Cách đây rất lâu, trong một văn phòng ở một thành phố lớn ở Châu Âu, tôi ngồi trong phòng họp chờ những Người quan trọng đến, ngạc nhiên khi thấy có một chiếc Miró treo trên tường.

Đó không phải là bức tranh duy nhất trong phòng, nhưng Miró còn đặc biệt phía sau và bị che khuất một phần bởi một chậu cây khá lớn.

Bạn cần sở hữu bao nhiêu chiếc Miró để có thể đặt một chiếc sau cây dương xỉ?

Bạn phải có gì khác trong bộ sưu tập này để Miró không trở thành quả táo trong mắt bạn?

Phải chăng những người sở hữu bức tranh này không biết họ đang sở hữu viên ngọc quý gì? Có thể nào những người đặt cây đang đưa ra tuyên bố chống lại chủ nghĩa siêu thực?

Tôi chưa bao giờ phải hỏi.

Những Người Quan Trọng đã đến.

Họ đã nói chuyện với những Người quan trọng của chúng tôi về Nội dung quan trọng và sau đó chúng tôi chuyển sang phần kỹ thuật số.

Bạn có nhớ những ngày đó không?

Khi các ngân hàng bổ sung nội dung kỹ thuật số vào chương trình xem xét tài khoản khách hàng rộng hơn theo kiểu 'Tôi sẽ cho bạn xem tài khoản của tôi nếu bạn cho tôi xem tinh thần vượt trội của bạn'?

Vì vậy, chúng tôi đã cho họ xem của chúng tôi (đó là nơi tôi đã đến). Chúng tôi đã nói chuyện với họ về khả năng phân tích mới của mình và tất cả những điều thú vị mà chúng tôi hiện có thể làm cho họ. Chúng tôi đã hướng dẫn họ đi qua cửa hàng API của mình. Phải thừa nhận rằng có một số nội dung thực sự thú vị và hữu ích ở đó, nhưng vì khán giả trong các cuộc họp này không đủ kỹ thuật để đánh giá cao sự đổi mới cũng như không đủ gần với thực tế hoạt động để đánh giá tác động của giải pháp nên chúng tôi đã trình bày ngắn gọn, súc tích và hy vọng điều tốt nhất .

Dù sao thì những người này cũng đã là khách hàng rồi. Đội của họ đang sử dụng một nửa số thứ tôi đang nói tới. Vì vậy, tôi nhanh chóng gói phần của mình, ngồi vào chỗ của mình và tôi chú ý đến việc họ sắp 'cho chúng tôi xem phần của họ'… có thể nói như vậy.

Và tôi rất phấn khích.

Những người này đã có một công ty con kỹ thuật số thuộc sở hữu hoàn toàn của Miró.

Một trong những ngân hàng kỹ thuật số đầu tiên ở Châu Âu vào thời điểm đó… và gần đây họ đã tung ra một ứng dụng. Một ứng dụng! (Vâng, chuyện này đã lâu lắm rồi.)

Tôi không xấu hổ khi thừa nhận hồi đó mình rất dễ gây ấn tượng.

Tôi không hỏi về phần phụ trợ, không bận tâm đến việc xử lý hàng loạt và không thất vọng về tất cả những điều bạn không thể làm trên ứng dụng. Đây là những ngày đầu và điều này còn mới mẻ và tôi rất vui khi biết cách họ tiến hành thiết kế đề xuất cũng như ưu tiên các tính năng và khả năng.

“Chúng tôi không nói chuyện với khách hàng,” CEO nói với vẻ mặt gợi ý rằng có giới hạn về số lượng câu hỏi ngu ngốc mà ông ấy sẵn sàng trả lời trong một ngày, đó là lý do tại sao chúng tôi không bao giờ đến Miró.

“Họ là khách hàng của chúng tôi, chúng tôi biết họ muốn gì.”

Tôi nhớ đến người này vài tháng trước khi nói chuyện với CEO của một công ty khởi nghiệp đầy tham vọng. Một trong những người đã nhận được tài trợ trước khi họ thực hiện ý tưởng, có cố vấn sẵn sàng trước khi nhận được CTO và sử dụng swag làm người giữ chỗ để phù hợp với thị trường sản phẩm.

Công ty khởi nghiệp đang xây dựng một đề xuất dành cho giới trẻ.

Họ vẫn đang tìm kiếm USP của mình.

Khỏe.

Họ có đang điều hành bất kỳ nhóm tập trung nào không?

Không, CEO nói.

Ông nói: “Những đứa trẻ đó có khả năng tập trung của những con cá vàng bị chấn động. “Họ không biết mình muốn gì và cứ sau ba giây họ lại thay đổi quyết định. Nói chuyện với họ sẽ hoàn toàn lãng phí thời gian.”

Không tôn trọng người dùng của bạn luôn là một nơi tuyệt vời để bắt đầu.

Có lẽ tôi nên hỏi anh chàng này xem anh ta sẽ đặt bức tranh Miró ở đâu nếu có.

Nhưng quay lại quan điểm của tôi, dù tin hay không thì tùy, tôi đang xây dựng một điều.

Có lẽ sự kiêu ngạo mù quáng của hai ví dụ này là không bình thường. Có thể nó là. Và có lẽ không phải vậy.

Nhưng chuyện “không nói chuyện với người dùng” phổ biến hơn bạn nghĩ rất nhiều. Phổ biến hơn nhiều so với mức cần thiết và phổ biến hơn nhiều so với mức cho phép, xét đến lượng thời gian và tiền bạc mà chúng ta đã bỏ ra cho các khóa học về tư duy thiết kế.

