من الناحية النظرية، قد تفعل كل شيء بشكل صحيح في إنشاء عملية تأهيل المستخدم الخاص بك، ولكن قد لا تزال هناك بعض التحديات في طريقك إلى إنشاء عملية تأهيل تحتوي على بعض الاحتكاكات والتحديات.
في هذه المدونة، سنتعمق في أهم خمسة تحديات قد تواجهها أثناء عملية تأهيل المستخدم ونستكشف الاستراتيجيات الفعالة للتعامل معها بشكل مباشر. سواء كنت تعمل على تحسين نظام حالي أو إنشاء نظام من الصفر، تهدف هذه الرؤى إلى إرشادك نحو إنشاء تجربة تأهيلية تلقى صدى لدى المستخدمين وتحسن معدل الاحتفاظ بمنتجك.
1- يتجاهل المستخدمون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك
أحد التحديات الأساسية في إعداد مستخدمي برامج B2B هو التعامل مع المستخدمين الذين يتجاهلون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك. تعد هذه مشكلة حرجة لأن رسائل البريد الإلكتروني هذه غالبًا ما تكون الخطوة الأولى في تثقيف المستخدمين الجدد حول منتجك، وتوجيههم عبر الميزات الأساسية، وتحديد أسلوب تجربة المستخدم بأكملها.
قد يتم التغاضي عن رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالإعداد لعدة أسباب.
قد يتم غمر المستخدمين برسائل البريد الإلكتروني يوميًا، مما يؤدي إلى ضياع رسائلك في المراوغة. وبدلاً من ذلك، قد لا يكون المحتوى جذابًا أو ذا صلة بما يكفي لجذب انتباههم. في بعض الأحيان، من الممكن أيضًا أن تتم تصفية رسائل البريد الإلكتروني هذه في مجلدات الرسائل غير المرغوب فيها أو العروض الترويجية.
كيف يمكنك معالجة هذا؟
قم بإجراء بحث شامل لفهم احتياجات وسلوكيات وتفضيلات المستخدمين المستهدفين. قد يتضمن ذلك مقابلات مع المستخدمين، واستطلاعات رأي، وتحليل بيانات تفاعل المستخدم. الهدف هو الحصول على رؤى حول الأسباب التي قد تجعل المستخدمين يتجاهلون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك، ونوع التواصل الذي قد يكون أكثر فعالية بالنسبة لهم.
لا ينبغي أن يكون إعداد رسائل البريد الإلكتروني جزءًا من رحلة المستخدم؛ ويجب دمجها في استراتيجية مشاركة أوسع. قد يعني هذا مزامنة اتصالات البريد الإلكتروني مع الإرشادات داخل التطبيق، ومواءمتها مع معالم المستخدم، والتأكد من أنها تكمل نقاط الاتصال الأخرى مثل دعم العملاء، والندوات عبر الإنترنت، وجلسات التدريب.
استثمر في التقنيات والعمليات التي تسمح بالتخصيص على نطاق واسع. قد يعني هذا استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتخصيص رسائل البريد الإلكتروني الداخلية بناءً على سلوك المستخدم أو تقسيم المستخدمين بشكل أكثر فعالية لضمان أن الاتصالات ذات صلة كبيرة.
2- عملية تأهيل طويلة
عادةً ما تحتوي برامج B2B على ميزات معقدة مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات العمل المحددة. قد تكون عملية الإعداد واسعة النطاق ضرورية لتغطية جميع جوانب البرنامج، ولكنها قد تطغى على المستخدمين الجدد.
غالبًا ما يكون مستخدمو الأعمال فقراء الوقت. يمكن النظر إلى عملية الإعداد الطويلة على أنها استثمار كبير للوقت، وهو ما قد لا يكون ممكنًا دائمًا بالنسبة للمهنيين المشغولين.
يمكن أن يتمتع مستخدمو برامج B2B بمستويات متفاوتة من الكفاءة التقنية، مما يجعل عملية الإعداد ذات الحجم الواحد التي تناسب الجميع غير فعالة بالنسبة للبعض بينما تكون غير كافية للآخرين.
يعد التحدي المتمثل في عملية الإعداد الطويلة في برامج B2B أمرًا كبيرًا، لأنه يمكن أن يؤدي إلى إحباط المستخدم، وانخفاض المشاركة، وفي النهاية، ارتفاع معدلات التوقف عن العمل.
في سياق B2B، حيث غالبًا ما تكون الحلول معقدة ومتعددة الأوجه، من الضروري تحقيق التوازن بين الدقة والكفاءة في عملية الإعداد.
الحلول الإستراتيجية:
- تبسيط العملية: قم بمراجعة عملية الإعداد وتبسيطها للتخلص من أي خطوات غير ضرورية. ركز على الميزات الأكثر أهمية التي يحتاجها المستخدمون للبدء وتأكد من أن كل خطوة تضيف قيمة واضحة.
