• كوميرس ناو 2023 قدم الحدث الافتراضي رؤى لا تقدر بثمن حول البيع عبر الإنترنت من خبراء الصناعة كاتي بينر, دان بن نوو ميلاني بالكي. وناقشوا أهمية التواصل الإنساني، وهو إطار عمل مكون من 5 ركائز نمو التجارة الإلكترونيةوفعال اختراقات البريد الإلكتروني.
توفر رؤاهم المشتركة نصائح قابلة للتنفيذ يمكنك الاستفادة منها في عملك اليوم لتعزيز مشاركة العملاء، زيادة القيمة الدائمة, وتعزيز توليد الرصاص.
أهمية الروابط الإنسانية الحقيقية لنمو الأعمال
في تشوش اليوم المشهد الرقمي، يتم قصف المشترين بمتوسط 121 رسالة بريد إلكتروني ومكالمة ورسائل مباشرة واجتماعات يوميًا - إذًا، ما الذي يتطلبه الأمر حتى يتم ملاحظتك؟
وفي جلستها، "قوة الاتصال البشري عند البيع في العالم الرقمي"، كاتي بينر، رئيسة استراتيجية تطوير المبيعات والتمكين في سيندوسو, يسلط الضوء على قوة اتصال إنساني حقيقي في تعزيز المشاركة و ولاء العميل. وتقترح أن الموازنة بين التكنولوجيا والتعاطف يمكن أن تساعد في خلق تجربة أكثر فائدة للعملاء.
الأمر بسيط: الناس يشترون من الناس. معرفة الخاص بك احتياجات العملاءيمكن الاستماع بنشاط إلى مخاوفهم وإظهار الاهتمام بقصصهم بناء الثقة والعلاقة. ينبغي النظر إلى المبيعات على أنها شراكات تركز على بناء العلاقات، وليس مجرد الوصول إلى نهايتها.
إلى جانب نظم إدارة علاقات العملاءوالأتمتة و AI، يمكنك تبسيط العمليات وجمع الأفكار و إضفاء الطابع الشخصي على الاتصالات لخلق تجربة لا تنسى لعملائك المحتملين.
فكيف لنا أن نفعل ذلك؟ توصي كاتي باستخدام استراتيجية الإرسال.
كيفية بناء استراتيجية إرسال قوية
تجذب استراتيجية الإرسال المُنفذة جيدًا الانتباه وتعمق العلاقات مع العملاء؛ بالإضافة إلى ذلك، فهو يساعد على:
- زيادة الطلب على عملك وزيادة الإيرادات؛
- تعطيك ميزة تنافسية؛
- إنشاء تجارب أفضل للعملاء.
ومع ذلك، قبل إرسال أي شيء، فإن معرفة من تحاول الوصول إليه أمر بالغ الأهمية.
ادخل إلى مكان عميلك وحاول رؤيته الاحتياجات ونقاط الألم. توصي كاتي باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي كنقطة انطلاق لبحثك. إذا قمت بذلك بشكل جيد، فسوف يساعدك ذلك في تقديم هدايا أكثر فعالية.
تتضمن بعض استراتيجيات الإهداء ما يلي:
- الأعمال التجارية بين الشركات: يختلف تقديم الهدايا حسب مرحلة مسار المبيعات: ما قبل العرض التوضيحي (الهدايا الإلكترونية)، ما بعد التجريبي (العناصر الشخصية)، التحقق (شركة غنيمة)، و اغلاق (هدايا احتفالية).
- B2C: استخدم برامج الإحالة ومسابقات وسائل التواصل الاجتماعي واستطلاعات العملاء لمكافأة العملاء وإشراكهم.
يمكن أن يكون تقديم الهدايا أمرًا حساسًا، لكن استراتيجية الإرسال المدروسة جيدًا لشركتك يمكن أن تساعد في إنشاء روابط بشرية أكثر تأثيرًا - وتحويل تلك التفاعلات إلى شراكات مزدهرة.
