Vì vậy, chúng tôi đã viết về sức mạnh của một tổ chức thành công với khách hàng tận tâm, được tài trợ và mạnh mẽ kể từ khi bắt đầu SaaStr vào năm 2012.  Mặc dù bây giờ là xu hướng chủ đạo, nhưng chúng tôi suy nghĩ sớm về sức mạnh của Doanh thu bậc haitheo nhiều cách, đã cung cấp thông tin cho một thế hệ doanh nhân SaaS và toàn bộ không gian CS.

[Nhúng nội dung]

Nhưng… mọi thứ đã thay đổi trong khoảng 24 tháng qua.

Bây giờ tôi sợ các cuộc gọi và Zooms with Customer Success - và tôi không đơn độc.

Chỉ một số email và cuộc gọi gần đây mà chúng tôi nhận được:

• Một người ngẫu nhiên trong CS đã gửi email cho chúng tôi rằng họ sẽ tăng giá của chúng tôi hơn 10 lần. Cảm ơn bạn rất nhiều.
• Phó chủ tịch CS gửi cho chúng tôi bản khảo sát NPS về một sản phẩm bị lỗi, bị điểm thấp và chỉ gửi phản hồi tự động vài ngày sau đó.
• Một Giám đốc CS mà chúng tôi chưa từng nghe nói trước đây đã nói với chúng tôi rằng họ sẽ sớm tắt quyền truy cập vào sản phẩm của chúng tôi nếu chúng tôi không đồng ý với mức giá gia hạn cao hơn 20%.

Có bao nhiêu nhà điều hành CS trong cùng khoảng thời gian đó đã thực sự liên hệ để xem liệu họ có thể giúp chúng tôi không?

Không có. Không. Số không.

Có rất nhiều yếu tố chơi ở đây. Áp lực từ tốc độ tăng trưởng chậm lại Áp lực duy trì NRR trượt và tỷ lệ gia hạn trượt. Tập trung vào NRR hơn GRR.  Giá tăng khắp nơi, thường được xử lý kém.  Và nguyên nhân gốc rễ tồi tệ nhất IMHO? Có báo cáo CS bán hàng. Điều này biến nó thành chức năng bán hàng - không phải là chức năng thành công.

Sự gia tăng của CRO vẫn còn ở đây. Mọi người đều muốn trở thành CRO ngay bây giờ. Nhưng nếu điều đó có nghĩa là Thành công của Khách hàng giờ đây chỉ là một chức năng bán thêm được tôn vinh - hãy tính tôi đi.

Tôi đang nhớ những ngày xưa tươi đẹp khi Thành công của Khách hàng thực sự chỉ là… thành công của khách hàng. Tôi không còn muốn nói chuyện với Customer Success nữa. 9 trong số 10 lần, họ không giúp đỡ hoặc chỉ muốn có thêm tiền. Không cám ơn.

Một bài liên quan ở đây:

(Hình ảnh cuộc gọi đáng sợ từ tại đây)

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• EVM tài chính. Giao diện hợp nhất cho tài chính phi tập trung. Truy cập Tại đây.
• Tập đoàn truyền thông lượng tử. Khuếch đại IR/PR. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh dữ liệu Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.saastr.com/customer-success-has-gone-from-the-customers-ally-to-its-nemesis/