- التقسيم والتخصيص: قم بتقسيم المستخدمين إلى شرائح بناءً على أدوارهم أو صناعتهم أو مستوى خبرتهم وتخصيص عملية الإعداد لكل شريحة. وهذا يسمح بتأهيل أكثر استهدافًا وملاءمة، والذي يمكن أن يكون أكثر كفاءة وجاذبية.
- الاستفادة من الإعداد التدريجي: تقديم الميزات الأساسية في البداية وتوجيه المستخدمين تدريجيًا إلى ميزات أكثر تقدمًا. يساعد هذا النهج المرحلي في تقليل الإرهاق الأولي ويسمح للمستخدمين بالتعلم بالسرعة التي تناسبهم.
- استخدم الوسائط المختلطة والعناصر التفاعلية: قم بدمج مزيج من الوسائط (مقاطع الفيديو والرسوم البيانية والبرامج التعليمية التفاعلية) لجعل عملية الإعداد أكثر جاذبية وأقل استهلاكًا للوقت من الأدلة التقليدية ذات النصوص الثقيلة.
3- عدم تحقيق القيمة
في بعض الأحيان، يلقي تعقيد برامج B2B بظلاله على عروض القيمة الأساسية الخاصة بها، مما يجعل من الصعب على المستخدمين تحقيق الفوائد الملموسة بسرعة، مما يؤدي إلى فك الارتباط واحتمال ارتفاع معدلات التوقف عن العمل. في سياق B2B، حيث غالبًا ما تكون الحلول البرمجية معقدة وتكون توقعات عائد الاستثمار مرتفعة، فإن معالجة هذا التحدي أمر بالغ الأهمية.
كيفية حل هذا:
المقاربات الإستراتيجية لمواجهة التحدي:
- عرض مبكر وواضح للقيمة: ركز على إظهار قيمة برنامجك في أقرب وقت ممكن في عملية الإعداد. ويمكن تحقيق ذلك من خلال تسليط الضوء على المكاسب السريعة أو إظهار التحسينات الفورية في العملية التي يسهلها البرنامج.
- رحلات تأهيل مخصصة: قم بإنشاء تجارب تأهيل مخصصة تعالج بشكل مباشر تحديات العمل المحددة وأهداف كل مستخدم أو شريحة مستخدم. يساعد تصميم التجربة في عرض قيمة البرنامج في السياق الأكثر صلة بالمستخدم.
- استخدم التدريب الذي يركز على الحالة: قم بتوفير التدريب والموارد التي تركز على حالات استخدام محددة تتوافق مع احتياجات عمل المستخدمين. يساعد هذا النهج العملي في توضيح فعالية البرنامج في حل مشكلات العالم الحقيقي.
- حلقات التغذية الراجعة والتكيف: قم بدمج حلقات التعليقات المستمرة أثناء عملية الإعداد لفهم توقعات المستخدم وتصوراته للقيمة. استخدم هذه الملاحظات لتكييف تجربة الإعداد وتحسينها باستمرار.
- مقاييس النجاح ومعالمه: تحديد وإبلاغ مقاييس النجاح والمعالم الواضحة التي يمكن للمستخدمين توقع تحقيقها. ويساعد ذلك في تحديد توقعات واقعية ويوفر مقياسًا ملموسًا لقيمة البرنامج.
4 — الزائد من القضايا على دعم العملاء
غالبًا ما يكون لدى المستخدمين الجدد العديد من الأسئلة وقد يواجهون صعوبات تتطلب الدعم. يمكن تكثيف ذلك في بيئات B2B حيث يكون تعقيد البرامج واحتياجات التخصيص أعلى.
إذا كانت موارد المساعدة الذاتية غير متوفرة أو لا يمكن الوصول إليها بسهولة، فمن المرجح أن يلجأ المستخدمون إلى دعم العملاء حتى في المشكلات البسيطة. ويمكن أن تؤدي عملية الإعداد التي لا تقوم بتثقيف المستخدمين بشكل فعال حول ميزات البرنامج واستخدامه إلى زيادة الاعتماد على دعم العملاء.
أفكار لمواجهة هذا التحدي:
- تعزيز خيارات الخدمة الذاتية: قم بتطوير موارد الخدمة الذاتية الشاملة وسهلة الاستخدام مثل قواعد المعرفة والأسئلة الشائعة ومقاطع الفيديو التعليمية. إن تسهيل الوصول إلى هذه الموارد يمكن أن يقلل بشكل كبير من الاعتماد على دعم العملاء.
- تحسين عملية الإعداد: قم بتبسيط عملية الإعداد للتأكد من أنها بديهية وغنية بالمعلومات. ركز على تقديم إرشادات واضحة بشأن الاستفسارات والتحديات الشائعة التي يواجهها المستخدمون الجدد.
- تنفيذ أدوات الدعم المؤتمتة: استخدم برامج الدردشة الآلية وأدوات الدعم المستندة إلى الذكاء الاصطناعي للتعامل مع الاستفسارات والمشكلات الشائعة. يمكن لهذه الأدوات أن توفر إجابات فورية على الأسئلة الأساسية، مما يحرر وكلاء الدعم البشري من التعامل مع القضايا الأكثر تعقيدًا.
