في عام 2024، لتحقيق نجاح العملاء في SaaS، ما هو NRR "الجيد"؟ ما هو ال مصادر القدرة النووية "الجيدة"؟ من الذي يجب أن يقدم تقرير نجاح العميل إليه؟
أسئلة مثل هذه والعديد من الأسئلة الأخرى هي الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يطرحها SaaStr Fan Fave والخبير في نجاح العملاء، Gainsight الرئيس التنفيذي نيك ميهتا، والرئيس التنفيذي والمؤسس لشركة SaaStr، جيسون ليمكين.
بينما عقدنا مؤخرًا ورشة عمل مباشرة حول ما الذي سيتغير من أجله نجاح العملاء في SaaS في عام 2024 مع جيسون ونيك، لقد نفد الوقت للإجابة على بعض أهم الأسئلة التي يطرحها كل منهما وماذا ستكون إجاباتهم الآن في عام 2024. لذلك في الإصدار الأخير من ورشة عمل SaaStr يوم الأربعاء، فعلنا ذلك بالضبط.
يمكنك متابعة الجلسة السابقة هنا إذا فاتتك قبل الغوص في الجزء الثاني.
1. ما هو الاحتفاظ الجيد بصافي الإيرادات؟
ربما ليس من المستغرب أن يكون السؤال رقم 1 الذي يتلقونه هو "ماذا ينبغي لي صافي الاحتفاظ بالإيرادات be؟" ما هو NRR "الجيد مقابل السيئ"؟
لذا، هناك تحذير واحد إذا كنت تبحث عن ما تبحث عنه على Google NRR يجب أن يكون – تأكد من إلقاء نظرة على مصدر البيانات حيث أن معظم دراسات أو تقارير NRR تعتمد على بيانات الشركة العامة، والتي توفر معايير رائعة، ولكنها قد لا تكون متاحة دائمًا للشركات الصغيرة والخاصة. ومع ذلك، باستخدام البيانات من أداة القياس الجديدة التي ستصدرها Gainsight قريبًا، يكشف Nick أن صافي الاحتفاظ بنسبة 106% أمر شائع جدًا بالنسبة للشركات الأصغر سنًا، وتنمو النسبة بشكل طبيعي مع توسع الشركة في عروض منتجاتها، بمتوسط XNUMX% NRR.
يقترح نيك: "لا تشعر بالسوء بشأن نسبة عدم المخاطرة بنسبة 100%". "حاول أن تفعل ما هو أفضل. نحن جميعًا نحاول أن نتحسن، ولكننا نفهم أيضًا أين أنت."
2. ما هو NPS الجيد؟ (صافي نقاط الترويج):
NPS يعد مقياسًا مهمًا آخر نتحدث عنه كثيرًا، ولكن ما الذي يجب أن يكون عليه صافي صافي الربح للشركة حتى عام 2024؟ يقول Nick أن متوسط NPS لشركات SaaS هو 35، ومن المثير للاهتمام أن هذا المقياس أقل تأثرًا بعوامل مثل حجم العميل.
3. من الذي يجب على CS تقديم التقارير إليه وهل يجب أن تكون لديه حصة؟
يدور سؤال غالبًا ما يتم مناقشته داخل مجتمع SaaS حول هيكل إعداد التقارير لفرق CS: هل يجب أن يكون لديك في النهاية كبير مسؤولي العملاء (CCO) الذي يقدم تقاريره مباشرة إلى الرئيس التنفيذي، مع التركيز على التركيز على احتياجات العملاء ورحلة متكاملة عبر نجاح العملاء والخدمة والدعم، أو هل يجب أن يكون لديك مدير إيرادات (CRO) أو رئيس يقود خدمات العملاء للتركيز على عروض المنتجات المعقدة ودورات المبيعات الأقصر؟
من ناحية، عندما يقدم CS تقاريره إلى CCO، سيكون فريق exec أكثر تركيزًا على العملاء واحتياجاتهم. ولهذا السبب، فهو يسمح لك بإنشاء رحلة متكاملة عبر دعم خدمات نجاح العملاء، وبمرور الوقت، سيتولى معظم كبار المسؤولين التنفيذيين المبيعات الحالية، بما في ذلك التجديد والتوسع، وتحرير المبيعات للتركيز على جلب شعارات جديدة. يُنظر إلى هذا النهج بشكل أكثر شيوعًا في SaaS مع المنتجات الأكثر تعقيدًا والتي تتضمن خدمات احترافية وفترات عقود أطول.
