Tôi đã dành 25 năm qua để cố gắng hiểu sự phức tạp của các dịch vụ tài chính và chủ yếu làm việc với công nghệ để tạo ra những trải nghiệm tốt nhất và thân thiện với khách hàng nhất có thể.

Như tôi đã trình bày trong các bài viết trước, đây chủ yếu là một bài tập về tối ưu hóa quy trình. Trong khi đạt được những điều đáng kinh ngạc, chúng tôi chưa bao giờ thực sự có thể chỉ ra một dự án và khẳng định rằng nó thực sự mang tính biến đổi.

Một trong những lời hứa của các mô hình ngân hàng nhúng và dịch vụ ngân hàng (BaaS) mới nổi là khả năng tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới một cách nhanh chóng và ở quy mô lớn. Nhưng giống như rất nhiều điều xảy ra trong thế giới công nghệ, sự cường điệu và hứa hẹn đã vượt xa thực tế và thành thật mà nói, các nghiên cứu điển hình thực tế trên thị trường còn tương đối ít.

Tuy nhiên, mọi thứ đang thay đổi và một số ví dụ tuyệt vời về sự chuyển đổi thực sự đang xuất hiện khi các công ty bắt đầu nắm bắt cơ hội. Là một người có niềm tin mãnh liệt vào sức mạnh của kỹ thuật số trong việc chuyển đổi các dịch vụ tài chính, có cảm giác như chúng ta đang ở thời điểm mà tất cả các ngôi sao đều thẳng hàng.

Quy định, công nghệ, thiết bị và kỳ vọng của người tiêu dùng chồng chéo lên nhau, mang lại điểm hấp dẫn cho tư duy, sản phẩm và dịch vụ mới. Khi tôi nghe thấy điều gì đó thú vị, tôi muốn soi sáng nó. Điều này đưa tôi đến Metro AG, Vodeno và Aion.

Metro AG là một công ty bán buôn đa quốc gia của Đức có trụ sở tại Düsseldorf, vận hành các cửa hàng bán lẻ và tiền mặt chỉ dành cho thành viên kinh doanh chủ yếu dưới thương hiệu Metro và Makro. Nó được thành lập vào những năm 1960 và khách hàng của nó chủ yếu là khách sạn, nhà hàng, ngành cung cấp dịch vụ ăn uống và các thương gia độc lập. Nó phục vụ 17 triệu khách hàng tại hơn 30 quốc gia thông qua mạng lưới cửa hàng, dịch vụ giao hàng và thị trường trực tuyến.

Một vài năm trước, họ nhận ra rằng những khó khăn của khách hàng đang thay đổi khi thế giới được số hóa và “Uber hóa” xung quanh họ, chẳng hạn như sự gia tăng của các dịch vụ giao đồ ăn và đặt chỗ trực tuyến. Họ nhìn thấy cơ hội sử dụng tài chính để phát triển sự tương tác sâu sắc hơn với khách hàng của mình, chuyển từ mối quan hệ giao dịch thuần túy sang mối quan hệ hỗ trợ họ trong toàn bộ vòng đời và mô hình kinh doanh của họ.

Theo Michael Zyber, Giám đốc điều hành của Metro Financial Services, nguồn cảm hứng đến từ các nhà sản xuất ô tô, Amazon và Apple, những công ty đều xác định dịch vụ tài chính là một cách để làm sâu sắc thêm mối quan hệ khách hàng. Metro bắt đầu nghiên cứu những điểm yếu của khách hàng. Nó có thể thấy rằng khách hàng của mình có các mối quan hệ ngân hàng hiện tại (các doanh nghiệp khách sạn dựa vào mạng lưới chi nhánh ngân hàng để gửi tiền mặt) và ví chứa đầy thẻ “neobank” hoạt động rất ít. Nhưng những mối quan hệ hiện tại này hoàn toàn mang tính chất giao dịch và hầu như không mang lại giá trị gia tăng nào. Lĩnh vực khách sạn hoạt động với tỷ suất lợi nhuận rất thấp nên họ xác định hoàn tiền là một lợi ích tiềm năng.

Vì vậy, không giống như một số nhà bán lẻ khác, việc thành lập ngân hàng không có vẻ như vậy. Thay vào đó, họ hình thành một sản phẩm mới, một thẻ ghi nợ tách rời có thể hoạt động cùng với các mối quan hệ ngân hàng hiện tại của khách hàng nhưng lại mang lại giá trị hữu hình. Thẻ này miễn phí cho khách hàng, có thể được sử dụng cho tất cả các chi phí dựa trên thẻ và cung cấp hoàn tiền lên tới 1%. Nó sử dụng ngân hàng mở để kết nối với các ngân hàng hiện có của khách hàng.

