Vì vậy, tôi đã xem dòng tweet này, và thậm chí một thập kỷ sau khi chúng tôi được Adobe mua lại, tôi cảm thấy thật tổn thương:

Ngay cả ngày nay vào năm 2022, rất nhiều giao diện Adobe Sign / EchoSign vẫn mượt mà và dễ sử dụng hơn DocuSign. Nó luôn luôn như vậy. Các sản phẩm đã được thiết kế theo một cách nhất định từ hơn một thập kỷ trước và mặc dù chúng đã bổ sung rất nhiều tính năng nhưng trải nghiệm người dùng cốt lõi của chúng chỉ thay đổi rất nhiều. DocuSign vẫn tiếp cận mọi thứ từ góc độ giàu tính năng hơn. Và Adobe Sign/EchoSign vẫn dễ sử dụng hơn. Thậm chí ngày nay. Thậm chí hơn một thập kỷ sau. Ít nhất là đối với người ký.

Tôi có thể nhìn thấy nó bản thân mình. Tôi ký điện tử trên DocuSign và Adobe Sign hàng tuần. Tôi có thể nhìn thấy tất cả các cạnh gồ ghề trên cả hai các sản phẩm. Tất cả các cạnh thô - tất cả đều dính vào tôi trên cả hai sản phẩm. Rốt cuộc, tôi đã xây dựng một cái, bao gồm cả wireframe đầu tiên. Và phải tạo UX gốc từ đầu. Và tôi vẫn ngạc nhiên về mức độ dễ sử dụng cốt lõi của Adobe, ít nhất là đối với việc ký kết, vẫn đi trước một bước.

Nhưng - đó không phải là tất cả những gì quan trọng. DocuSign ngày nay rõ ràng không chỉ có nhiều nguồn lực hơn với tư cách là một công ty độc lập, trị giá hơn 10 tỷ đô la, mà nó còn có rất nhiều động lực để làm cho khách hàng của mình hài lòng. Đó là tất cả các nó có.

Bây giờ tweet ở trên về việc DocuSign có hỗ trợ tốt hơn? Tôi ghét phải đồng ý, nhưng đó cũng là kinh nghiệm của tôi. Hỗ trợ DocuSign bị trộn lẫn trong trải nghiệm hạn chế của tôi, nhưng hỗ trợ Adobe Sign (er Acrobat Adobe Sign) được gộp chung với tất cả các sản phẩm Adobe khác mà tôi đăng ký. Nó không tuyệt đến thế đâu. Nó quá tự động, quá nhiều wiki, quá nhiều “hãy tự tìm ở đâu đó đi”.

Vấn đề ở đây là điều tôi đã nêu ra nhiều lần nhưng tôi thấy rất nhiều nhà sáng lập vẫn phớt lờ nó. Hỗ trợ nâng cấp là điều số 1 bạn có thể làm trong tháng này, thậm chí là tuần này. Để làm cho khách hàng hạnh phúc hơn. Và vâng, để giành được giao dịch - như dòng tweet ở trên cho thấy. Ngay bây giờ, không cần vận chuyển một tính năng khác, bạn có thể:

• Thực hiện trò chuyện trực tiếpl.  Đừng buộc mọi người phải đối phó với vô số bot. Các công ty D2C thực hiện điều đó với giao dịch mua trị giá 200 USD. Tại sao bạn lại không thể, với khoản mua $2999?
• Nhấc điện thoại, ít nhất 12 tiếng mỗi ngày. Thuê ngoài nó nếu bạn phải làm vậy. Huấn luyện một số ít người cách trả lời 10 câu hỏi giống nhau mà mọi người đều hỏi. Ngay cả khi hỗ trợ qua điện thoại Cấp 1 này không hoàn hảo thì ít nhất con người cũng có thể trả lời.
• Lắng nghe CS và các cuộc gọi hỗ trợ. Chúng có thực sự hữu ích không? Bạn có quả táo xấu nào trong nhóm không?
• Chỉ định một con người thực sự, trực tiếp để trợ giúp triển khai vào ngày họ đăng ký. Có, một bộ email tự động tuyệt vời về cách bắt đầu là điều tuyệt vời. Nhưng khi nào tôi biết mình có thể gửi email cho Paul hoặc Linda bất cứ lúc nào nếu tôi cần trợ giúp để bắt đầu?
• Thực hiện Hội thảo trực tuyến dành cho khách hàng mới hàng tuần. Một cách khác để mọi người nhận được câu trả lời cho câu hỏi của mình, chỉ trong một diễn đàn nhóm nhỏ. Chỉ cần gửi email cho mọi khách hàng mới và mời họ tham gia 2-3 hội thảo trực tuyến dành cho khách hàng mới hàng tuần tiếp theo. Họ sẽ đến.
• Tạo nhóm hỗ trợ đối tác. Đối tác cần rất nhiều sự nắm tay và giúp đỡ. Hãy đầu tư vào đây và bạn sẽ vượt lên dẫn trước những người không làm điều đó.
• Cung cấp hỗ trợ API đáng kinh ngạc. Dev Relvà hơn thế nữa Không có API nào việc này Quá dễ để làm việc với.

Hỗ trợ không phải là một trung tâm chi phí. Đó là một nguồn lực kỳ diệu của sự khác biệt.

Sẽ tốn vài xu để nâng cấp dịch vụ hỗ trợ, nhưng ít hơn nhiều so với việc thuê hàng chục kỹ sư mới mà bạn không thể tìm được.

Cứ làm đi.

Một bài liên quan tại đây: