إن قرونًا من التاريخ وعقودًا من العمل في الشوارع الرئيسية تعني أن البنوك التقليدية، مثل "الأربعة الكبار" في المملكة المتحدة وهي باركليز ولويدز وإتش إس بي سي وناتويست، غالبًا ما ينظر إليها العملاء على أنها الخيار الأكثر جدارة بالثقة والجاذبية. ومع ذلك، منذ أن بدأت المملكة المتحدة بالترخيص
ومع افتتاح بنوك جديدة منذ أكثر من عقد من الزمن، ظهر العديد من المنافسين. وتستخدم العديد من هذه البنوك التكنولوجيا المتقدمة لإنشاء خدمات مالية مبتكرة تجذب عملاء جدد.
ومن الناحية النظرية، حققت هذه "البنوك الجديدة" نجاحًا كبيرًا. في المملكة المتحدة، حوالي 20 مليون مستهلك استخدم الآن بنكًا منافسًا، بينما يحتل Starling Bank وFirst Direct وMonzo
المراكز الثلاثة الأولى في تقييمات رضا العملاء في المملكة المتحدة. ومع ذلك، من بين عملاء البنك الجديد هؤلاء، فقط صورة واحدة؟
في خمسة في الواقع استخدامه كحسابهم المصرفي الأساسي. هل ما زال هؤلاء النجوم الصاعدون يواجهون مشكلات تتعلق بثقة العملاء على المدى الطويل مقارنةً بالشركات القائمة؟ وهل يمكنهم التغلب عليها؟ لنلقي نظرة.
الخدمات المصرفية داخل منطقة الراحة
في الواقع، تظهر الإحصائيات أنه على الرغم من أن البنوك الجديدة استحوذت على قلوب العملاء، إلا أنها لم تغزو عقولهم بعد. أكثر من ثلثي (68%) البريطانيين
يقولون إنهم يثقون في بنوكهم التقليدية، في حين أن أقل من الخمس (17٪) يوافقون على أن البنوك الرقمية المنافسة موثوقة وجديرة بالثقة. وقال العملاء أيضًا إنهم يفضلون التعامل مع مؤسسة تقليدية بدلاً من البنك الجديد (47% مقابل 11%)، وذلك إذا كان كلا الطرفين
إذا طرحوا نفس منتج الخدمات المالية، فسيختارون المنتج الذي يقدمه شاغل الوظيفة (45% مقابل 7%). لماذا هذا؟
إحدى النظريات هي القصور الذاتي. يفتح العديد من العملاء حسابهم البنكي الأول في عمر 18 عامًا تقريبًا، بناءً على توصية الموجهين مثل الآباء والأجداد وكبار السن. ويميل هؤلاء "المؤثرون" إلى الارتباط بقوة أكبر بالبنوك التقليدية وتقديم التوصيات
وفقاً لذلك. وبمجرد أن تبدأ علاقة مع أحد البنوك عندما تكون شابًا بالغًا، غالبًا ما يكون هناك القليل من الحافز للتغيير.
وفي الوقت نفسه، ربما أدت الانهيارات الرئيسية لبعض أكبر البنوك المعاصرة في العالم إلى الإضرار بالثقة في التكنولوجيات الرقمية بشكل أكبر. وفي ربيع عام 2023 وحده، عانت الولايات المتحدة ثلاثة من أكبر أربعة
فشل البنوك في التاريخ كما فشل بنك First Republic وSilicon Valley Bank وSignature Bank بأصول مجتمعة تبلغ 556 مليار دولار. إذا كانت البنوك التقليدية قادرة على البقاء لمئات السنين والعديد من الانهيارات المالية، فلماذا نثق في أي شخص آخر؟
يعد انعدام الثقة هذا مشكلة كبيرة بالنسبة للبنوك المنافسة في المملكة المتحدة وسيستغرق التغلب عليها بعض الوقت. إذًا، كيف يمكن للبنوك الرقمية بناء الثقة والقبول وتصبح الخيار الأول للعملاء؟ لنلقي نظرة.
1. تقديم تجارب عملاء لا تقاوم
اليوم، غالبًا ما تتلخص العديد من قرارات الشراء اليومية لدينا في السعر، خاصة في عصر مواقع المقارنة وعروض Tesco Clubcard. ولكن نظرًا لأن معظم الخدمات المصرفية مجانية لأي شخص مؤهل، فقد يكون من الصعب إقناع العملاء بالتبديل
من مزود الخدمات المصرفية المألوف لديهم. وبدلاً من ذلك، يمكن للبنوك الرقمية كسب الثقة والتميز عن القائمين عليها من خلال الخبرات. وكما ذكرنا، فإن البنوك الجديدة تقود بالفعل البنوك القديمة من حيث رضا العملاء. لذلك، الأمر كله يتعلق بتوسيع هذا التقدم عن طريق الإضافة
المزيد من الخدمات المتميزة حتى يصبح من المستحيل تقريبًا على المستهلكين إجراء المعاملات المصرفية في مكان آخر.
وعلى وجه الخصوص، تستطيع البنوك المنافسة الرشيقة أن تعمل على تنمية حصتها في السوق من خلال التمحور بشكل أسرع من البنوك التقليدية لتلبية احتياجات العملاء الجديدة والملحة. على سبيل المثال، يجد العديد من البريطانيين صعوبة في إدارة شؤونهم المالية في ظل أزمة تكاليف المعيشة الحالية. بالتسخير
بفضل تقنية إدارة علاقات العملاء (CRM)، يمكن للبنوك الجديدة تحليل البيانات المصرفية لعملائها بسرعة وإنشاء ملف تعريف شامل لحالتهم الفردية.
