呼叫分析和互動品質控制是任何呼叫中心營運的主要組成部分，無論是銷售部門、使用者支援服務或熱線。但任何在實際情況下處理過此問題的人通常都會面臨兩種選擇：花費大量的精力、資源和時間來傾聽和分析每個呼叫，或者僅選擇其中的一些呼叫，有時會遺漏重要的細節和方面。
它旨在解決這兩個問題：它處理所有呼叫並且速度很快。然而，這個工具功能清單比這更廣泛。在本文中，我們將討論使用的五個原因 呼叫中心的語音分析.
什麼是語音分析工具？為什麼要在呼叫中心使用它們？
語音分析是一種工具，使公司能夠從與客戶的互動中有效地分析和提取有價值的資訊。它幫助公司改善業務流程，提高客戶服務質量，並根據內容分析做出明智的決策。
呼叫中心使用語音分析：
評估服務品質
語音分析可以自動分析呼叫中心操作員的對話和服務品質評估。借助此工具，公司可以識別弱點，為操作員舉辦培訓和輔導課程，並增強客戶服務。
確定問題領域
語音分析可辨識對話中的關鍵時刻，例如提及特定產品或服務、顧客情緒或問題或抱怨。這有助於企業更了解客戶需求，識別其產品的優勢和劣勢，並改善整體溝通。
分析情緒
語音分析可以確定對話的情緒基調並評估客戶的情緒。此類資訊使公司能夠採取措施提高服務水準、滿足客戶需求並預防潛在問題。
監控腳本合規性
語音分析會自動檢查是否遵循了所有必要的步驟以及是否在對話期間向客戶提供了所有必需的資訊。這種控制有助於防止錯誤並確保高水準的服務。
呼叫中心的語音分析代表了企業的最佳解決方案，可以提高營運效率、提高服務品質並發現隱藏的成長機會。它透過提供有助於做出明智決策的數據和見解，開啟了新的可能性。
語音分析對呼叫中心的好處
時間優化和成本節省
想像一下，您的公司每個月「談論」三千分鐘。這是一個很小的金額，對應於一小部分運營商。您必須花費 375 個完整的 XNUMX 小時工作日才能收聽所有這些電話。一年多了！
當然，您可以聘請一個由多名員工組成的品質控制部門，他們會同時收聽錄音，從而產生額外的成本。但如果有更多電話怎麼辦？每個月五七千？
透過這樣的例子，自動語音分析的好處就變得顯而易見了。系統處理聯絡中心發生的所有通話。操作原理如下：將對話的錄音翻譯成文本，然後根據您設定的參數進行分析（稍後我們將討論）。重要的是要了解整個過程是並行發生的，而無需花費額外的工作時間。
品質控制流程改進
一旦所有呼叫都被轉錄成文本，系統就會開始分析。可追蹤的參數包括語速、中斷（操作員和客戶雙方）、總通話時間中的沉默百分比以及字典中特定單字的使用（或不存在）。
除了使用字典之外，系統還單獨追蹤每個接線員的通話數量和通話時間（平均、總和和最短時間）。
因此，所有收集到的資訊都會為呼叫中心產生報告，並為員工產生單獨的報告。評分系統會自動為每個呼叫分配評級，並根據這些評級對所有呼叫進行分組。經理可以隨時打開列表，查看哪些呼叫的評分較高（好）或較低（差），並確定評分較少的對話中出了什麼問題。
無論呼叫數量有多少，只需要檢查產生的報告，認可那些表現良好的人，並對那些表現不佳的人進行改進。
獲得見解
語音分析可幫助公司識別反覆出現的問題或客戶詢問。例如，系統可能會發現許多客戶詢問產品退貨或交貨條件，使公司能夠採取措施改善這些服務方面。
個人化定制服務
語音分析使公司能夠提供個人化的服務體驗。例如，系統可以識別客戶偏好，並根據客戶與公司的互動歷史記錄提供相關產品或服務。這種量身定制的方法可以提高客戶滿意度並培養更牢固的客戶關係。
效率和生產力提高
語音分析可協助公司優化呼叫中心營運並提高操作員生產力。例如，該系統可以識別有效的溝通策略，從而帶來更成功的結果。透過利用這些見解，公司可以簡化流程、提高績效並取得更好的結果。
總結
需要強調的是，許多服務如果使用得當，可以帶來比最初表面上更多的好處。語音分析就是一個很好的例子。
它提高服務品質、員工培訓並加強客戶關係，最終實現公司的發展和成功。投資開發和實施客製化語音分析解決方案是實現這些目標和刺激公司發展的重要一步。
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