ومن الأمثلة الناجحة على ذلك:
Chewy.com: دراسة حالة لاستراتيجية الإرسال
مع 22.5 مليون مستخدم شهريًا، تعد Chewy هي الأفضل موقع أغذية ومستلزمات الحيوانات الأليفة الأكثر زيارة على مستوى العالم، متفوقة على المنافسة بسبب فريدة من نوعها نهج يركز على العملاء.
في عام 2022 وحده، أرسلت شركة Chewy ما يكفي من بطاقات عيد الميلاد لعملائها لتمديد المسافة بين دالاس ونيويورك (1,547.9 ميلًا!). علاوة على ذلك، فهي توفر أيضًا ضمانات الدعم والرضا على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع على جميع منتجاتهم.
ولكن ما يجعل Chewy بارزًا حقًا هو الإجراءات التي يتخذونها لعملائهم عندما تموت حيواناتهم الأليفة، بدءًا من باقات التعاطف والصور التذكارية للحيوانات الأليفة وحتى استرداد كامل المبلغ على جميع أكياس الطعام غير المستخدمة.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن للعملاء التبرع بطعامهم لملاجئ الحيوانات الأليفة المحلية تكريمًا لحيواناتهم الأليفة.
هذا المستوى من التعاطف والهدايا المدروسة سمح لـ Chewy ببناء مستهلكين مدى الحياة. أدت قيمة نهجهم الذي يركز على العملاء إلى أ قيمة عمر أعلى بنسبة 306% (LTV) وزيادة معدل التوصيات من 45٪ إلى 71٪.
نتطلع إلى اكتشاف المزيد من الاستراتيجيات القابلة للتنفيذ ارفع مستوى لعبة مبيعات التجارة الإلكترونية الخاصة بك؟ ثم تأكد من مشاهدة كاتي جلسة كاملة هنا.
كيفية توسيع نطاق أي علامة تجارية للتجارة الإلكترونية
وخلال حديثه، "الركائز الخمس للتجارة الإلكترونية: كيفية توسيع نطاق أي علامة تجارية للتجارة الإلكترونية"، دان بن نون، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة مساحة إعلانية، تركز على الأسئلة الأساسية التي يجب على كل علامة تجارية مراعاتها عند محاولة تنمية أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بها.
- هل يناسب منتجي السوق المستهدف؟
- ما مدى نجاح موقع الويب الخاص بي حاليًا في تحويل العملاء المتوقعين القادمين؟
- كيف يمكنني حاليا الحصول على العملاء؟
- هل أقوم ببناء القيمة الدائمة للعملاء المكتسبين حديثًا؟
- هل أقوم بتتبع الأداء عبر جميع قنوات شركتي؟
لمساعدتك في العثور على إجابات لهذه الأسئلة، يوصي دان بإطار العمل المكون من 5 ركائز لتحقيق النمو القابل للتطوير.
الركيزة الأولى: ملاءمة سوق المنتج
وهذا هو حجر الزاوية في أي نجاح مشروع التجارة الإلكترونية. غالبًا ما تفشل العلامات التجارية في طرح السؤال البسيط: "هل يتناسب منتجي مع السوق المستهدف الذي يتميز بالطلب المرتفع والعرض المنخفض؟
إن عدم معالجة ملاءمة المنتج للسوق يعني أنك تخاطر ببيع منتج لا يريده أحد - ولا يمكن لأي مبلغ من ميزانية التسويق إصلاح ذلك.
ولسوء الحظ، غالباً ما تتخلف الشركات عن الإنفاق المزيد عن التسويق من القضايا الجذرية.
أفضل طريقة لبدء البحث المنتج تناسب السوق بواسطة:
- تعلم المزيد عن الوضع الحالي في مجال عملك ديناميات السوق;
- استكشاف الأخيرة الأخبار والاتجاهات في الحقل؛
- إجراء تحليل المنافس والتحقق من المنتجات الأسرع نموا.
ثم اختبر ذكائك فرضية السوق مع الحد الأدنى من المنتجات القابلة للحياة (MVP) وتجمع ملاحظات العملاء.
ومع ذلك، احرص على عدم إرباك المستخدمين باستبيانات مكونة من 48 سؤالًا أو استبيانات مطولة - فلا أحد يرغب في القيام بذلك.