من ناحية أخرى، عندما يقدم CS تقاريره إلى CRO أو عنوان أكثر تحديدًا للمبيعات، فإن الفوائد تكمن في دمج رحلة العميل قبل وبعد البيع. تعتبر عمليات التسليم بين المبيعات وCS أكثر سلاسة ويمكن أن تؤدي في كثير من الأحيان إلى نسب توسع أعلى نظرًا لأن CRO يمتلك الآن صافي الاحتفاظ بشكل عام. يعد هذا النموذج أكثر شيوعًا مع منتجات SaaS التقنية التي تضم الكثير من عملاء الأرض والتوسع أو مع منتجات المعاملات ذات دورة مبيعات قصيرة جدًا.
ذات صلة – بغض النظر عمن يملك CS في نهاية المطاف، هل يجب أن يكون لديهم حصة؟
يشارك Nick أنه في بيانات العينة الخاصة به، فإن 50% من مؤسسات علوم الكمبيوتر لديها حصة تجديد، و10% لديها حصة توسع. ويختلف وجود الحصص اعتمادًا على طبيعة العمل، حيث تميل العقود الأكبر حجمًا إلى أن تحمل مدراء خدمات العملاء حصصًا أعلى.
4. ما هو عائد الاستثمار لفريق CS؟
إذن، في عام 2024، هل تحتاج حتى إلى فريق لإنجاح العملاء؟
تشير بيانات Nick أعلاه إلى أن الشركات التي لديها فريق CS مخصص لديها 14 نقطة أعلى من إجمالي الاحتفاظ بالإيرادات (GRR) وصافي الإيرادات (NRR). ويظهر أيضًا أنه على الرغم من أن CS قد لا تؤثر بشكل مباشر على التوسع، إلا أنها تؤثر عليه على أساس فردي قبل الحساب بشكل أكبر وترفع الأرضية بشكل كبير وتوفر الاستقرار.
5. ما المبلغ الذي يجب أن تنفقه على CSM؟
السؤال الأهم التالي: "كم يجب أن أنفق على نجاح العملاء؟"
سؤال كبير في عام 2024 أثناء قيامك بإعداد الميزانية و تصبح أكثر كفاءة. إحدى الطرق التي يجيب بها الأشخاص على هذا السؤال هي رسم نسبة مئوية من ARR كما هو موضح في مخطط Nick أعلاه. الآن، ضع في اعتبارك أن هذا يشمل CSMs بالإضافة إلى إدارة العمليات وCS. لذا، على اليسار توجد شركات SaaS التي تعتمد على المزيد من المعاملات، والتي تكاد تكون ذاتية الخدمة، وعلى الجانب الأيمن حيث يكون لديك أعمال عالية اللمس، مثل عقود بملايين الدولارات مثل ساعات العمل.
ما تراه هنا مثير للاهتمام للغاية، بغض النظر عن النهاية المنخفضة جدًا، والتي تميل إلى عدم احتوائها على CSM والمزيد من الأتمتة. مع ازدياد حجم عقودك، يتزايد حجم فريق CS الخاص بك ينبغي الحصول على أكثر كفاءة. الحقيقة هي أن إدارة عميل تبلغ قيمته مليون دولار لا تتطلب عملاً أكثر بعشر مرات من إدارة عميل تبلغ قيمته مائة ألف دولار.
