Q: Những dấu hiệu bạn đã bỏ qua trước khi mất một khách hàng lớn là gì?
Tôi nhớ lần đầu tiên tôi mất một khách hàng sáu con số. Nó là một bất ngờ:
- Họ đã sử dụng sản phẩm hàng ngày, và liên tục.
- Họ đã thực hiện một nghiên cứu điển hình cho chúng tôi. Trên thực tế, họ đã ở trên trang chủ của chúng tôi.
- Họ đã gia hạn hợp đồng và thêm ghế bổ sung.
Họ trông giống như một khách hàng lớn hơn hoàn hảo.
Và rồi một ngày, chúng tôi nhận được một cuộc gọi. Đối thủ cạnh tranh của chúng tôi đã ở đó, tại chỗ. Và thuyết phục họ rằng họ có giải pháp tốt hơn cho một số tính năng 10x quan trọng. (Thêm về điều đó ở đây: Tính năng 10x là có thật. Ít nhất là trong một thời gian. Của bạn là gì? | SaaStr).
Chúng tôi đã mất một khách hàng biểu tượng hàng đầu mà không có cờ định lượng. Không có gì bạn có thể đã thấy. Trừ khi… trừ khi bạn ở đó. Trừ khi bạn thực sự đang tìm kiếm.
Chúng ta nên làm gì? Chúng ta nên có:
- Đã thăm khách hàng. Ít nhất hai lần một năm. Chúng tôi chưa bao giờ làm. Tất cả đều được thực hiện qua điện thoại. Thu phóng là rất tốt. Nó chỉ là không giống nhau. Bạn không học được những điều tương tự khi bạn xuất hiện.
- Lập bản đồ và gặp gỡ tất cả các các bên liên quan. SVP bán hàng đã làm chứng thực chỉ là một bên liên quan. Nếu anh ấy là tất cả những gì quan trọng, chúng tôi đã không bị mất tài khoản.
- Đã hoàn thành QBR hàng quý. Những điều này sẽ làm nổi bật bất kỳ khoảng trống nào chưa biết về tính năng. Làm những điều này. Gửi báo cáo hàng quý chi tiết cho tất cả khách hàng ít nhất $ 20k + ACV chia sẻ tất cả các chỉ số xung quanh việc sử dụng, các tính năng được sử dụng, giá trị gia tăng, ROI, v.v. Mọi thứ bạn có thể đo lường. Và bạn sẽ nhận được một phần thưởng: họ sẽ gửi nó đi khắp nơi để tự quảng bá mình như một anh hùng. Và thăng chức cho bạn trong nội bộ.
- Thực hiện hàng tháng (ít nhất) khảo sát NPS. Điều này có thể làm nổi bật bất kỳ vấn đề tiềm ẩn nào nên chúng tôi có thể giải quyết chúng sớm hơn.
Thay vào đó, chúng tôi chỉ xem xét “Đồng hồ đo sức khỏe” cho thấy mức độ sử dụng nhất quán cao.
Điều đó là cần thiết. Nhưng không đủ. Hy vọng rằng, bài đăng này là hiển nhiên. Hy vọng rằng bạn đang làm tất cả những điều này, ít nhất là với những khách hàng lớn hơn của bạn.
Nhưng hầu hết các bạn không như vậy.
(lưu ý: câu trả lời SaaStr Classic được cập nhật)
Các bài viết 4 điều đơn giản bạn có thể làm để không mất khách hàng hàng đầu của mình xuất hiện đầu tiên trên Saastr.
