Không giống như các ngành công nghiệp hướng đến người tiêu dùng khác, lĩnh vực dịch vụ tài chính tương đối chậm chạp trong việc áp dụng mô hình kỹ thuật số theo mặc định.
Ngành dịch vụ tài chính phải được chuẩn bị để hình dung lại hoàn toàn trải nghiệm kỹ thuật số
Ngay cả trước khi đại dịch xảy ra, các lĩnh vực như bán lẻ, trò chơi hoặc chăm sóc sức khỏe điện tử đã nhanh chóng chuyển sang đón đầu tốc độ, sự tiện lợi và trải nghiệm của các dịch vụ kỹ thuật số - dẫn đầu bởi những người tiên phong về công nghệ như Amazon hay Google.
Theo truyền thống, các ngân hàng và tổ chức tài chính thông thường đã khuyến khích khách hàng đến thăm chi nhánh, bất chấp sự sẵn có của các công cụ trực tuyến và hỗ trợ thông qua ứng dụng hoặc chatbot.
Cách tiếp cận này xuất phát từ nhận thức rằng gian lận khó bị phát hiện hơn trong thế giới ảo, vì nhiều người thiếu phương tiện để xác thực kỹ thuật số danh tính của một người một cách an toàn. Ngoài ra, họ có mong muốn tự nhiên là tận dụng các khoản đầu tư lớn của mình vào sự hiện diện thể chất để tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành mạnh mẽ của khách hàng thông qua các tương tác trực tiếp.
Nhưng trong vài năm gần đây, đại dịch đã đóng vai trò như một chất xúc tác kỹ thuật số, cho cả ngân hàng và nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ tài chính không còn đủ khả năng để chần chừ trong bối cảnh kỹ thuật số - bất kỳ ai chậm trễ sẽ thấy mình ngày càng tụt hậu trong một thế giới đang chuyển đổi nhanh chóng. Trên thực tế, một nghiên cứu của McKinsey đã chỉ ra rằng việc khóa mạng đã đẩy nhanh quá trình kỹ thuật số hóa thêm bảy năm trong khi một nghiên cứu khác của S&P Global cho thấy 60% khách hàng không đến các chi nhánh thực nhiều như trước đây.
Khi các ngân hàng xem xét cách xây dựng lòng tin và tương tác với khách hàng trong thế giới kỹ thuật số, họ bắt buộc phải hướng tới các nhà lãnh đạo trong việc tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số, như Amazon, như một ví dụ về phương pháp hay nhất để noi theo.
Đặt khách hàng lên hàng đầu
Một trong những thuộc tính xác định của Amazon là nỗi ám ảnh của khách hàng. Nó tập trung mạnh mẽ vào mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng và hợp lý hóa nó không ngừng với các thử nghiệm và thử nghiệm A / B liên tục. Không có nhân viên bán hàng ở đó để bắt đầu giao dịch, trải nghiệm kỹ thuật số phải liền mạch để khách hàng có thể tự làm tất cả. Đó là một bài học mà Amazon đã học được cách đây hai thập kỷ, nhưng một trong những ngành dịch vụ tài chính truyền thống chỉ hiện đang giải quyết.
Mười năm trước, không ai có thể mơ ước làm điều gì đó như mua một tấm nệm trực tuyến. Ngay cả ý tưởng mua một cặp kính râm trực tuyến mà không đảm bảo rằng chúng trông đẹp trên khuôn mặt của bạn nghe có vẻ rủi ro. Nhưng Amazon đã giúp thúc đẩy thị trường theo một hướng mới. Thay vì lái xe đến cửa hàng đồ nội thất, thử vài chục tấm nệm, sau đó sẽ giao tấm nệm đã chọn của họ vài ngày sau đó, khách hàng đã quen với quy trình bốn cú nhấp chuột của Amazon: thêm hàng vào giỏ hàng, thanh toán, xác nhận giao hàng, mua.
Ngược lại, ngành dịch vụ tài chính buộc khách hàng phải vượt qua hàng chục vòng để tiếp cận các công cụ ngân hàng đơn giản. Để thiết lập một tài khoản ngân hàng trực tuyến, khách hàng sẽ phải trả lời một loạt các câu hỏi cố gắng xác minh danh tính của họ. Finanteq nhận thấy rằng một số ngân hàng lớn yêu cầu hơn 120 lần nhấp chuột để mở tài khoản ngân hàng. Khi bạn so sánh điều đó với trải nghiệm Amazon… Có bao nhiêu người sẽ mua bất cứ thứ gì nếu mất 120 lần nhấp?