ما عليك سوى أن تطلب من المشاركين تقييم احتمال التوصية بشركتك أو منتجك أو خدمتك لصديق أو زميل - سيساعدك هذا على تتبع صافي نقاط الترويج (NPS)، وهو مقياس حيوي لأبحاث التسويق.
معايير لتتبع ملاءمة سوق المنتج
- اهدف إلى تحقيق معدل عائد للعملاء بنسبة 20-30% شهريًا (أي شيء أعلى يشير إلى وجود مشكلات في مسار اكتساب العملاء لديك).
- حافظ على تقسيم متساوٍ لحركة المرور من القنوات العضوية والمدفوعة.
الركيزة الثانية: تجربة مستخدم الموقع
موقع الويب الخاص بك تجربة الموقع هو المحرك الذي يقود التحويلات - لكن علامتك التجارية تجربة المستخدم يمتد (UX) إلى ما هو أبعد من مجرد تخطيط واجهة المستخدم. يجب الاتصال بكل جانب من جوانب حملتك، بدءًا من تصميمات الإعلانات وحتى إعداد الميزانية.
كلما كان ذلك أفضل تجربة المستخدم الإجمالية، كلما زاد احتمال تحويل العملاء.
بعض النصائح القابلة للتنفيذ لتحسين تجربة المستخدم:
- الترويج: اعرض المنتجات الأكثر مبيعًا بشكل بارز. تمامًا مثل الطريقة التي تضع بها Walmart البوب والحلوى بالقرب من نقاط الخروج لزيادة فرص الاستلام.
- تحليل العلامات التجارية الشهيرة: تستثمر الشركات الكبرى ملايين الدولارات في مواقعها الإلكترونية. تعلم من جهودهم، ولكن أضف لمسة جديدة دائمًا.
- تبقى محدثة: مواكبة التصميم الحديث الاتجاهات; لا شيء يقتل المحادثة مثل موقع ويب قديم.
معايير لتتبع أداء الموقع
- استهدف معدل تحويل لا يقل عن 7% (2.5% هو المتوسط).
- الحفاظ على معدل ارتداد متوسط أقل من 40%.
- استهدف متوسط مدة الجلسة حوالي 3.5 دقيقة.
الركيزة الثالثة: الاستحواذ
اكتساب العملاء لا يتعلق الأمر فقط بجلب وجوه جديدة؛ يتعلق الأمر بالفهم ما هي القنوات الأكثر فعالية؟ للقيام بذلك وما هو عائد الاستثمار (ROI) لكل قناة.
لاكتساب العملاء، ركز على القنوات الفعالة ذات عائد الاستثمار المرتفع واستخدم مزيجًا من التسويق الرقمي. لا تضع بيضك في سلة واحدة - قم بتوسيع قنوات عملائك من خلال التوازن بين التواصل المدفوع والعضوي وتتبع الإسناد للحصول على نظرة ثاقبة لسلوك الجمهور.
فهم الرصيد المدفوع مقابل الرصيد العضوي
- دفع: باهظة الثمن ولكنها توفر نتائج فورية (مثل إعلانات Google وإعلانات Facebook وما إلى ذلك)
- عضوي: أقل تكلفة ولكن يستغرق وقتًا أطول لرؤية النتائج (تحسين محركات البحث، وتسويق المحتوى، وما إلى ذلك)
معايير لتحليل عملية الاستحواذ الخاصة بك
- الحفاظ على متوسط تكلفة الإجراء (CPA) 45 دولارًا عبر جميع القنوات.
- تهدف إلى عائد 300% على الإنفاق الإعلاني.
- ادفع من أجل قيمة الطلب فوق 125 دولارًا.
الركيزة الرابعة: دورة الحياة
أظهرت الأبحاث باستمرار ذلك الاحتفاظ بالعملاء الحاليين هو أكثر بكثير فعاله من حيث التكلفه و مربح من الحصول على أخرى جديدة. إذا أجرى عملاؤك عملية شراء لمرة واحدة ثم اختفوا، فأنت لست كذلك تعظيم الاستثمار حرصت على الحصول عليها في المقام الأول.
