استراتيجية تجربة العملاء (استراتيجية CX) هي عندما تعمل المؤسسات على تحسين تفاعلات العملاء لخلق عملاء سعداء وتعزيز ولاء العملاء والمساعدة في جذب عملاء جدد.

توفير أفضل تجربة العملاء يأخذ في الاعتبار رحلة العميل بأكملها وكل نقطة اتصال مع العميل. فهو يحدد العملاء الجدد من خلال الوعي والتفكير والشراء، ويهدف إلى الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز التسويق الشفهي خلال مرحلة ما بعد الشراء.

المنظمات التي تركز على العملاء تعطي الأولوية بشكل كبير تجربة العملاء كجزء مهم من هوية علامتهم التجارية. تتطلب تلبية توقعات العملاء الانضباط والتعاطف عبر خريطة رحلة العميل بأكملها.

يجب أن يكون خلق عملاء سعداء هدفًا تجاريًا رئيسيًا لكل مؤسسة، حيث من المرجح أن يصبح هذا النوع من العملاء مشترين متكررين ويبذلون جهدًا للتوصية بالمنتجات لأصدقائهم وعائلاتهم من خلال الحديث الشفهي. يؤدي القيام بذلك إلى زيادة إمكانية الربحية و المحافظة على العملاء.

سبع سمات مميزة لاستراتيجية تجربة العملاء الناجحة

تجربة العملاء تتطلب الاستراتيجية الصحيحة و إجراءات مخصصة لدفع النجاح. فيما يلي سبعة مكونات يجب على كل مؤسسة تضمينها في استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بها:

1. الاستثمار في التكنولوجيا المناسبة

الأتمتة وروبوتات الدردشة هناك اثنتين من هذه التقنيات التي تُحدث ثورة في تجربة العملاء، خاصة مع الارتفاع المتزايد في الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) الذي يضيف المزيد من التطور إلى هذه الأدوات. نظرًا لأن المزيد من العملاء يتطلعون إلى حل مشكلاتهم عبر الإنترنت أو من خلال الخدمة الذاتية، فإن المؤسسات التي تفشل في استخدام التقنيات المتقدمة لخدمة احتياجات العملاء بشكل أفضل ستفشل في تجربة العملاء. في الآونة الأخيرة دليل الرئيس التنفيذي لشركة IBV لدراسة الذكاء الاصطناعي التوليدي لخدمة العملاء، حدد الرؤساء التنفيذيين خدمة الزبائن باعتبارها الأولوية الأولى لدمج الاستثمار التوليدي في الذكاء الاصطناعي.

2. معالجة نقاط الألم

تعد تلبية احتياجات العملاء عنصرًا أساسيًا في تجربة العملاء وأفضل طريقة لتجنب تقلب العملاء. في حين أن كل عميل غير راضٍ عن منتج ما لن يعبر عن تجاربه السيئة، فإن أولئك الذين يعبرون عن هذه التجارب يتوقعون أن تقوم المنظمة بمعالجتها وحلها بسرعة. عندما تهتم فرق دعم العملاء بالقضايا التي يثيرها العملاء المخلصون، فمن المرجح أن يحتفظوا بهؤلاء العملاء ويجعلونهم مناصرين أقوياء للعلامة التجارية.

3. إنشاء شخصيات

كل عميل مختلف. تتمثل إحدى الطرق التي يمكن للمؤسسات من خلالها تخصيص تواصلها بشكل أفضل في تجميع العملاء ذوي التفكير المماثل في مجموعات فردية حتى يتمكنوا من استهداف الرسائل والاستهداف المناسبين بشكل أفضل. ومن أمثلة الشخصيات أولئك الذين لديهم حساسية للسعر، ومن المرجح أن يغيروا العلامات التجارية إذا ارتفعت أسعار المنظمة، أو أولئك الذين يتبنون أحدث التقنيات، والذين يشترون أحدث التقنيات بمجرد توفرها.

تتمثل إحدى طرق إنشاء الشخصيات في تتبع تفاعلات العملاء مثل المشتريات ووقت الشراء وأنواع المشتريات في إدارة علاقات العملاء قاعدة بيانات (CRM). تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء المؤسسات على فهم عملائها بشكل أفضل وإيجاد طرق لتوفير المزيد من القيمة. يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الشامل والحديث تحديد ما إذا كان عميل معين مستعدًا للشراء أو ما إذا كان العميل ذو القيمة العالية قد يكون في خطر تبديل العلامات التجارية.

