في عام 2023، واجه قطاع الأعمال في المملكة المتحدة عواصف مثل التوترات الجيوسياسية، وأزمة تكلفة المعيشة، والانكماش الاقتصادي. ويبدو أن هذا الاضطراب سيستمر حتى عام 2024، مما يجبر المؤسسات على التعامل بحذر واتخاذ إجراءات أكثر استنارة
القرارات المتعلقة بالاستثمارات وتطوير المنتجات والاستراتيجية الشاملة.
وستكون هناك حاجة أساسية في هذا الأمر إلى تحديد أولويات العملاء، وعلى هذا النحو، من المتوقع أن يضاعف قطاع الخدمات المالية استراتيجيات تجربة العملاء (CX) خلال الأشهر المقبلة. بالنسبة لأولئك الذين يتطلعون إلى التقدم في المنافسة، فإن CX هذه
ويجب أن تتطور الممارسات بما يتماشى مع توقعات العملاء، والاعتماد على تكنولوجيا الجيل التالي، مثل الذكاء الاصطناعي، لتقديم خدمات أكثر تخصيصًا تلبي احتياجاتهم وتفضيلاتهم بشكل أفضل.
سوف تركز Finservs بشكل كبير على تجربة العملاء ونتائجهم
لم تكن تجربة العملاء في مجال الخدمات المالية في دائرة الضوء أكثر من أي وقت مضى. لا يقتصر الأمر على مطالبة العملاء بالمزيد من مقدمي الخدمات المالية، ولكن القطاع يخضع لتدقيق تنظيمي أكبر مع إدخال نظام
قواعد واجب المستهلك، مما يتطلب رعاية أفضل للعملاء واتباع نهج أكثر صرامة يعتمد على البيانات للامتثال. وهذا يعني أنه في عام 2024، لم يعد يكفي وجود استراتيجية مخصصة لتجربة العملاء
– سيتعين على finservs إثبات فعالية برامج تجربة العملاء الخاصة بهم في مساعدة العملاء على تحقيق أهدافهم.
إن تبني ثقافة العميل أولاً، على الرغم من أهميته من حيث الامتثال، يعد أيضًا ضروريًا للنجاح على المدى الطويل والميزة التنافسية. الأخيرة
مؤشر رضا العملاء في المملكة المتحدة يُظهر أن 80 بالمائة من العملاء الذين طلبوا المساعدة من إحدى العلامات التجارية في إدارة وضعهم المالي أثناء أزمة تكلفة المعيشة قالوا إنه بعد الاتصال، زادت ثقتهم في المنظمة. وبالمثل 75 بالمئة
من العملاء الذين تواصلت معهم إحدى المؤسسات التي تعرض المساعدة أو النصيحة أكدوا أن مستوى ثقتهم بها قد ارتفع. من الواضح أن تعزيز تجارب العملاء الإيجابية يؤتي ثماره لمقدمي الخدمات المالية.
يعد إنشاء الثقة العنصر الأساسي لولاء العملاء، ولكن في عام 2024، يجب على finservs تجاوز ذلك ووضع برنامج تجربة عملاء قوي يعتمد على الذكاء الاصطناعي والذي يوفر الخدمة الشخصية التي يرغب بها المستهلكون. هذا النهج لن يعزز العملاء فقط
الرضا وتعزيز الولاء على المدى الطويل، ولكنه سيمهد الطريق أيضًا للنمو المستدام والنجاح في مشهد تنافسي متزايد.
سوف يصبح التخصيص أكثر تفصيلاً
الأبحاث أظهرت ذلك
الأغلبية من العملاء يتوقعون الآن تجارب مخصصة، وسيشعر معظمهم بالإحباط عندما لا يحصلون عليها. في الحقيقة،
61 في المئة على استعداد لإنفاق المزيد عند تقديم مثل هذه الخدمة. في عام 2024، لن يكون التخصيص مجرد أمر جميل ولكنه ضرورة لتلبية توقعات العملاء المتطورة وضمان تجربة إيجابية وذات صلة لهم.
لتحقيق التخصيص على نطاق واسع في عام 2024، يجب على finservs:
- اعتماد عقلية رحلة العميل من خلال رسم خريطة للرحلة الكاملة للعميل مع علامته التجارية، وتحديد نقاط الاتصال الرئيسية، وتحديد فرص التخصيص. لا يوجد عميلان متماثلان، لذا فهم أين وأين
تساهم كيفية تصميم التفاعلات بناءً على التفضيلات الفردية في تجربة عملاء أكثر صلة. - إزالة صوامع البيانات بين الأقسام المختلفة للحصول على رؤية شاملة لتفاعلات العملاء. وفي نهاية المطاف، لتحقيق المزيد من التخصيص الدقيق، من الضروري أن يفهم مقدمو خدمة finservs العميل ككل أولاً.
