نظرًا لاعتماد العالم بشكل متزايد على التكنولوجيا الرقمية ، تتكيف مؤسسات الخدمات المالية (FSI) باستمرار لتلبية الاحتياجات المتغيرة لعملائها.
يجب أن تعيد شركات FSI تصور تجاربها الرقمية لتظل قادرة على المنافسة وتوفر رحلة عملاء أكثر سلاسة وكفاءة. وهذا يتطلب تحولا جوهريا في كيفية تعاملهم مع خدمة العملاء والاستثمارات في التكنولوجيا التي يمكن أن تدعم هذه الأساليب الجديدة.
في ندوة حديثة على الويب بعنوان Fintech Fireside Asia بعنوان "كيف تعيد مؤسسات FSI في المستقبل تخيل الخبرات الرقمية،" خاضعة للإشراف من رئيس تحرير أخبار التكنولوجيا المالية فنسنت فونغ شارك ممارسون من المؤسسات الرقمية الرائدة في المقام الأول ملاحظاتهم ورؤاهم حول الاتجاهات والعوامل التي تشكل توقعات المستخدم في التجارب الرقمية لمؤسسات الخدمات المالية.
تتألف اللوحة كاروناناند مينون ، مهندس الحلول الرئيسي الإقليمي في Okta ؛ روميل شارما ، رئيس التكنولوجيا والعمليات للمجموعة ؛ David Jimenez Maireles ، كبير مسؤولي الخبرة ونائب الرئيس التنفيذي لشركة TNEX وميشال بيالر ، رئيس المنتجات في Trust Bank.
تحديات الخدمات المصرفية الرقمية وتوقعات العملاء المتطورة
ناقش David Jimenez Maireles ، كبير مسؤولي الخبرة ونائب الرئيس التنفيذي لشركة TNEX ، التحديات التي تواجه شركات FSI في تلبية التوقعات المتغيرة لعملائها. مع ظهور تقنيات جديدة مثل واجهات برمجة التطبيقات ، فتح المصرفية، والخدمات المصرفية القابلة للتكوين ، يطالب العملاء بتجربة فريدة وسلسة عبر جميع الخدمات.
كان TNEX ، أحد أوائل البنوك الرقمية فقط في فيتنام للمستهلكين بالتجزئة والتجار الصغار ، في طليعة هذه التغييرات. منذ إطلاقه في عام 2020 ، سجل البنك أكثر من 1.5 مليون اشتراك في الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول.
تتطور توقعات العملاء باستمرار ، ويجب أن تتكيف صناعة الخدمات المالية لتلبية هذه المطالب. في فيتنام ، يعد المشهد ممتعًا بشكل خاص ، مع وجود العديد من المحافظ الإلكترونية الرائدة ، مثل Momo و Zalo Pay ، مما يعيد تشكيل توقعات العملاء.
نتيجة لذلك ، تحاول العديد من البنوك اعتماد نهج التطبيق الفائق لتوفير تجربة فريدة لعملائها. يتمثل التحدي الذي يواجه البنوك في فيتنام ، بما في ذلك الشركات الرائدة مثل TNEX ، في الاستجابة بسرعة وفعالية لتوقعات العملاء التي تتطور بسرعة.
مناهج تركز على العملاء
Karunanand Menon ، مهندس الحلول الرئيسي الإقليمي في Okta ، أيد آراء David حول توقعات العملاء سريعة التغير وشدد على أن مؤسسات FSI يجب أن تتكيف مع هذه التغييرات.
استجابت البنوك بتبني التطبيق السوبر استراتيجيات التنويع في الأسواق المجاورة وتزويد العملاء بمركز واحد للخدمات المختلفة. هناك اتجاه آخر يتمثل في التلقيح المتبادل بين برامج الولاء والمؤسسات المالية ، مع شراكة البنوك مع موفري الولاء الخارجيين لتقديم تجربة أكثر تخصيصًا لعملائها.