Một điểm yếu khác mà Metro xác định là vốn lưu động và dòng tiền. Lĩnh vực khách sạn dựa vào việc thanh toán trả trước cho hàng hóa và dịch vụ, sau đó sẽ được người tiêu dùng cuối cùng hoàn vốn. Tùy thuộc vào từng trường hợp, khách hàng sẽ được cung cấp hạn mức tín dụng khi tham gia Metro Financial Services. Điều này cũng cho phép nó tung ra sản phẩm mua ngay, trả tiền sau (BNPL). Thay vì được cung cấp khi thanh toán, khách hàng sau mua hàng có thể chọn hoãn thanh toán tối đa 60 ngày hoặc trả góp tối đa 48 đợt hàng tháng. Sau khi xác định được những điểm khó khăn khác, Metro FS cũng đang triển khai thẻ nhân viên và sẽ ra mắt vào Mùa thu.

Nền tảng Vodeno BaaS đã tạo nên ví dụ tuyệt vời về ngân hàng nhúng này. Metro Financial Services không phải xây dựng công nghệ hay chịu khó để có được giấy phép ngân hàng. Thông qua Ngân hàng Aion, Vodeno có quyền truy cập vào giấy phép cần thiết và tất cả các khía cạnh pháp lý được đề cập. Dưới mui xe, Vodeno đang thực hiện một số điều thú vị. Nền tảng hoàn toàn dựa trên API, dựa trên đám mây của nó sử dụng các tiêu chuẩn ngân hàng mở PSD2 để cho phép ứng dụng Dịch vụ tài chính Metro kiểm tra số dư ngân hàng của khách hàng trong ngân hàng hiện tại của họ bốn lần mỗi ngày để đảm bảo có sẵn tiền để mua hàng.

Sau đó, thông qua SEPA, các khoản ghi nợ trực tiếp sẽ được ngân hàng tự động ghi nợ nên khách hàng không phải lo lắng về việc trả nợ. Điều này xảy ra một lần vào cuối mỗi ngày làm việc và tất cả số dư trên ứng dụng Metro sẽ tự động cập nhật, ví dụ: hạn mức tín dụng BNPL có sẵn. Sự phức tạp của những gì đang xảy ra được ẩn giấu khỏi khách hàng cuối. Họ chỉ nhìn thấy một giao diện đơn giản, trang nhã. Metro Financial Services có quyền truy cập vào tất cả dữ liệu giao dịch, trong khi các ngân hàng truyền thống mất quyền truy cập vào lượng dữ liệu phong phú đó – thay vào đó, họ chỉ thấy một giao dịch với Metro hàng ngày.

Metro đã có thể nghĩ đến khách hàng của mình và phát triển các sản phẩm cũng như dịch vụ mang lại giá trị thực sự cho họ. Nó đã lấy khái niệm về dịch vụ tài chính và biến nó thành một phản ứng kinh doanh và tiếp thị nhiều hơn đối với khách hàng. Nó không phải lo lắng về nền tảng và giấy phép. Về phần mình, Vodeno đã xây dựng một nền tảng linh hoạt tận dụng công nghệ thông qua API làm công cụ hỗ trợ. Wojciech Sass, người đồng sáng lập Vodeno, giải thích: “Giống như chúng ta có cây bút thần kỳ (từ những bộ phim hoạt hình mà chúng ta thường xem), nó vẽ ra thứ gì đó và biến nó thành hiện thực. Chúng tôi cung cấp cho cây bút và khách hàng những ý tưởng và cùng nhau chúng tôi có thể biến chúng thành hiện thực.”

Các thương hiệu có cơ sở khách hàng lớn có thể sử dụng các nhà cung cấp nền tảng BaaS để tạo mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng, cung cấp các sản phẩm tài chính tích hợp.

Điều này có cảm giác giống như FS hiện đại đang hoạt động.

Giới thiệu về tác giả

Dave Wallace là một chuyên gia tiếp thị và trải nghiệm người dùng đã dành 25 năm qua để giúp các công ty dịch vụ tài chính thiết kế, khởi chạy và phát triển trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số.

Anh ấy là một nhà vô địch và ủng hộ khách hàng đầy nhiệt huyết và là một doanh nhân thành đạt. 

Theo dõi anh ấy trên Twitter tại @davejvwallace và kết nối với anh ấy trên LinkedIn.