4. قياس كل شيء

يعد إنشاء وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) عنصرًا مهمًا في إدارة تجربة العملاء. تمتلك المنظمات عدة طرق قوية للحصول على تعليقات العملاء وتحليلها. من المهم جمع مجموعة متنوعة من مقاييس تجربة العملاء لفهم تجربة المستخدم وتتبع التقدم المحرز في تحقيق الأهداف التنظيمية الرئيسية. فيما يلي بعض أهم المقاييس التي يجب تتبعها:

• صافي نقاط المروج (NPS): تحدد نقطة بيانات العميل هذه مدى احتمال أن يوصي العميل بمنتجات المؤسسة للأصدقاء والعائلة. إنه تمثيل جيد لمدى رضا العملاء، نظرًا لأنهم سيبذلون قصارى جهدهم للتحدث عن المنتج مع الأشخاص في مدارهم.
• درجة رضا العملاء (CSAT): تركز هذه النتيجة تحديدًا على مدى سعادة العميل بمنتجات المؤسسة. غالبًا ما يتم التعبير عنها كنسبة مئوية من 0 إلى 100، مما يمكّن المؤسسات من تتبع التحسينات (أو الانخفاض) بمرور الوقت.
• نقاط جهد العميل: هذا مقياس يقيس مقدار العمل الذي يتطلبه العميل للتفاعل مع الشركة. يعد هذا مقياسًا فعالاً لدعم العملاء، والذي يحدد مدى جودة هذه الخدمة في مساعدة العملاء على حل المشكلات وتحقيق أقصى استفادة من منتجاتهم. من أمثلة المشكلات التي يمكن أن تؤثر على نتيجة جهد العميل أوقات الاستجابة الضعيفة لأسئلة العملاء، أو صعوبة الحصول على الدعم الفني أو نفاد المخزون لفترة طويلة مما يتطلب من العميل التحقق مرة أخرى بشكل روتيني لمعرفة ما إذا كان المنتج الذي يريده متاحًا.

5. إعطاء الأولوية لتجربة الموظف

يتطلب توفير تجربة جيدة للعملاء مدخلات وتفانيًا من العديد من أصحاب المصلحة. ترتيب الاولويات تجربة الموظفيعد التأكد من أن الموظفين سعداء ومدربين جيدًا ويحصلون على تعويضات عادلة عنصرًا مهمًا في أي استراتيجية لتجربة العملاء. من المرجح أن يقدم أعضاء الفريق الذين يتلقون معاملة جيدة ويتم تدريبهم على نطاق واسع أداءً ممتازًا خدمة العملاء ويبذلون قصارى جهدهم لخدمة احتياجات عملائهم.

6. احتضان علاقات العملاء الشاملة

تمتلك المنظمات مجموعة متنوعة من القنوات التي يمكنها من خلالها الوصول إلى العملاء وبناء علاقات أقوى، ومن المهم احتضان ذلك خدمة عملاء omnichannel يقترب. على سبيل المثال، يقضي المستهلكون وقتًا متزايدًا في التجارب الرقمية من هذا القبيل مثل وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات الهاتف المحمول. وهذا يوفر فرصة للمؤسسات لمعرفة المزيد حول ما يريدون والرد مباشرة على أسئلتهم أو شكاواهم. تقوم بعض المؤسسات أيضًا بإنشاء قواعد معرفية حيث يمكن للعملاء البحث عن إجابات وحل مشكلاتهم دون الحاجة إلى التفاعل مباشرة مع العامل البشري.

7. استثمر في نجاح العملاء

تدرك المؤسسات الرائدة أن فترة ما بعد الشراء يمكن أن تكون بنفس أهمية مرحلتي الوعي والتفكير في تجربة العملاء الشاملة. من غير المرجح أن يصبح العملاء الذين يندمون على مشترياتهم أو لديهم مشكلات لم يتم حلها عملاء متكررين. كما أنهم أقل عرضة للتوصية بهذه المنتجات والشركات أو الترويج لها على شبكاتهم. ولهذا السبب تستثمر المؤسسات بشكل متزايد في فرق نجاح العملاء التي تعمل مباشرة مع العملاء بعد الشراء لضمان تعظيم القيمة التي يحصلون عليها من مشترياتهم.

تمثل تجربة العملاء الطريق لتكرار المشاركة

يمكن أن يصبح توفير تجربة إيجابية للعملاء ميزة تنافسية، خاصة عندما يكون العملاء أكثر عرضة لتبديل العلامات التجارية منذ ذروة انتشار فيروس كورونا (كوفيد-19). وباء.

تقوم شركة IBM بمساعدة المؤسسات على تطبيق الذكاء الاصطناعي الموثوق به في هذا المجال لأكثر من عقد من الزمن، ويتمتع الذكاء الاصطناعي التوليدي بإمكانيات إضافية لتحويل العملاء والخدمة الميدانية بشكل كبير مع القدرة على فهم الاستفسارات المعقدة وإنشاء استجابات تحادثية أكثر تشابهًا مع البشر.

في IBM، نضع استراتيجية تجربة العملاء في قلب أعمالك، مما يساعدك على وضعها كميزة تنافسية. بفضل الخبرة العميقة في رسم خرائط رحلة العميل وتصميمها وتنفيذ النظام الأساسي واستشارات البيانات والذكاء الاصطناعي، نساعدك على تسخير أفضل التقنيات في فئتها لدفع التحول عبر دورة حياة العميل. تشمل حلولنا الاستشارية الشاملة التسويق والتجارة والمبيعات والخدمة.

اكتشف الخدمات الاستشارية لتجربة العملاء