يمكن أن تكون عملية الإعداد الجيدة ميزة تنافسية في سوق SaaS المزدحم.
ولكن كيف يمكنك تحديد ما هو إعداد المستخدم "الجيد"؟
هل تنظر إلى تعليقات المستخدمين لديك؟ هل تقارنه بما يفعله منافسوك؟ أم أنك تتبع "أفضل الممارسات" فقط وتنسى التفكير فيما إذا كان إعداد المستخدم الخاص بك جيدًا أم لا؟
في حين أن الرؤى التي يقدمها المستخدمون ومراقبة المنافسة تعتبر ذات قيمة، إلا أنها لا تقدم سوى أجزاء من أحجية أكبر. يكمن حجر الزاوية في الفهم الحقيقي لعملية الإعداد الخاصة بك وتعزيزها في مقياس غالبًا ما يتم تجاهله ولكنه قوي للغاية: عائد الاستثمار (ROI) الخاص بتأهيل المستخدم.
إن قياس عائد الاستثمار يتجاوز التقييمات الشخصية ويضع البيانات في مقدمة استراتيجيتك. لا يتعلق الأمر فقط بما إذا كان المستخدمون لديك سعداء أو إذا كنت تتفوق على المنافسة في بعض المجالات. يتعلق الأمر بقياس فعالية عملية الإعداد الخاصة بك من حيث مشاركة المستخدمين، والاحتفاظ بهم، وفي النهاية، النتيجة النهائية.
في هذه المدونة، سنستكشف سبب وكيفية قياس عائد الاستثمار لإعداد المستخدم، وكيف يمكن لهذا المقياس الحيوي إعادة تشكيل الطريقة التي ترى بها تجربة المستخدم والنجاح في صناعة SaaS.
كيف يساعدك قياس عائد الاستثمار؟
- تحسين مشاركة المستخدم والاحتفاظ به: يمكن لعملية الإعداد المصممة جيدًا أن تحسن بشكل كبير مشاركة المستخدم والاحتفاظ به. من خلال قياس عائد الاستثمار من الإعداد، يمكنك فهم مدى فعالية عملية الإعداد في إبقاء المستخدمين مهتمين وملتزمين بمنتجك. وهذا مهم بشكل خاص لمنتجات SaaS، حيث يعد تفاعل المستخدم على المدى الطويل أمرًا أساسيًا لنموذج الأعمال.
- تحديد الاستراتيجيات الفعالة: من خلال قياس عائد الاستثمار، يمكنك تحديد جوانب عملية الإعداد الأكثر فعالية في تحويل المستخدمين الجدد إلى عملاء نشطين على المدى الطويل. يتيح لك ذلك تركيز الموارد على تعزيز هذه العناصر الناجحة ومراجعة الأجزاء الأقل فعالية أو إزالتها.
- إدارة التكلفة: يساعد فهم عائد الاستثمار لإعداد المستخدم في إدارة التكاليف بشكل أكثر فعالية. إذا كانت تكلفة الإعداد مرتفعة ولكن العوائد (من حيث مشاركة المستخدمين أو الاحتفاظ بهم أو الإيرادات) منخفضة، فقد يشير ذلك إلى الحاجة إلى تبسيط العملية.
- تخصيص تجربة المستخدم: قد تستجيب شرائح المستخدمين المختلفة بشكل مختلف لعملية الإعداد الخاصة بك. من خلال قياس عائد الاستثمار، يمكنك تخصيص تجربة الإعداد لأنواع مختلفة من المستخدمين، وبالتالي زيادة الفعالية الإجمالية لمنتجك.
4 طرق لقياس عائد الاستثمار لتأهيل المستخدم الخاص بك؟
معدل التحويل
معدل التحويل هو النسبة المئوية للمستخدمين الذين يتخذون الإجراء المطلوب، والذي عادةً ما يتحول في سياق SaaS من نسخة تجريبية مجانية أو نموذج فريميوم إلى اشتراك مدفوع. يشير التحسن في هذا المعدل، خاصة بعد مرور المستخدمين بعملية الإعداد، إلى فعالية استراتيجية الإعداد الخاصة بك.
معدل التحويل=(إجمالي عدد الزوار أو المستخدمين/عدد التحويلات)×100
إليك ما يعنيه كل مصطلح في الصيغة:
- عدد التحويلات: هذا هو عدد الإجراءات المحددة التي تقوم بتتبعها كتحويلات. في سياق إعداد مستخدم SaaS، يشير التحويل غالبًا إلى ترقية المستخدم من نسخة تجريبية مجانية أو نموذج فريميوم إلى اشتراك مدفوع.