العلامات التجارية الأكثر نجاحًا، تلك التي نعرفها ونحبها جميعًا، تتفوق فيها المحافظة على العملاء. تتضمن الإستراتيجية هنا مزيجًا من أبحاث العملاء لفعالية تقسيموتطوير المنتجات المبتكرة للحفاظ على العروض متجددة والتواصل المستهدف عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة.
من خلال الجمع بين هذه العناصر، فإنك لا تحافظ على تفاعل عملائك فحسب، بل تمهد الطريق لهم أيضًا فرص البيع والبيع المتبادل ، وبالتالي زيادة القيمة الدائمة لكل عميل.
الركيزة الخامسة: إعداد التقارير والتحليلات
وأخيرا وليس آخرا، التقارير و تحليلات هي العمود الفقري لكل ما تبذلونه من التجارة الإلكترونية جهود. تعتبر هذه الركيزة التي يتم تجاهلها في كثير من الأحيان أمرًا حيويًا لتحسين الأعمدة المتقاطعة. بدون تقارير دقيقة وتحليلات ثاقبة، فأنت تبحر بشكل أساسي بسفينة بدون بوصلة.
يوصي دان بإنشاء ملف التقارير الآلية حيث يمكن تجميع التحديثات اليومية والشهرية والربع سنوية وإرسالها إليك. يوفر لك هذا فهمًا واضحًا لمؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك والتقدم الذي تحرزه نحو تحقيقها.
احصل على مزيد من النصائح حول كيفية توسيع نطاق علامتك التجارية الإلكترونية من خلال مشاهدة دان جلسة كاملة هنا.
6 اختراقات للبريد الإلكتروني تؤدي إلى نتائج لعلامات التجارة الإلكترونية
ميلاني بالك، الرئيس التنفيذي ومؤسس المسوقون عبر البريد الإلكتروني، يبدد الأسطورة القائلة بأن "البريد الإلكتروني ميت،"، في مداخلتها"5 اختراقات للبريد الإلكتروني تحقق نتائج وإيرادات فورية لعلامات التجارة الإلكترونية" مما يسلط الضوء على فعاليته في المشاركة وتحويل العملاء المحتملين بكفاءة من حيث التكلفة.
وتجادل بأن دورة حياة البريد الإلكتروني بأكملها تبدأ من المنبثق-كيف قم بإدراج الأشخاص في قائمة بريدك الإلكتروني في المقام الأول. ومن المدهش أن هذا هو المكان الذي تتعثر فيه معظم العلامات التجارية.
اختراق البريد الإلكتروني رقم 1: التقاط البريد الإلكتروني
النافذة المنبثقة هي المكان بأكمله رحلة الزبون يبدأ، ومع ذلك فإن القليل من الشركات تحاول تحسينه. ابدأ بالسر المنسي للنجاح التسويق عبر البريد الإلكتروني - اختبار A / B.
لدى ميلاني بعض الإحصائيات المذهلة لدعم هذا الأمر. أدى تحويل العرض المنبثق من 10% إلى خصم ثابت قدره 10 دولارات إلى زيادة التحويل من 1.6% إلى 8.7%. هذا بسيط اختبار A / B وفرت ما متوسطه 2.20 دولارًا لكل طلب، أو ما يقرب من 60,000 ألف دولار سنويًا، ولكنها زادت أيضًا من حجم الطلبات من هؤلاء المشتركين.
لماذا يعمل هذا؟ إن أدمغتنا مصممة لتقليل الجهد المبذول، بما في ذلك الحسابات الذهنية. كلما قل عدد ما يتعين على عملاء الرياضيات القيام به، زادت احتمالية التحويل.
برو تلميح: إذا كنت لا تزال تقدم شحن مجاني كحافز منبثق، توقف. وفقًا لميلاني، يجب أن يكون الشحن المجاني أمرًا مسلمًا به، وأن يكون ضمن أسعار منتجاتك. لا يحب الناس الأشياء المجانية فحسب، بل يمكن أن يؤدي الشحن المجاني إلى زيادة متوسط قيمة طلبك بنسبة تصل إلى 90%.