شارك ميشال بيالر ، كبير مسؤولي المنتجات في Trust Bank ، خبرته في إطلاق Trust Bank ، مشددًا على أهمية إجراء اختبار تجريبي مكثف مع عملاء حقيقيين. يساعد هذا النهج مؤسسات الخدمات المالية على تحديد المشكلات المحتملة ومعالجتها قبل إطلاق منتجاتها ، مما يضمن للمستخدمين النهائيين تجربة أفضل وأكثر سلاسة.
يعد الاختبار التجريبي ضروريًا لجمع أمثلة واقعية لحالات استخدام العملاء ، والتي غالبًا ما تختلف عن سيناريوهات الاختبار في بيئة آمنة. أكدت ميشال أن المنظمات الرقمية يجب أن تعطي الأولوية للوصول السريع إلى تعليقات العملاء عبر جميع القنوات لتحسين منتجاتها باستمرار.
سلطت ميشال الضوء على أهمية اتباع نهج شامل لتجربة العميل على متن الطائرة. يتضمن هذا النظر في كل شيء من الوعي إلى عملية فتح الحساب بعد. استخدم برنامج Grab للحصول على الأعضاء الناجح ، والذي نشأ من Uber ، كطريقة فعالة لخلق الوعي وجذب مستخدمين جدد إلى النظام الأساسي.
شددت ميشال على أهمية أول 30 إلى 90 يومًا بعد الإعداد في إنشاء اتصال عاطفي مع العملاء. نظرًا لأن بطاقة الائتمان أو الخصم هي نقطة الاتصال المادية الوحيدة للمستخدمين ، فإن إنشاء تجربة تنشيط سلسة وممتعة أمر بالغ الأهمية. بمرور الوقت ، يمكن تعزيز هذا الارتباط العاطفي وتقويته.
ذكّر ميشال شركات التكنولوجيا التي تتطلع إلى تقديم خدمات مالية لتكون على دراية بالمتطلبات التنظيمية وقيود الترخيص. سيساعدهم ذلك على تجنب العقبات التنظيمية عند دمج الخدمات المالية في عروضهم.
مناظرة التطبيقات الفائقة
عند سؤاله عما إذا كان يجب على البنوك أن تطمح لأن تصبح تطبيقات فائقة ، أوضح روميل شارما ، رئيس مجموعة التكنولوجيا والعمليات في Singlife ، أن البنوك في سنغافورة وغيرها من الصناعات ، مثل التأمين ، قد تبنت هذا المفهوم. تكمن الفكرة في تزويد العملاء بتجربة قناة شاملة موحدة عبر نقاط اتصال متعددة.
ذكر روميل أن شركتهم ، Singlife ، تعمل على خارطة طريق لتقديم المطالبات والسياسات والخدمات الأخرى معًا في مكان واحد للحصول على تجربة عملاء أكثر سلاسة.
أقرت ميشال بتوجيهات متعددة للبنوك وشركات التكنولوجيا المالية لاتخاذها فيما يتعلق بمفهوم التطبيق الفائق. وأعرب عن اعتقاده أن التركيز يجب أن يكون على حل مشاكل العملاء ، مع اتخاذ الشركات خطوة واحدة في كل مرة لتلبية احتياجات العملاء. يمكن أن تكون شعبية تطبيقات مثل WhatsApp ، التي توفر البساطة والاتصال على نطاق واسع ، دليلًا لشركات التكنولوجيا المالية التي تتطلع إلى توسيع خدماتها.
كيف ساعد ظهور ChatGPT في إعادة تصور استخدام الذكاء الاصطناعي في تحسين تجارب العملاء
حدد روميل بصفته رئيسًا للتكنولوجيا والعمليات للمجموعة في Singlife ، اتجاهين مهمين أعادا تشكيل توقعات المستخدمين في قطاع FSI. أولاً ، سمح الاستخدام المتزايد للذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي من قبل المؤسسات المالية مثل Singlife والبنوك بتقديم تجارب عملاء أفضل وأكثر تخصيصًا. ثانيًا ، هناك حاجة متزايدة لتسجيل الدخول الفردي عبر التطبيقات المختلفة.
