Bạn đang nhận Inman's Agent Edge? Đảm bảo rằng bạn đã đăng ký ở đây.
Từ những năm 1990, tôi đã viết rất nhiều cột về việc sử dụng Luật hấp dẫn để tạo ra nhiều hoạt động kinh doanh hơn. Hôm nay, hãy lật ngược mô hình thu hút và tập trung vào cách tránh thu hút những khách hàng sẽ trở thành cơn ác mộng tồi tệ nhất của bạn.
Luật hấp dẫn nói rằng bạn thu hút con người thật của mình. Nếu bạn muốn thu hút những khách hàng đáng tin cậy, trung thực và vui vẻ, bạn phải đáng tin cậy, trung thực và vui vẻ.
Nếu bạn đang phải đối mặt với một ly hôn hoặc bệnh nặng, rất có thể bạn sẽ thu hút được những khách hàng đang trải qua những biến cố trong cuộc đời giống như bạn đang phải đối mặt. Tương tự như vậy, nếu bạn là người tiêu cực, không trung thực hoặc khó đối phó, đó là người mà bạn sẽ thu hút với tư cách là khách hàng.
Tuy nhiên, đôi khi bạn bị mắc kẹt với một khách hàng ác mộng vì bạn đã bỏ qua những dấu hiệu cảnh báo rằng người này không phù hợp với bạn. Điểm mấu chốt là hãy chú ý đến đường ruột của bạn - điều đó thường đúng. Giới thiệu người đó đến một đại lý khác và thu phí giới thiệu.
Những khách hàng tồi tệ nhất của bạn có điểm gì chung?
Bước tiếp theo để tránh làm việc với những khách hàng gặp rắc rối lớn là xác định loại khách hàng nào không phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Hãy sử dụng 10 bước sau đây để quyết định.
Tạo danh sách 10 khách hàng tồi tệ nhất của cá nhân bạn
Bắt đầu bằng việc xem qua CRM và xác định những khách hàng tồi tệ nhất của bạn từ trước đến nay. Trừ khi bạn là người mới, bạn có thể có ít nhất 10 người. Hãy liệt kê tên của từng người trên bảng tính hoặc trên một tờ giấy.
Hãy tự hỏi: Điều gì đã khiến những khách hàng này trở thành khách hàng tồi tệ nhất của bạn?
Khi bạn đã có danh sách của mình, hãy viết ra càng nhiều chi tiết càng tốt về điều gì đã khiến họ trở thành “khách hàng tồi tệ nhất”. Họ có khó làm việc cùng không? Có phải họ luôn đến muộn trong các cuộc hẹn? Họ có bỏ lỡ thời hạn giao dịch không? Họ đã không tiết lộ chính xác? Có phải họ chỉ là những kẻ ngốc không thể tin được?
Tìm ra loại hoạt động tìm kiếm nào đã tạo ra khách hàng tiềm năng tồi tệ nhất của bạn
Bạn có gặp họ gọi điện lạnh lùng không, tiếng gõ cửa, tại một nhà mở hoặc thông qua chương trình khách hàng tiềm năng có trả phí? Nếu bạn liên tục nhận thấy rằng mình đang thu hút những khách hàng khó tính từ một kiểu tạo khách hàng tiềm năng cụ thể, hãy ngừng dành thời gian, tiền bạc và sức lực của bạn vào nguồn khách hàng tiềm năng đó.
Thay vào đó, hãy dành nhiều thời gian hơn cho các nguồn khách hàng tiềm năng tạo ra những khách hàng dễ làm việc cùng và cuối cùng là những người sẽ chốt giao dịch.
Hãy suy nghĩ chi tiết về vị trí và phạm vi giá
Có khu vực hoặc mức giá cụ thể nào mà những khách hàng tồi tệ nhất của bạn dường như sinh sống không? Lưu ý chi tiết về vị trí và phạm vi giá, bao gồm các loại nhà mà khách hàng tồi tệ nhất của bạn đã bán hoặc mua.
Ví dụ, công ty tôi làm việc ở Los Angeles xác định các vụ kiện của chúng tôi phát sinh chủ yếu từ ba tình huống khác nhau: công trình xây dựng mới, bất động sản trên sườn đồi và liệu người mua hay người bán có phải là luật sư hay không.
Họ cũng xác định rằng khả năng bị kiện phụ thuộc vào khoảng cách từ khu nhà đến Century City; càng gần thì khả năng chúng tôi bị kiện càng cao.
Xem xét các yếu tố nhân khẩu học
Bây giờ hãy xem qua bảng tính của bạn và lưu ý từng điều sau:
- Độ tuổi của khách hàng hoặc nhóm thế hệ (Boomer, Gen X, ngàn năm, Gen Z)
- Tuyển Dụng
- Giới Tính
- Tình trạng hôn nhân
- Có con/không có con
- Vật nuôi (số lượng và loại)
- Các hoạt động giải trí và/hoặc sở thích hàng đầu
Hãy tự hỏi: Có loại khách hàng cụ thể nào dường như luôn gây rắc rối không?
So với việc làm việc với người bán, bạn có thường xuyên thấy người mua lãng phí thời gian không? CPA và kỹ sư có khiến bạn phát điên với tất cả các chi tiết họ muốn không? Có điều gì đó dường như luôn xảy ra sai sót khi bạn làm việc với các nhà xây dựng? Lưu ý bất kỳ loại khách hàng nào rõ ràng không phù hợp với bạn.