لذا، إذا لم تقم باختبار A/B للنوافذ المنبثقة، فإنك تترك المال على الطاولة. على حد تعبير ميلاني. "تغيير واحد صغير كان له تأثير كبير."
اختراق البريد الإلكتروني رقم 2: البريد الإلكتروني لبيع فلاش العربة المهجورة
لنكن صادقين: لقد اكتشف الناس ما هو نموذجي العربة المهجورة تدفق البريد الإلكتروني. إنهم يعرفون متى يتوقعون الخصم وأصبحوا غير حساسين تجاه الرسائل المعتادة.
تقترح ميلاني إضافة بريد إلكتروني إضافي إلى حسابك تسلسل العربة المهجورة الذي يحاكي بيع فلاش لمكافحة هذا. لماذا؟ كل ذلك يتلخص في كلمة واحدة: نقص. من المرجح أن يتصرف الناس عندما يكون هناك شيء نادر، سواء كان ذلك من حيث الوقت أو الكمية.
لقد بنت شركة أبل إمبراطوريتها على هذا المبدأ، مما خلق شعورا بالإلحاح بشأن الإصدارات الجديدة. بالإضافة إلى ذلك، ينجذب الناس إلى عناصر حصرية و قطرات طبعة محدودة – إن معرفة هذه الخدعة النفسية سيمكنك من استخدام الندرة تكتيكيًا لتحفيز إجراء المستخدم ودفع نمو الأعمال.
اختراق البريد الإلكتروني رقم 3: البريد الإلكتروني للاختبار
يمكن للاختبارات أن تؤدي وظيفتين التسويق عبر البريد الإلكتروني: توجيه العملاء إلى المنتجات المناسبة وتوصيف العملاء للتسويق المستهدف.
- توصيات المنتج: يمكن للاختبار تبسيط قرار الشراء. على سبيل المثال، إذا كنت تبيع نكهات متعددة من زيت الزيتون، يمكنك إجراء اختبار بسيط مثل "ما هي الوجبة الخفيفة المفضلة لديك في ليلة الفيلم؟" يمكن توجيه العملاء نحو نكهة معينة.
- تصنيف الزبائن: إذا قام شخص ما بزيارة موقعك ولكن لم يطلع على منتج معين، فيمكن أن يكون الاختبار بمثابة وسيلة تفاعلية وجذابة لدفعه نحو الشراء. على سبيل المثال، إذا قام شخص ما بتصفح مجموعتك من قمصان الأفلام ولكن لم ينقر على أي منها، فيمكنك إرسال اختبار إليه يسأله عن فيلمه المفضل من الثمانينيات ثم التوصية بقميص بناءً على ذلك.
اختراق البريد الإلكتروني رقم 4: 12 يومًا من عيد الميلاد (أو الربيع والصيف...)
حافظ على مشاركة العملاء مع حملات بريد إلكتروني لمدة 12 يومًا تعرض منتجات مختلفة. يؤدي هذا إلى عدم القدرة على التنبؤ والإلحاح، مما يشجع التفاعلات اليومية حتى لو لم تكن عملية الشراء فورية.
تستفيد هذه الحملات من سيكولوجية المتغير المكافآت. نظرًا لأن العملاء لا يعرفون ما هو عرض الغد، فإنهم أكثر ميلاً للتفاعل مع الحملة يوميًا - حتى لو لم يكونوا مهتمين في البداية بالشراء.
يمكنك رفع مستوى هذه الإستراتيجية عن طريق إضافة عنصر المفاجأة إلى اللعبة خصم بحد ذاتها. توفير "خصومات غامضة - 15%، أو 20%، أو 30% - التي يمكن للعملاء الدخول فيها عند الخروج. وهذا يدفع العملاء إلى الاقتراب من نهاية دورة الشراء ويلعب مع فضولهم، مما يزيد من احتمالية إتمامهم لعملية الشراء.
اختراق البريد الإلكتروني رقم 5: هدية إعادة المشاركة
كل علامة تجارية لديها شريحة من مشتركين الذين لم يعودوا يتعاملون مع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم. لا يفتح هؤلاء الأشخاص حملات متعددة أو ينقرون عليها وربما تجاهلوا جهود إعادة المشاركة السابقة.