Đại đa số các công ty thuộc mọi quy mô, từ tập đoàn cho đến những công ty khởi nghiệp nhạy cảm, không dành đủ thời gian để tìm ra vấn đề họ đang giải quyết và cho ai.

Nhiều người khởi đầu tốt đẹp. Họ tạo ra sản phẩm bằng cách nói chuyện với khách hàng tiềm năng nhưng sau đó lại dừng lại. Cần phải nỗ lực để đưa nó ra khỏi cửa và ai có thời gian để tiếp tục thực hiện những nghiên cứu không ngừng nghỉ?

Ngoài ra… tê liệt phân tích, phải không?

Sai rồi.

Khách hàng của bạn thay đổi. Thị trường thay đổi. Các phân khúc bạn cố gắng thêm vào danh sách kết hợp có thể không giống với những phân khúc bạn đang phân phối. Một thẻ tín dụng màu hồng có thể chỉ có thể, không phải là cách để nhắm mục tiêu vào phụ nữ. Tôi đang ném bóng ở đây.

Hàng ngày, chúng ta sử dụng các dịch vụ được thiết kế kém hoặc đọc về các sản phẩm và tính năng mới được ra mắt và rút lui vì chúng không cung cấp được bất kì có giá trị đối với bất kỳ ai.

Và có một cách để giải quyết vấn đề này, bạn biết đấy. Một cái đơn giãn.

Thuê nhà thiết kế.

Không không. Tôi biết bạn biết rằng bạn cần nhà thiết kế, nhưng tôi vẫn chưa xong.

Thuê họ.

Sau đó để họ nghiên cứu. Trên thực tế hãy để họ thực hiện nghiên cứu.

và sau đó, và phần này là quan trọng nhất trong số đó, vậy thì hãy lắng nghe chúng.

Ý tưởng điên rồ, tôi biết, nhưng hãy chịu đựng.

Hãy lắng nghe những gì họ khám phá.

Đừng tiếp tục xây dựng những gì bạn đang làm vì chi phí chìm hoặc vì nó gần như đã hoàn thành hoặc vì bạn không thích những gì họ khám phá ra.

Đừng yêu cầu họ điều chỉnh những phát hiện của họ theo lộ trình hiện có.

Đừng bảo họ thêm những gì họ tìm thấy vào hồ sơ tồn đọng. Nếu nó chưa được phản ánh trong những câu chuyện bạn đang thực hiện thì đã đến lúc thay đổi những câu chuyện đó chứ đừng bỏ qua thực tế.

Đừng cử họ đến nói chuyện với bộ phận tiếp thị về việc tạo ra một số nội dung trực quan xung quanh những thứ mà họ nhận thấy khách hàng muốn.

Đừng biến chúng thành một cỗ máy căn chỉnh tin nhắn đối với một sản phẩm không có âm thanh.

Thuê họ. Hãy để họ làm công việc của họ. Và hãy lắng nghe họ.

Và nhận ra đó là một điều đang diễn ra.

Nó không phải là một và được thực hiện. Cả vì thị trường liên tục thay đổi và vì bạn có những điểm mù.

Hãy thuê nhà thiết kế vì bạn có điểm mù. Tất cả chúng ta làm. Và bởi vì chúng ta làm vậy nên thế giới tràn ngập những cơ hội bị bỏ lỡ. Cơ hội để làm tốt hơn cả ở cấp độ con người và cấp độ thương mại. Bởi vì với mỗi thẻ tín dụng màu hồng được phát hành, sẽ có một nhóm nhân khẩu học không hiểu được nhu cầu của họ và do đó không được phục vụ.

Đối với mỗi tài khoản ngân hàng trống được cung cấp qua ví di động như một động thái hướng tới tài chính toàn diện, sẽ có một nhóm nhân khẩu học không được quan tâm. Đối với mỗi 'con ngựa nhanh hơn' mà chúng tôi nghĩ ra, sẽ có toàn bộ thị trường có thể tiếp cận được dành cho những người sở hữu ô tô tiềm năng, rất may là chưa được khai thác.

Và không, tôi không biết ý tưởng sản phẩm chiến thắng là gì. Nếu có, tôi sẽ không nói với bạn, tôi sẽ tự mình phóng nó. Nhưng tôi biết bạn cần làm gì để có được sản phẩm tuyệt vời theo ngành dọc bạn đã chọn. Đối với bất kỳ sản phẩm nào. Đối với tất cả các sản phẩm.

Thuê nhà thiết kế.

Và hãy để họ làm công việc mà bạn đã thuê họ. Điều này có thể đòi hỏi bạn phải nói với bạn rằng một số việc bạn định làm không phải là những việc bạn nên làm và một số việc bạn không định làm thì đúng như vậy.

Nếu không có gì khác, một nhà thiết kế sẽ dạy bạn cách tôn trọng người dùng và ngăn bạn xô một chậu cây trước Miró… bạn tuyệt đối ngoại đạo.

#LedaViết

Leda Glyptis là người chứng minh tư tưởng thường trú của FinTech Futures - cô ấy lãnh đạo, viết tiếp, sống và hít thở sự chuyển đổi và gián đoạn kỹ thuật số.

Sanh ta là một nhân viên ngân hàng đang phục hồi, không có khả năng học tập và cư trú lâu dài của hệ sinh thái ngân hàng. Cô là giám đốc khách hàng của 10x Future Technologies.

Tất cả các ý kiến ​​là của riêng cô. Bạn không thể có chúng - nhưng bạn có thể tranh luận và bình luận!

Theo dõi Leda trên Twitter @LedaGlyptis và LinkedIn.