وهكذا يمكنك رؤية فائدة ارتفاع أسعار البيع (متوسط أسعار البيع). يمكن لمقدمي خدمات ASP الأكبر حجمًا أن يصبحوا أكثر كفاءة.
الأمر الأكثر إثارة للاهتمام هو أنه في كثير من الأحيان يرى جيسون شركات تتراوح قيمتها بين 5 و10 آلاف دولار أمريكي، أي 10% أعلاه، ويلاحظ أنه سيكون لديهم عادةً عدد أكبر من الموظفين في مجال علوم الكمبيوتر، مقارنة بما لديهم في المبيعات. وبينما تتجه نحو الأسفل على هذا الرسم البياني، يبدأ الأمر بالتقلب.
6. ما هو العدد المثالي للحسابات التي يستطيع مدير خدمة عملاء فردي إدارتها؟
حسنًا، على السؤال الملح التالي. كم عدد الحسابات التي يجب أن يمتلكها أي مدير نجاح عملاء فردي؟
في النهاية المنخفضة، عادةً ما ترى الشركات التي يقل سعرها عن 25 ألف دولار من قيمة ACV لديها بضع مئات من الحسابات لكل شخص، وعادة ما تكون تلقائية تمامًا. في النهاية، يمكنك معرفة سبب كفاءته (علاوة على النقطة رقم 5)، وذلك لأنه يمكنك إدارة خمسة حسابات بقيمة إجمالية للحساب تبلغ 5 ملايين دولار. الغوص العميق ذي الصلة حول ذلك هنا.
ويرتبط بهذا ما هو مقدار ARR الذي يجب أن يحمله كل CSM؟
ربما ليس من المستغرب أن تحصل على عقود كبيرة، حيث تحمل كل شركة CSM في المتوسط 10 مليون دولار أمريكي لكل منها. الآن، إذا كنت شركة ناشئة، فهذا ليس واقعيًا، ولكن مع توسعك، ستبدأ في أن تصبح أكثر كفاءة، وتقدم المزيد من الأتمتة، وربما يكون لديك CSMs خارج المناطق عالية التكلفة، وما إلى ذلك.
7. كيف يمكنني توسيع نطاق CS بكفاءة؟
بعيدًا عن "الأساسيات"، فإن أحد الأسئلة الملحة في نجاح العملاء في عام 2024 هو كيفية توسيع نطاقه بكفاءة؟
لا يوجد أحد يقوم بتوظيف آلاف مندوبي نجاح العملاء بشكل أعمى هذه الأيام. هناك أربعة أشياء يقترحها نيك لخلق الكفاءات:
- التوسع من خلال إنشاء ثروة من الموارد الرقمية لعملائك
- اجعل CS مركزًا للإيرادات من خلال تحقيق الدخل منه كجزء من حزمة الخدمة الشاملة
- لديك تجديدات أو توسعات خاصة بـ CS
- قم بإعداد خط واضح جدًا بين CS وتأثير الإيرادات
ما تريد تجنبه هو أن يكون CS مركز تكلفة خالصًا. تذكر أن نجاح العملاء هو أكثر من مجرد توظيف مديري عملاء العملاء. قم بتحليل دورة الحياة بأكملها وشاهد مقدار ما يمكنك فعله بطريقة آلية. بالنظر إلى الرسم البياني أعلاه، حدد Nick الأنشطة الداخلية والخارجية في مؤسستك للمساعدة في توسيع نطاق علوم الكمبيوتر بشكل أكثر كفاءة.
على اليسار توجد الأشياء التي يمكنك القيام بها داخليًا، مثل إنشاء الكثير من الرحلات الرقمية والمحتوى للعملاء للخدمة الذاتية (منتديات العملاء، ومراكز المساعدة، والأدلة داخل التطبيق، وما إلى ذلك)، وتحسين تجربة المنتج من خلال الإصلاحات والإصلاحات. سمات. يمكن لعلوم الكمبيوتر أن تتداخل من خلال إنشاء مجتمعات وحلقات تعليقات مع العملاء للحصول على المزيد من الكفاءات.