Một cuộc khảo sát người tiêu dùng gần đây mà chúng tôi thực hiện đã củng cố tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng liền mạch. Nó cho thấy rằng 60% người tiêu dùng cho biết họ đã từ bỏ đăng ký trực tuyến do quy trình quá dài, quy trình quá khó hiểu hoặc lo ngại về tính bảo mật của dữ liệu của họ. Các ngân hàng cho phép trải nghiệm kỹ thuật số kém không có khả năng thu hút được nhiều người hâm mộ.
Trải nghiệm khách hàng được sắp xếp hợp lý, không có ma sát là rất quan trọng — và quan trọng là tất cả mọi người đều có thể ưu tiên trải nghiệm đó.
Tiếp cận một cuộc hành trình không ma sát
Các ngân hàng hiện đang tìm cách mô phỏng trải nghiệm Amazon và khi làm như vậy - tập trung mạnh mẽ vào khách hàng của họ - nhiều người đã nhận thấy rằng quy trình giới thiệu hiện đại có thể là cửa ngõ dẫn đến sự tin cậy, bảo mật và nâng cao trải nghiệm người dùng. Thay vì buộc khách hàng phải gửi hàng tá câu hỏi và chuyển qua nhiều vòng khác nhau để cố gắng đáp ứng chống rửa tiền (AML) và biết các yêu cầu của khách hàng (KYC) của bạn, các ngân hàng có thể hợp lý hóa quy trình xác minh danh tính của họ theo cách vừa an toàn. và hiệu quả.
Làm sao? Nhiều người đang chọn đón nhận một mô hình mới dựa trên nhận dạng kỹ thuật số. Được hỗ trợ bởi các công nghệ mới nhất, chẳng hạn như AI và sinh trắc học, danh tính kỹ thuật số đáp ứng các quy định KYC nghiêm ngặt nhất, đồng thời giảm thời gian giới thiệu và tạo ra quy trình mượt mà hơn cho khách hàng. Đây là hành trình bị ám ảnh bởi khách hàng sẽ cho phép các dịch vụ tài chính theo bước chân của Amazon.
Nhưng những công cụ này không chỉ dành cho những người khởi xướng đầu tiên, chúng sẵn sàng được chấp nhận và triển khai trong toàn ngành. Các ngân hàng làm được điều này sẽ tham gia vào cuộc cách mạng nhận dạng kỹ thuật số, đồng thời cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng tính bảo mật cho quá trình tham gia của họ. Nhưng điều này là không thể thực hiện được nếu các ngân hàng không hiểu quy trình gia nhập của họ hiện yêu cầu bao nhiêu bước và họ mất khách hàng ở đâu trong suốt hành trình. Những kiến thức này về khách hàng của họ là ai, họ tham gia như thế nào, và xung đột nằm ở đâu chính là cách các đối thủ cạnh tranh hiểu biết về kỹ thuật số đang chiến thắng trong cuộc chiến.
Ngoài ra, ngành dịch vụ tài chính phải được chuẩn bị để hình dung lại hoàn toàn trải nghiệm kỹ thuật số và đặt mong muốn và nhu cầu của khách hàng vào trung tâm của lộ trình kỹ thuật số. Bằng cách sử dụng các công nghệ hiện đại, các ngân hàng và các tổ chức khác có thể theo dõi các luồng tham gia và hiểu chính xác vị trí và cách thức mà hành trình thu hút khách hàng đang bị trì hoãn, đồng thời không ngừng thử nghiệm với các thử nghiệm A / B để cải thiện trải nghiệm và loại bỏ các trở ngại ở mỗi bước. Đây là cách Amazon sẽ làm điều đó.
Trong thế giới hậu đại dịch ngày nay, kỹ thuật số là mặc định và khách hàng ưu tiên sự dễ dàng và tiện lợi. Để thực sự giành được lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng, các dịch vụ tài chính phải tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số không ma sát, cung cấp cho người dùng sự tự do, kiểm soát và bảo mật để truy cập tài chính của họ theo cách phù hợp nhất với họ.
