعة بما يكفي لجذب اهتمامهم. العلامات التجارية التي تنجح في تقديم برامج الولاء القيمة تحصل على فوائد مثل:

• تعزيز متوسط ​​قيمة الطلب (AOV). يميل العملاء الذين يستردون مكافآت الولاء إلى طلب المزيد من العناصر بنسبة 39% في المتوسط.
• ارتفاع وتيرة الشراء. العملاء الذين ينضمون إلى برنامج الولاء ويحصلون على المكافآت هم أكثر عرضة بنسبة 68% لإجراء عملية شراء ثانية.
• تحسين رؤية العلامة التجارية. يمكن لتجار التجزئة الذين يبنون مجتمعًا حول أعمالهم تحسين منتجاتهم من خلال التعليقات المباشرة والاستفادة من التسويق الشفهي.
• زيادة القيمة الدائمة للعميل (CLTV). في كل مرة يعود فيها العميل لإجراء عملية شراء أخرى، تنمو CLTV، مما يعوض ارتفاع تكاليف اكتساب العملاء.

حالة العالم الحقيقي

يعتبر برنامج Beauty Insider من Sephora أحد أفضل برامج الولاء كفاءةً. كل ذلك بفضل نهج الخدمة الحصري للعلامة التجارية والأسلوب الأصلي للبرنامج نفسه. يتمتع The Beauty Insider بمستويات مميزة مختلفة تشجع العملاء على النمو إلى حالة VIP. هذه الفرصة، جنبًا إلى جنب مع تطبيق الولاء سهل الاستخدام، جلبت لـ Sephora أكثر من 35 مليون عميل مخلص ولدت 80% من إيرادات العلامة التجارية!

تستحوذ الخدمة الذاتية على صناع القرار في مجال B2B

الخدمة الذاتية آخذة في الارتفاع، ويتبنىها صناع القرار في مجال B2B. اعتاد العملاء على تفضيل الخدمة الشخصية عبر وكلاء المبيعات المخصصين. لكن الآن، 70٪ إلى٪ 80 من المشترين الذين يعملون في مجال B2B على استعداد لإتمام عمليات الشراء من خلال عمليات الخدمة الذاتية الرقمية الشاملة. ويرجع هذا التحول إلى التركيبة السكانية المتغيرة لصانعي القرار في مجال B2B، الذين ينتمون بشكل متزايد إلى الأجيال الرقمية الأصلية.

على الرغم من أن الخدمة الذاتية تكتسب أهمية، إلا أن هذا لا يعني أن الشركات B2B يجب أن تتخلى تمامًا عن دورات المبيعات الشخصية، والتي ستظل بالتأكيد ذات صلة وقيمة لفترة طويلة. ومع ذلك، يعد توفير بوابات الخدمة الذاتية لعملاء B2B أمرًا ضروريًا، ويجب أن توفر هذه البوابات إمكانات مثل:

• الطلب السريع وإعادة الترتيب
• كتالوجات المنتجات مصممة خصيصًا لتلبية متطلبات المشتري الخاصة
• التسعير الخاص بالحساب، بما في ذلك الصفقات التي تم التفاوض عليها وقواعد التسعير
• معلومات التوفر والتسعير في الوقت الفعلي بناءً على بيانات تخطيط موارد المؤسسات (ERP).
• الترقيات والعروض المخصصة
• سهولة عرض وتسوية الفواتير للطلبات المقدمة عبر قنوات مبيعات متعددة
• إدارة حساب الخدمة الذاتية

تعمل الخدمة الذاتية على تمكين العملاء من التفاعل بشكل أكبر مع علامتك التجارية وتمكنهم من حل المشكلات بأنفسهم. لا يؤدي هذا النهج إلى تعزيز الكفاءة فحسب، بل يوفر أيضًا التكاليف لكل من العملاء والشركات.

هل تتطلع إلى دخول قطاع B2B بقوة؟ أو لتحسين الحل الحالي؟ تعلم كيف تبني سوق B2B محدد للسوق يعتمد على خبرة متخصصي Elogic. 

حالة العالم الحقيقي

توضح العديد من الأمثلة الواقعية كفاءة بوابة B2B جيدة الخدمة الذاتية: مركز مساعدة Zendesk، وبوابة الخدمة الذاتية لـ Microsoft Dynamic 365، وبوابة شركاء HubSpot جميعها توفر المواد والأدوات اللازمة لمساعدة المشترين/البائعين B2B على تنظيم الأعمال دون الاستثمار في بعض المنصات أو أن تصبح جزءًا من بعض الأنظمة البيئية. ومن خلال تجهيز متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ببوابة خدمة ذاتية مخصصة، يمكنك التوفير بمبلغ يصل إلى 11 في كل استعلام عميل يتم التعامل معه دون الاتصال المباشر بالدعم المباشر. 

كلمات أخيرة

الهدف الرئيسي لـ CX هو إنشاء رحلات عملاء سلسة وممتعة تجعل العملاء يشعرون بالرضا والرغبة في العودة. على الرغم من عدم وجود حل واحد يناسب الجميع، فإن تنفيذ اتجاهات تجربة العملاء هذه بشكل استراتيجي يمكن أن يساعد في تعزيز علاقة علامتك التجارية مع العملاء.

للتنقل في عملية تحويل تجربة العملاء بنجاح، يجب على قادة الأعمال مراعاة الخطوات العملية التالية:

• التعرف على التحديات الداخلية. قم بإجراء تدقيق شامل للأعمال لتحديد التحديات الداخلية التي قد تؤثر على تجربة العملاء.
• افهم عملائك. احصل على فهم عميق لعملائك واحتياجاتهم وتطلعاتهم.
• التركيز على التوقعات. مواءمة توقعات العملاء مع الوضع الحالي لعملك وعملياته.
• رسم خريطة للعمليات. قم بتطوير خريطة طريق واضحة للعمليات والمعالم التي ستشكل تجربة العملاء التي تريدها.
• تأسيس الحوكمة. قم بتنفيذ حوكمة متعددة الوظائف ونموذج تشغيل مرن لضمان تجربة عملاء سلسة.
• نشر نظام القياس. حدد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومقاييس النجاح لقياس فعالية تجربة العملاء التي صممتها.

يمكن أن تعمل Elogic كشريك قيم في توجيه الشركات خلال عملية تحويل تجربة العملاء. من خلال تقليل الاحتكاك في رحلة التسوق، والاستفادة من بيانات العملاء بشفافية، وتمكين العملاء ليصبحوا مناصرين للعلامة التجارية، سنساعدك على إنشاء تجربة عملاء تترك انطباعًا إيجابيًا دائمًا.

تعد هذه الميزة جزءًا من مستند معلومات كبير مخصص لاتجاهات تجربة العملاء الرئيسية. اقرأه لاستكشاف المزيد من آراء متخصصي Elogic في كل ما يشكل حاضر ومستقبل التجارة الإلكترونية. 

• محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
• أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
• أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
• أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
• المصدر https://elogic.co/blog/customer-experience-trends/