Tìm hiểu xem cuối cùng khách hàng có được niêm yết hoặc đã bán hay không và đã mất bao nhiêu công sức
Đối với mỗi người bán trong danh sách khách hàng tồi tệ nhất của bạn, hãy lưu ý xem tài sản của họ mất bao lâu để bán và liệu tài sản đó có đóng cửa hay không. Nếu nó không kết thúc, bạn đã lãng phí bao nhiêu thời gian và tiền bạc cho danh sách đó?
Đối với người mua, hãy lưu ý xem bạn đã cho họ xem bao nhiêu tài sản, liệu họ có từng viết lời đề nghị hay không và nếu có thì tài sản đó mất bao lâu để đóng. Nếu một trong những “khách hàng tồi tệ nhất” không bao giờ mua hàng của bạn, bạn đã lãng phí bao nhiêu thời gian và tiền bạc để cho họ xem tài sản?
Đánh giá những phát hiện của bạn
Xem qua những gì bạn đã viết cho mỗi khách hàng. Các mô hình riêng biệt thường xuất hiện. Đôi khi các mô hình này gắn liền với một khu phố, trường học hoặc lối sống cụ thể. Những lần khác họ sẽ làm việc với một số loại khách hàng nhất định. Tuy nhiên, hầu như luôn luôn có một khuôn mẫu rõ ràng về độ tuổi, tình trạng hôn nhân và nghề nghiệp.
Tạo hồ sơ khách hàng tồi tệ nhất của bạn
Trong thế giới doanh nghiệp, các công ty thường tạo ra những nhân vật đại diện cho người mua mục tiêu cho sản phẩm của họ. Nhiều công ty thường đặt những cái tên cá tính này, chẳng hạn như “Jane” hoặc “Mike”.
Bạn có thể sử dụng quy trình tương tự để xác định hai hồ sơ “khách hàng tồi tệ nhất” của mình. Hai cái tên dành cho những khách hàng tồi tệ nhất mà bạn nghĩ đến là “Khốn khổ” và “Rắc rối”.
Khi bạn biết hồ sơ về “Những nỗi đau khổ” và “Rắc rối” của mình, khi bạn gặp một khách hàng phù hợp với những hồ sơ này, hãy ngay lập tức giới thiệu họ đến một đại lý khác hoặc đơn giản là chuyển giao công việc kinh doanh với họ.
'Hãy xác định với cái vô hạn'
Một cách khác để giảm bớt những Khốn khổ và Rắc rối trong công việc kinh doanh của bạn là “hãy xác định rõ ràng về đối tượng mà bạn muốn thu hút”. Một cách đơn giản để làm điều này là xem lại hồ sơ “Khốn khổ” và “Rắc rối” của bạn và viết một câu cho mỗi đặc điểm nêu rõ thay vào đó bạn muốn thu hút ai.
Ví dụ: nếu bạn đã từng làm việc với một khách hàng nghiện rượu, hãy tránh nói: “Tôi không muốn làm việc với một khách hàng nghiện rượu”. Thay vào đó, hãy điều chỉnh lại câu nói đó để tránh sử dụng từ “không”. Thay vào đó hãy nói: “Khách hàng lý tưởng của tôi có lối sống lành mạnh và không nghiện ngập”.
Luôn tránh sử dụng các từ “không”, “không” và “không” khi bạn mô tả người mà bạn muốn thu hút.
Phải làm gì khi bạn gặp khó khăn khi làm việc với 'Khốn khổ' hoặc 'Rắc rối'
Không bao giờ mạo hiểm giấy phép hoặc sinh kế của bạn
Nếu khách hàng nói dối bạn về bất cứ điều gì, chấm dứt mối quan hệ. Không đáng để mạo hiểm giấy phép và sinh kế của bạn cho bất kỳ khách hàng nào, bất kể họ ở mức giá nào.
Nói “không” với những người yêu cầu bạn che đậy vấn đề, phân biệt đối xử hoặc bỏ sót thông tin
Nếu khách hàng cố gắng che đậy các vấn đề với tài sản, hãy đưa ra yêu cầu yêu cầu bạn vi phạm luật nhà ở công bằng hoặc yêu cầu bạn giấu thông tin liên quan với các bên khác trong giao dịch, nói với họ rằng bạn sẽ chấm dứt mối quan hệ của mình trừ khi họ tuân thủ đúng luật pháp. Đảm bảo bạn lưu giữ các ghi chú chi tiết, ghi ngày tháng về những gì được yêu cầu và chia sẻ những ghi chú đó với người quản lý và/hoặc luật sư của bạn.
Điểm mấu chốt là khách hàng của bạn phản ánh cả điều tốt nhất và điều tồi tệ nhất ở bạn. Nếu bạn đang thu hút những khách hàng không trung thực, có phải bạn đang không trung thực ở một nơi nào khác trong cuộc sống của mình không? Mặt khác, nếu “Khốn khổ” hoặc “Rắc rối” xuất hiện trong công việc kinh doanh của bạn, có phải bạn đã không chú ý đến linh cảm đã cảnh báo bạn không?
Để tránh “Khốn khổ” và “Rắc rối” trong công việc kinh doanh trong tương lai, hãy nâng cao tiêu chuẩn của bạn và sẵn sàng nói “không” với những khách hàng không phù hợp. Đó là cách tốt nhất để tránh thu hút khách hàng tồi tệ nhất có thể của bạn.