- إجمالي عدد الزوار أو المستخدمين: هذا هو إجمالي عدد المستخدمين الذين تعرضوا لعملية الإعداد الخاصة بك أو أتيحت لهم الفرصة للتحويل. يتضمن ذلك جميع المستخدمين الذين بدأوا النسخة التجريبية المجانية أو اشتركوا في الإصدار المجاني من خدمتك.
لذلك، على سبيل المثال، إذا قام 100 مستخدم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية من منتج SaaS الخاص بك، وقام 25 من هؤلاء المستخدمين بالترقية إلى اشتراك مدفوع، فسيتم حساب معدل التحويل على النحو التالي:
معدل التحويل=(25/100)×100=25%
ترتبط الزيادة في معدل التحويل ارتباطًا مباشرًا بزيادة الإيرادات. المزيد من المستخدمين الذين ينتقلون من الخطط المجانية إلى الخطط المدفوعة يعني المزيد من الدخل، وهو انعكاس مباشر لنجاح عملية الإعداد.
يشير معدل التحويل المرتفع بعد الإعداد إلى أن عملية الإعداد تنقل بشكل فعال قيمة منتجك وتحفز المستخدمين على الالتزام ماليًا.
قيمة عمر العميل (CLV)
تعد القيمة الدائمة للعميل (CLTV أو CLV) مقياسًا رئيسيًا لفهم القيمة طويلة المدى للعميل بالنسبة لشركتك. في سياق SaaS (البرنامج كخدمة)، تمثل CLTV إجمالي المبلغ المالي الذي من المتوقع أن ينفقه العميل على منتجك خلال حياته كعميل. يعد هذا المقياس ضروريًا لقياس عائد الاستثمار لتأهيل المستخدم لأنه يساعد في قياس التأثير طويل المدى للتأهيل على سلوك العملاء وإيراداتهم.
فهم CLTV
يتم حساب CLTV من خلال النظر في العوامل التالية:
- متوسط الإيرادات لكل مستخدم (ARPU): هذا هو متوسط مبلغ الإيرادات الناتجة لكل مستخدم خلال فترة محددة.
- عمر العميل: هذا هو متوسط المدة التي يستمر فيها العميل في استخدام الخدمة والدفع مقابلها.
- معدل المخالفة: المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن استخدام خدمتك.
الصيغة الأساسية لـ CLTV هي:
CLTV = ARPU × عمر العميل
كيف يقيس CLTV عائد الاستثمار لإعداد المستخدم
- تعزيز قيمة العميل: يمكن أن يؤدي الإعداد الفعال إلى زيادة CLTV من خلال تعزيز القيمة المتصورة لخدمتك، مما يؤدي إلى إطالة عمر العميل وزيادة احتمالية متوسط العائد لكل مستخدم (ARPU).
- الحد من التغيير: يمكن لعملية الإعداد المصممة جيدًا أن تقلل بشكل كبير من التغيير المبكر من خلال ضمان فهم العملاء لمنتجك والتفاعل معه بشكل فعال منذ البداية.
- توقع الإيرادات طويلة الأجل: من خلال فهم كيفية تأثير الإعداد على CLTV، يمكنك التنبؤ بشكل أفضل بالإيرادات طويلة الأجل واتخاذ قرارات أكثر استنارة بشأن الاستثمار في الإعداد واستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الأخرى.
مقاييس تفاعل المستخدم
تلعب مقاييس مشاركة المستخدم دورًا حاسمًا في حساب عائد الاستثمار (ROI) لإعداد مستخدم SaaS (البرنامج كخدمة).
تساعد هذه المقاييس في فهم مدى فعالية عملية الإعداد في جعل المستخدمين الجدد يفهمون المنتج ويستخدمونه، وهو ما يرتبط ارتباطًا مباشرًا باستمرار اشتراكهم ورضاهم العام.
دعنا نستكشف بعض مؤشرات المشاركة الرئيسية:
- اعتماد الميزة: يشير هذا المقياس إلى مدى نجاح المستخدمين في اعتماد واستخدام الميزات التي يوفرها تطبيق SaaS. تشير معدلات اعتماد الميزات المرتفعة إلى أن عملية الإعداد تقدم وتشجع استخدام الميزات الرئيسية بشكل فعال. ويشير أيضًا إلى أن الميزات تلبي احتياجات المستخدم، مما قد يؤدي إلى زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم، وكلاهما أمر بالغ الأهمية لعائد الاستثمار.