أقر ديفيد بأن للذكاء الاصطناعي إمكانات هائلة في العمل المصرفي وادعى أن الصناعة قد خدش السطح فقط. وأشار إلى أنه في حين أن وسائل التواصل الاجتماعي وشركات التكنولوجيا الكبرى قد بدأت بالفعل في استخدام الذكاء الاصطناعي للنمو ، لا يزال لدى البنوك الكثير لتتعلمه حول تطبيق هذه التقنيات.
وشبه صعود الذكاء الاصطناعي في الخدمات المصرفية بإطلاق iPhone في عام 2007 ، واقترح أن أولئك الذين يفشلون في تبني إمكانيات الذكاء الاصطناعي سيفوتون الثورة الكبيرة القادمة. باستخدام أدوات مثل ChatGPT ، يمكن للبنوك أن ترى فوائد الذكاء الاصطناعي ، مثل توصيات العملاء المخصصة بناءً على البيانات الهائلة.
سلط ديفيد الضوء على أنه يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي في مراحل مختلفة من العملية المصرفية ، مثل التدفقات الداخلية ، وتحديد ملامح المخاطر ، وتجربة العملاء. كما ذكر استخدام الذكاء الاصطناعي لحلول التعرف الضوئي على الحروف ومعدلات الموافقة على eKYC وإدارات الخزانة.
الذكاء الاصطناعي في القطاع المالي: استكشاف الاحتمالات الجديدة
الحوادث الأخيرة ، مثل غرامة سامسونج الأخيرة، ذكر الصناعة بأن جميع التقنيات الجديدة لديها مشاكل. ومع ذلك ، فإن القطاع يعتمد بشكل متزايد على الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، حيث يقدمان العديد من الفوائد للعمليات المالية.
استخدمت المؤسسات المالية الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام مثل إنشاء النماذج والخطابات ، وتقوم بعض الشركات باختبار قدرات ChatGPT على إنشاء محتوى لتفاعلات العملاء. يكمن التحدي في تحديد ما إذا كان يجب تطوير أو شراء حلول الذكاء الاصطناعي أثناء النظر في مشكلات الخصوصية.
وفقًا لروميل ، عززت شركات التأمين خدمة العملاء ومعالجة المطالبات من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال ، كانت شركات التأمين على الحياة تستكشف طرقًا لأتمتة معالجة مطالباتها وتحسينها لتبسيط العملية للعملاء وضمان حصولهم على التغطية.
من خلال الاستفادة من خوارزميات الذكاء الاصطناعي ، يمكن لشركات التأمين تحديد مطالبات إضافية بناءً على الظروف الخاصة لكل عميل ، مما يسمح لهم بتقديم تجارب مطالبات أكثر تخصيصًا وانسيابية.
مع تطور الذكاء الاصطناعي بمعدل غير مسبوق ، يجب على الشركات مواكبة أحدث التطورات وتوقع الاتجاهات المستقبلية. يستعد القطاع المالي للتحول بشكل كبير حيث تصبح تقنيات الذكاء الاصطناعي أكثر تكاملاً ، مما يؤدي في النهاية إلى تعزيز تجارب المستخدم وتبسيط العمليات.
ستكون المؤسسات المالية التي تتبنى الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في وضع أفضل للتكيف مع هذه التغييرات وتقديم المزيد من الحلول التي تركز على العملاء.
كما يقترح أعضاء اللجنة من مختلف الشركات المالية ، سيكون التعاون والتعلم من بعضنا البعض أمرًا حيويًا في التنقل في هذا المشهد المتغير بسرعة. إن مستقبل الذكاء الاصطناعي في التمويل مثير بلا شك حيث تصبح قدرته على إحداث ثورة في الصناعة أكثر وضوحًا.
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- بلاتوبلوكشين. Web3 Metaverse Intelligence. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- المصدر https://fintechnews.sg/71484/ai/breaking-the-mold-how-next-gen-fsis-are-redefining-digital-experiences/