8. ما الذي يجب أن تستثمره في عمليات CS؟
في اتجاه مماثل لتوسيع نطاق المبيعات من خلال عمليات البيع، يرى Nick أن المزيد من الشركات تستثمر في CS Ops. يوضح الرسم البياني أعلاه عدد CSMs لكل شخص في العمليات. لذلك، في بعض النواحي، كلما زاد العدد، قل عدد أفراد العمليات على أساس نسبي. والسبب في هذا الارتفاع هو أنه مع التوسع، يكون لديك المزيد من الأشخاص والمزيد من النفوذ بشكل عام في الشركة.
لكن ما يرونه هو أنه في الأيام الأولى للشركة، هذا هو ARR. لذا، في الأيام الأولى على اليسار، كان الناس يستثمرون في العمليات في وقت مبكر جدًا لأن كل عمليات التشغيل الآلي التي تم الحديث عنها في رقم 7 يجب أن تقع على عاتق فريق CS Ops. لا يقتصر الأمر على CSMs فقط.
9. هل تحتاج إلى أن تكون خبيرًا في المنتجات لتحقيق نجاح العملاء اليوم؟
اتفق كل من نيك وجيسون على هذا السؤال والإجابة هي: يجب أن تكون جيدًا جدًا في المنتج. في الواقع، يجب أن تعرف أنه بارد. الآن، يعتمد الأمر قليلاً على طبيعة منتجك نظرًا لأن بعض التقنيات تتعلق في الحقيقة بإدارة التغيير أكثر من اهتمامها بالمنتج. ولكن حتى في هذه الحالة، عليك أن تعرف ما يكفي لدعم عملائك الأكثر تقنية.
"أعتقد أن هذا هو موت الاختصاصي في نجاح العملاء،" يتوقع جيسون. "إن شخصًا في مجال علوم الكمبيوتر هو في الواقع رجل جيد، ولكنه ليس جيدًا في المنتج، وليس جيدًا في إدارة التغيير. وهذا هو معيد البريد الإلكتروني. نحن لسنا بحاجة إلى هذا الشخص. قد يتم استبدال هذا الشخص بالروبوت. عندما تقوم بتعيين أشخاص في مجال علوم الكمبيوتر، فإنهم يسألونك "ما الذي تجيده في مجال علوم الكمبيوتر؟" وإذا قالوا فقط: "أنا شخص يحب الناس"، فقد أرفض هذا التعيين.
10. هل نحتاج حتى إلى نجاح العملاء في عام 2024؟
أخيرًا وليس آخرًا، هل يعتقد جيسون ونيك أننا بحاجة إلى نجاح العملاء بعد الآن في عام 2024؟ فرانك سلوتمان, الرئيس التنفيذي لشركة ندفة الثلج قال في كتابه Amp it Up أن “نجاح العملاء هو مهمة الشركة بأكملها.. لماذا تحتاج إلى قسم مخصص بالكامل؟”
يشرح نيك: "إذا كنت شركة لديها طلب غير محدود، والجميع يحتاج إليه، وكنت مثل مايكل جوردان من الرؤساء التنفيذيين، فمن المحتمل أنك لا تحتاج إلى علوم الكمبيوتر. ولكنني سأقول فقط أنه بالنسبة لمعظم الشركات، يتوقع العميل منك أن تقود النتيجة. لا يمكنك فقط فرض رسوم عليهم مقابل ذلك. لا يمكنك القيام بذلك من خلال المبيعات فقط. لقد شاهدت كل هذه الأفلام وبصراحة، كل شركة تقطع فريقها تندم على ذلك بنسبة مائة بالمائة.
إذن هذه إجابتك 🙂
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
- المصدر https://www.saastr.com/nick-mehta-ceo-of-gainsight-and-jason-lemkin-ceo-of-saastr-answering-2024-customer-success-questions/