- الوقت المستغرق في التطبيق: يعد مقدار الوقت الذي يقضيه المستخدمون في التطبيق مؤشرًا قويًا على التفاعل. يمكن أن يعني قضاء المزيد من الوقت أن المستخدمين يجدون التطبيق ذا قيمة ومن المرجح أن يستمروا في استخدامه. غالبًا ما يرتبط هذا المقياس بمدى نجاح عملية الإعداد في إشراك المستخدمين وتثقيفهم حول فوائد التطبيق واستخداماته، مما يؤثر على الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل وبالتالي عائد الاستثمار.
- تكرار الاستخدام: يقيس عدد المرات التي يعود فيها المستخدمون إلى التطبيق. يشير الاستخدام المتكرر عادةً إلى مستوى عالٍ من المشاركة ويشير إلى أن التطبيق جزء لا يتجزأ من سير عمل المستخدم أو المهام اليومية. يمكن أن يؤدي التكرار العالي للاستخدام، الذي يتم تعزيزه من خلال الإعداد الفعال، إلى زيادة ولاء العملاء والقيمة الدائمة، وكلاهما مكونان رئيسيان لعائد الاستثمار.
رضا العملاء والاحتفاظ بهم
مقاييس رضا العملاء والاحتفاظ بهم. توفر هذه المقاييس رؤى حول مدى تلبية عملية الإعداد لاحتياجات المستخدمين وتوقعاتهم، مما يؤثر بدوره على قرارهم بمواصلة استخدام الخدمة.
دعونا نتعمق في هذه المقاييس:
رضا العملاء: يمكن قياس ذلك من خلال وسائل مختلفة، حيث تعد الاستطلاعات وصافي نقاط الترويج (NPS) من بين الأكثر شيوعًا.
- الاستطلاعات: يمكن لاستطلاعات ما بعد الإعداد طرح أسئلة مباشرة حول تجربة المستخدم في عملية الإعداد. ويمكن أن تشمل هذه الاستفسارات حول سهولة التعلم، ووضوح المعلومات، والرضا العام عن العملية. تعتبر التعليقات التي تم جمعها لا تقدر بثمن لفهم كيفية إدراك المستخدمين لتجربة الإعداد وتأثيرها على رضاهم العام عن المنتج.
- صافي نقاط الترويج (NPS): NPS هو مقياس يستخدم على نطاق واسع ويسأل العملاء عن مدى احتمالية توصيتهم بالمنتج للآخرين. إنه مؤشر قوي على رضا العملاء وولائهم بشكل عام. يمكن أن يشير ارتفاع NPS إلى أن عملية الإعداد تعمل بشكل فعال على إعداد المستخدمين لتحقيق النجاح، مما يجعلهم أكثر عرضة لأن يصبحوا مروجين للمنتج.
الاحتفاظ بالعملاء: يقيس هذا المقياس عدد العملاء الذين يستمرون في استخدام الخدمة خلال فترة معينة. غالبًا ما تشير معدلات الاحتفاظ بالعملاء المرتفعة إلى عملية تأهيل ناجحة، حيث من المرجح أن يستمر المستخدمون الذين يفهمون المنتج ويجدون قيمته فيه.
- مراقبة معدلات الاستبقاء: من خلال تحليل كيفية تغير معدلات الاستبقاء بعد التحسينات أو التغييرات في عملية الإعداد، يمكن للشركات قياس مدى فعالية هذه التغييرات. يمكن أن تكون الزيادة في معدلات الاحتفاظ بالتحسينات بعد الإعداد مؤشرًا قويًا على عائد الاستثمار الإيجابي.
- التأثير على ولاء العملاء: يمكن لعملية الإعداد التي يتم تنفيذها بشكل جيد أن تؤثر بشكل كبير على ولاء العملاء. من خلال التأكد من أن العملاء يفهمون المنتج ويمكنهم استخدامه بفعالية منذ البداية، فمن المرجح أن يطوروا علاقة طويلة الأمد مع الخدمة.
يتم إحتوائه
الرحلة لا تنتهي بالقياس. وفي الواقع، فإن فهم عائد الاستثمار هو مجرد البداية. ويكمن التحدي الحقيقي - والفرصة - في استخدام هذه الأفكار للتطور المستمر وتحسين عملية الإعداد لديك.
عندما تقوم بجمع المزيد من البيانات، ستبدأ في رؤية الأنماط والتفضيلات تظهر بين شرائح المستخدمين المختلفة. استخدم هذه المعرفة لإنشاء تجارب تأهيل أكثر تخصيصًا. يمكن أن يؤدي الإعداد المخصص إلى تعزيز مشاركة المستخدم ورضاه بشكل كبير، مما يؤدي إلى زيادة عائد الاستثمار.
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
- المصدر https://www.inturact.com/blog/measuring-the-roi-of-user-onboarding-in-saas