- جمع ردود الفعل من مصادر مختلفة، بما في ذلك الاستطلاعات ووسائل التواصل الاجتماعي وتفاعلات خدمة العملاء والفيديو لاستخراج رؤى ذات معنى. يمكن لـ Finservs تحليل إشارات التعليقات هذه ليس فقط لمحتواها، ولكن أيضًا للمشاعر
ينقلونها لتطوير فهم أعمق لتجارب العملاء والاستجابة بشكل أفضل لاحتياجاتهم في الوقت الحالي. - تقسيم العملاء على أساس التركيبة السكانيةوالسلوكيات والتفضيلات وتاريخ المعاملات، وتقديم خدمات واتصالات مخصصة لكل مجموعة وفقًا لذلك. وهذا مهم بشكل خاص عند التعامل مع العملاء الضعفاء.
تحتاج Finservs أيضًا إلى معرفة الوقت المناسب لتقديم تجارب مخصصة للغاية، ومتى يجب تركها خارج هذا المزيج. على سبيل المثال، في حالة مراكز الاتصال، يُتوقع من الموظفين عادةً التركيز على حل مشكلات العملاء بكفاءة وفعالية
الالتزام بالبرنامج النصي المحدد مسبقًا. في مثل هذه الحالات، قد يكون التخصيص الشامل غير عملي ويثير إحباط العميل إذا كان يبحث عن حل سريع، بينما قد تكون الاستجابات العامة أو الآلية أكثر ملاءمة. ومع ذلك، بالنسبة للعملاء الضعفاء،
إن إظهار التعاطف وتوفير اللمسة الإنسانية يمكن تقديره حقًا.
لتحقيق هذا المستوى من التفاصيل الدقيقة، يمكن أن تستخدم finservs الأدوات التي تحلل مجموعات البيانات الضخمة لتقديم تجارب مخصصة للغاية للعملاء الأفراد. يمكن أن تساعد هذه الأدوات أيضًا في توجيه الفرق في تحديد مستوى التخصيص المطلوب على مستوى معين
لحظات في رحلة العميل. هذا هو المكان الذي يأتي فيه الذكاء الاصطناعي في هذا المزيج.
سوف يسهل الذكاء الاصطناعي الوصول إلى رؤى العملاء الحيوية
يمكن أن يزود الذكاء الاصطناعي finservs برؤى في الوقت الفعلي يمكنها أن تؤدي إلى نجاح أو فشل تجربة العميل. في عام 2024، سوف يسير التخصيص جنبًا إلى جنب مع الذكاء الاصطناعي، لذا فإن وضع الأسس لهذه التكنولوجيا أمر بالغ الأهمية. وللقيام بذلك، يمكن للمنظمات الاستفادة من:
- تحليلات النص، والذي يستخدم فهم اللغة الطبيعية المدعوم بالذكاء الاصطناعي لاستخلاص رؤى من التعليقات النصية - وتحليل البيانات بحثًا عن النية والتعاطف والمشاعر والمزيد.
- تحليلات الكلاملتفعيل المشاعر الصوتية من المكالمات ورسائل البريد الصوتي والتسجيلات الصوتية الأخرى. يمكن أن يؤدي استخدام تحليلات الكلام لعرض رؤى قابلة للتنفيذ إلى تحسينات في درجة رضا العملاء
على الأقل شنومك في المئة. - تحليلات الفيديو مساعدة finservs في اكتشاف رؤى غنية من الإشارات غير اللفظية التي قد لا يتم اكتشافها أو تدوينها، مثل تعبيرات الوجه ونبرة الصوت والعواطف.
- وأخيرا، تنبيهات مدعومة بالذكاء الاصطناعي هي المفتاح لغرس تجربة العملاء مع عنصر الاستجابة في الوقت الحقيقي. تساعد هذه التنبيهات الفرق على تحديد فرص الاحتفاظ بالعملاء والاستجابة السريعة لاحتياجات العملاء من خلال التوصية بالقيمة العالية
الإجراءات، في سياق حالات محددة.
2024: عام التركيز على العملاء
في حين أن عام 2023 كان بمثابة مقدمة لضخامة الذكاء الاصطناعي، فإن عام 2024 سوف يتعمق في الجوانب العملية حيث تستكشف المؤسسات كيف يمكن استخدامه لمساعدة البشر، بدلاً من استبدالهم. في قطاع التمويل، حيث يجب أن يكون للعملاء الأولوية قبل كل شيء
بخلاف ذلك، سيكون الذكاء الاصطناعي أحد الأصول القيمة، حيث يساعد المحترفين في تقديم تجارب مخصصة وذات مغزى للعملاء. ومع ذلك، ستظل اللمسة الإنسانية حاسمة، خاصة في اللحظات التي تتطلب التعاطف أو الأذن الصاغية، وستعزز المستوى بشكل أكبر
من التخصيص.
بينما يتطلع القطاع المالي إلى عام من التركيز على العملاء والتجارب الشخصية، فإن الإستراتيجية القوية المدعومة بالذكاء الاصطناعي ستساعد المؤسسات في الحفاظ على ميزة تنافسية وقاعدة عملاء مخلصين. سيتوقف النجاح في عام 2024 على قدرة finservs على ذلك
التنقل في هذه الاتجاهات بعناية وتلبية الاحتياجات المتطورة لعملائها.
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
- المصدر https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