بعد ذلك، يمكن للبنك ربط أولئك الذين يجدون صعوبة خاصة مع المستشارين الداخليين المجانيين أو أدوات إدارة الأموال، وتوفير الدعم الشخصي لمساعدتهم على التنقل بأمان في الاقتصاد المتقلب. إنها طريقة بسيطة لتأمين علاقات طويلة الأمد مع العملاء،
مع بحث من جي دي باور يُظهر أن "رضا العملاء الإجمالي عن بنوك التجزئة يرتفع بمقدار 155 نقطة (على مقياس مكون من 1,000 نقطة) عندما يذكر العملاء ذلك
إن بنكهم يدعمهم خلال الأوقات الاقتصادية الصعبة.
وفي الوقت نفسه، يجب على البنوك الجديدة أيضًا أن تظل في طليعة التكنولوجيا. من روبوتات الدردشة المتقدمة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي إلى الإعداد الآلي عبر الإنترنت، والتخصيص الفائق إلى المشاركة متعددة القنوات، وتقديم الخدمات التي تلبي توقعات التكنولوجيا الرقمية بل وتتجاوزها
العملاء المحليون مثل الجيل Z سيعني أن البنوك المنافسة ستصبح الخيار الأول للعملاء الأصغر سنًا مع نموهم ليصبحوا توليد القوة الشرائية المهيمنة.
2. ضمان الاستقرار في الأوقات المضطربة
وإلى جانب الخبرات المتميزة، يجب على البنوك المنافسة أيضًا أن توفر الأمان والاستقرار - خاصة في ظل اقتصاد اليوم الذي لا يمكن التنبؤ به.
والبنوك التقليدية ضليعة في هذا الأمر، حيث حاربت الأزمات المالية والجرائم لعقود من الزمن. وبينما نتوقع أن تكون الأجهزة الرقمية المتخصصة في التكنولوجيا في طليعة الأمان عبر الإنترنت، إلا أن أ
مراجعة هيئة الرقابة المالية لعام 2022 وجدت نقاط ضعف في ضوابط الجرائم المالية في بعض البنوك المنافسة، حتى أن بعض الحالات كشفت أن "البنوك المنافسة لم يكن لديها تقييمات لمخاطر الجرائم المالية لعملائها".
بشكل أساسي، يجب أن تكون حماية العملاء من تهديدات المحتالين ومجرمي الإنترنت أولوية لأي عمل تجاري رقمي. لذا، يتعين على البنوك الجديدة أن تحافظ على مرونة علامتها التجارية في حين تحافظ على نفس مستويات الأمان التي يتمتع بها منافسوها التقليديون.
ومع احتلال الإخفاقات المصرفية والتضخم غير المسبوق عناوين الأخبار، يحتاج المنافسون إلى الاستثمار في البنية التحتية القوية التي ترتكز على الأمن والشفافية. وهذا لن يطمئن العملاء على سلامة أموالهم فحسب، بل سيعمل أيضًا على طمأنة طول عمر خدماتهم المصرفية
مزود.
3. في نهاية المطاف، ضع المبادئ فوق الأرباح
في الماضي، فشلت البنوك التقليدية في كثير من الأحيان في الحفاظ على صورة عامة إيجابية، ويرجع ذلك جزئيا إلى عمليات الرقابة مثل سوء بيع المنتجات المالية للمستهلكين الضعفاء وتوزيع المكافآت أثناء الانهيارات الاقتصادية الأوسع نطاقا. بينما تتأرجح المملكة المتحدة
في ظل الركود، من الأهمية بمكان أن تعمل البنوك المنافسة على كسب ثقة العملاء والحفاظ عليها من خلال القيام بالأشياء الصحيحة.
ولكي تتميز البنوك الجديدة، ينبغي لها أن تستهدف فقط العملاء بالمنتجات التي يحتاجون إليها حقا. وهنا يمكن أن يلعب التخصيص المفرط دورًا رئيسيًا. إلى جانب تقديم المشورة المالية المحايدة، يمكن للمنافسين أيضًا تقديم آليات دعم جديدة ودقيقة - على سبيل المثال،
إشعار على الهاتف الذكي يذكر العملاء بكيفية تجنب الرسوم الإضافية عند إجراء عملية شراء عبر الإنترنت.
في نهاية المطاف، يتم اكتساب الثقة من خلال إظهار أنك تهتم حقًا لشخص ما، ولا تختلف الخدمات المصرفية عن ذلك. ولعلها أيضًا المنطقة التي يمكن للبنوك الجديدة أن تحقق فيها أعظم التقدم ضد منافسيها "الأربعة الكبار". وفي نهاية المطاف، فإن التنافس على الحجم والأرباح لا طائل من ورائه
في هذه المرحلة الحالية. ومن خلال التركيز على كسب الثقة والولاء وخلق تجارب ذات معنى للعملاء، يمكن للمنافسين أن يبدأوا في التفوق على شاغلي الوظائف، حتى تتبعهم الأرقام في النهاية.
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
- المصدر https://www.finextra.com/blogposting/25941/trust-the-funds-how-new-challenger-banks-can-earn-the-confidence-of-customers?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