هذه "الجزء الميت" يمكن أن يؤدي إلى تضخيم قائمتك وتخفيف مقاييس بريدك الإلكتروني.
ولكن قبل الإزالة، حاول إرسال بريد إلكتروني لإعادة المشاركة يتضمن عرضًا مجانيًا مقنعًا. حتى نسبة ضئيلة من المشتركين الذين أعيد تفاعلهم يعد فوزًا.
تؤكد ميلاني على أهمية جذب المشترين للمرة الثانية تشعر بالتقدير لتحفيزهم على المزيد من المشاركة. على سبيل المثال، يمكن أن يقرأ بريدك الإلكتروني ما يلي: "مرحبًا، هناك مفاجأة في طلبك التالي"، ثم في رسالة المتابعة الإلكترونية، يمكنك الكتابة، "مرحبًا، طلب آخر، وستكون جزءًا من مجموعة VIP لدينا وستتمكن من الوصول إلى مجموعتنا الحصرية على Facebook".
هذه الأنواع من رسائل البريد الإلكتروني تجعل عملائك يشعرون بالتقدير وتشجعهم على العودة للحصول على المزيد.
اختراق البريد الإلكتروني رقم 6: إلغاء الاشتراك في صفحة الخصم
في هذا الاختراق الأخير، تتناول ميلاني موضوعًا قد يبدو في البداية غير بديهي: كيفية تحقيق أقصى استفادة من إلغاء المشتركين. خلافا للاعتقاد الشائع، إلغاء الاشتراك لا يعني بالضرورة فقدان العميل.
يقوم العديد من الأشخاص بإلغاء الاشتراك من قوائم البريد الإلكتروني لعدة أسباب. ربما كانوا غارقين في الفوضى البريد الواردأو أن رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ليست ذات صلة بهم. مهما كان السبب، فإن إلغاء الاشتراك لا يرتبط دائمًا بعدم الاهتمام بمنتجك.
توصي ميلاني ببذل جهد أخير لتحقيق ذلك تحويل غير المشتركين إلى مشترين من خلال تقديم خصم خاص لهم على صفحة إلغاء الاشتراك الخاصة بك. يمكنك تأطيرها على أنها "هدية فراق" أو عرض نهائي قبل أن يذهبا في طريقهما المنفصل.
A صفقة جيدة من الصعب أن تفوت. من خلال تقديم أ خصم كبير، يمكنك الاستفادة من الاهتمام المستمر المحتمل للمشترك بعلامتك التجارية وجعله يعيد النظر في قراره بفك الارتباط تمامًا. حتى لو قرروا إلغاء الاشتراك، فقد قمت بإنشاء فرصة أخيرة للتحويل.
لا تفوت ميلاني جلسة كاملة كما تكشف ست استراتيجيات تحويلية التي حققت نتائج فورية لعملائها في مجال التجارة الإلكترونية.
الخاتمة: تحويل الرؤى إلى أفعال
يعتمد أساس أعمال التجارة الإلكترونية الناجحة على العلاقات القوية بين العملاء والعلامة التجارية.
إلى جانب أساليب البريد الإلكتروني الفعالة واستراتيجيات نمو التجارة الإلكترونية، سيتمتع عملك بجميع الأدوات والمهارات اللازمة للنجاح في عالم التجارة عبر الإنترنت المتطور باستمرار.
استفد من المعرفة والخبرة الواسعة التي شاركتها كاتي ودان وميلاني ومتحدثون آخرون لاكتشاف كيفية الارتقاء بالطريقة التي تبيع بها عبر الإنترنت. تأكد من مشاهدة جميع CommerceNow'23 جلسات هنا.
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون السيارات / المركبات الكهربائية ، كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
- تشارت بريم. ارفع مستوى لعبة التداول الخاصة بك مع ChartPrime. الوصول هنا.
- BlockOffsets. تحديث ملكية الأوفست البيئية. الوصول هنا.
- المصدر https://blog.2checkout.com/boost-your-online-selling-from-zero-to-one-hundred-commercenow23/