- الدعم التنبؤي: الاستفادة من تحليلات البيانات لتحديد التحديات والأسئلة المشتركة بين المستخدمين الجدد. قم بمعالجة هذه المجالات بشكل استباقي في عملية الإعداد أو من خلال الاتصالات المستهدفة.
- بناء المجتمع: تشجيع تطوير مجتمع المستخدمين، مثل المنتديات أو مجموعات المستخدمين، حيث يمكن للمستخدمين طلب المشورة ومشاركة الحلول. يمكن أن يكون دعم نظير إلى نظير وسيلة فعالة لتقليل العبء على قنوات الدعم الرسمية.
- هيكل فريق دعم قابل للتطوير: تأكد من أن فريق دعم العملاء قابل للتطوير ويمكنه التكيف بمرونة مع المتطلبات المختلفة. وقد يتضمن ذلك تدريبًا شاملاً للموظفين، أو توظيف دعم مؤقت خلال أوقات الذروة، أو الاستعانة بمصادر خارجية لبعض وظائف الدعم.
5 - اعتماد منخفض للميزات
يحدث التحدي المتمثل في انخفاض اعتماد الميزات عندما لا يستفيد المستخدمون بشكل كامل من مجموعة الميزات التي يقدمها البرنامج، وغالبًا ما يلتزمون بالوظائف الأساسية. يمكن أن يؤدي هذا النقص في الاستخدام إلى نقص المشاركة، وتناقص القيمة المتصورة، وفي النهاية، زيادة احتمالية الاضطراب.
قد يشعر المستخدمون بالإرهاق بسبب العدد الهائل من الميزات، خاصة إذا كانت معقدة، مما يؤدي إلى تجنبها أو الالتزام بما يعرفونه.
وقد ينظرون أيضًا إلى بعض الميزات على أنها غير ذات صلة باحتياجاتهم، خاصة إذا لم يتم توضيح فوائد هذه الميزات بشكل واضح.
الأساليب الإستراتيجية لمعالجة انخفاض اعتماد الميزات:
- الإعداد المجزأ والشخصي: قم بإنشاء تجربة إعداد مخصصة تقدم ميزات ذات صلة بالاحتياجات والأدوار المحددة لكل مستخدم. يضمن هذا النهج المجزأ أن يرى المستخدمون قيمة الميزات وإمكانية تطبيقها في سياقهم.
- مقدمة تدريجية للميزات: بدلاً من تقديم جميع الميزات مرة واحدة، قم بتقديمها تدريجيًا بمرور الوقت. ويمكن أن يتماشى ذلك مع إلمام المستخدم المتزايد بالبرنامج، مما يقلل من الشعور بالإرهاق.
- استخدم عروض الحالة: اشرح بوضوح كيف يمكن تطبيق الميزات المختلفة في سيناريوهات الحياة الواقعية ذات الصلة بالمستخدم. يساعد هذا النهج العملي المستخدمين على فهم فائدة الميزات المتنوعة.
- التلعيب والتحفيز: دمج عناصر التلعيب، مثل الشارات أو أدوات تتبع التقدم أو المكافآت، لتشجيع الاستكشاف واعتماد ميزات مختلفة.
- تعليقات المستخدمين والتخصيص: جمع تعليقات المستخدمين والتصرف بناءً عليها لتحسين الميزات وعرضها التقديمي بشكل مستمر أثناء الإعداد. السماح بمستوى معين من التخصيص أو تعديل الميزات لتناسب احتياجات المستخدمين المتنوعة.
- مواد تعليمية جذابة وتفاعلية: استخدم برامج تعليمية جذابة وتفاعلية وجلسات تدريبية عملية لتعليم المستخدمين حول الميزات المختلفة. وهذا يجعل عملية التعلم أكثر فعالية ولا تنسى
وفي الختام
فكر في هذه التحديات وقم بتقييم كيفية ظهورها في عملية الإعداد الخاصة بك. أي مما يلي يتردد صداه أكثر مع تجربتك الحالية؟ هل هناك مجالات محددة يمكن أن تكون فيها عمليتك أكثر تركيزًا على المستخدم أو أكثر كفاءة؟ هذا الاستبطان هو الخطوة الأولى نحو تحسين حقيقي.
لأولئك الذين يبحثون عن إرشادات الخبراء والحلول المخصصة، سليمة هنا للمساعدة. تتخصص وكالتنا في تحسين إعداد المستخدمين لبرامج B2B، مما يضمن أن المستخدمين لا يدركون الإمكانات الكاملة لمنتجك فحسب، بل يصبحون مناصرين له. بفضل خبرتنا، يمكنك تحويل عملية الإعداد الخاصة بك إلى أداة قوية للاحتفاظ بالمستخدمين ورضاهم. جدولة مكالمة معنا هنا.
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
- المصدر https://www.inturact.com/blog/user-onboarding-challenges-in-b2b-software
