Dünya çapındaki finans kurumları, daha sıkı para politikası ve yavaşlayan ekonomik büyümenin rüzgarlarıyla mücadele ederken, bunu artan düzenleyici inceleme ortamında yapmak zorundalar. 

Geçen ay, Avrupa Denetleyici Otoriteler (ESA'lar)
finansal ürünlerin fosil gazı ve nükleer enerjiye maruz kalma durumlarının ifşasına ilişkin gereklilikler. Kanada Finansal Tüketici Ajansı (FCAC) kısa süre önce açıkladı

bankalar için şikayetleri ele alma prosedürlerine ilişkin yeni yönergeler. Perhaps most pressing, new Consumer Duty regulation from the UK’s Financial Conduct Authority (FCA) requires financial institutions to put customer interests at the heart of their operations.

This heightened regulatory landscape presents challenges — but also opportunities to leverage customer experience for competitive advantage. Leaders will benefit from the stacked wins of reduced overheads (from better management of the regulatory risks that push cost into operations), coupled with improved brand perception and greater customer loyalty.

Ancak, mevcut mali ortamda, finansal kurumlar başarıya hazır mı? Kanıtlar olmadığını gösteriyor.

Uyumsuzluğun artan maliyeti

EMEA bölgesinde, düzenleyiciler pandemi sırasında yerinde denetimleri daha az gerçekleştirebilse de,

mali cezaların değeri 244 ile 2020 arasında %2021 arttı. Aynı dönemde, ABD Tüketici Mali Koruma Bürosu (CFPB) bildirdi

Hemen hemen her kategoride artan şikayetler, kredi veya tüketici bildirimi ile ilgili şikayetler yıldan yıla %122 arttı.

Düzenleyiciler, bu cansız gidişatın devam etmesine izin verilmemesini sağlamak için giderek daha fazla adım atıyorlar.

İngiltere'nin yaklaşan Tüketici Vergisini ele alalım. Finansal ürünlerin dağıtım zincirindeki tüm düzenlemeye tabi firmaları etkileyen bu kapsamlı düzenleme, dört sonucun elde edilmesine odaklanacaktır:

With breaches subject to fines and other punitive measures, the expectation is that this will lead to a major shift in financial services in the UK. Too often, however, firms’ regulatory efforts are compliance-led, rather than being owned by the entire organization. This is regrettable, as customer-focused regulation like Consumer Duty can represent an opportunity to drive competition and growth based on high standards for customer service. 

Tüketici odaklı düzenlemeye yönelik daha kapsamlı bir yaklaşım, firmaların üç şey yapmasını gerektirir: değişim için iş gerekçesini anlamak; doğru teknolojiden yararlanın; ve içgörüleri eylemlere nasıl çevireceklerini düşünün.

1. Durumu "başlangıçtan daha iyi" olarak belirtin

The first step is to internalize the case for transforming your business in line with the regulation. It is easy to appreciate the level-one financial benefits of avoiding fines. But there is a more impactful business case to be made: how complying with both the letter and the spirit of such regulation can drive positive business outcomes.

Beyond reducing financial penalties, there are operational efficiencies to be gained, by implementing better processes for managing regulatory risk. Complaints management, for example, is often an inefficient workflow. Agents typically have manual processes for documenting complaints. These can result in inaccuracies and inefficiencies downstream, and teams that monitor comments inherit problems that stem from those manual processes. 

Müşteri odaklı sonuçlar elde etmek şikayetleri yönetmek için sağlam bir süreç gerektirse de, kuruluşların operasyonlarına gereksiz maliyet yüklemekten kaçınmaları önemlidir. 

Teknoloji bu konuda yardımcı olabilir.

Ancak operasyonel verimlilik ikinci seviyeyi temsil ediyorsa üçüncü seviye, farklılaşmayı ve nihayetinde büyümeyi yönlendirmek için tüketici odaklı düzenlemeyi bir sıçrama tahtası olarak kullanmak anlamına gelir. 

Financial services is a commoditized market, where years of cost reduction have created an ecosystem characterized by a high degree of similarity in products, rates and fees. Customer service is the new battleground where loyalty can be won and lost — but, in an environment of cost control, it has historically been challenging to prioritize customer experience.

At last, consumer-focused regulation gives firms that much needed impetus to invest in experience. Not only are happy customers more receptive to cross-sell — driving greater primacy and share of wallet — they are also less likely to switch providers, leading to greater lifetime value. With customer-friendly journeys leading to higher brand reputation and higher likelihood to recommend, the business case is strong to aim not just for baseline compliance with customer-focused regulation, but for best-in-class.

2. Ağır işleri yapmak için teknolojiyi kullanın

The right technology is vital for enabling the desired impacts. The way this is implemented will look different for organizations at different maturities. For institutions at an earlier stage in their customer-centric transformation, a good next step is to start capturing a steadier cadence of real-time customer feedback, across the whole range of interaction touchpoints (contact center, branch, digital, etc). 

By asking questions that map back to the outcomes enshrined in the regulation, firms can use the scores they capture as a ‘north star’ to monitor compliance. For most institutions, however, exponential value will come from broadening the scope of feedback. Surveys provide a valuable snapshot — and it will always be important to leverage surveys to trend post-interaction metrics over time — but, with response rates declining, surveys alone can never provide a full picture. 

Bunun yerine, Doğal Dil Anlayışı (NLU), kurumların müşteri etkileşimlerinin %100'ünü öğrenmesini sağlar.

The ability to mine chat logs, call transcripts, social media, complaints and even agent notes for insights represents a step change in the journey to best-in-class. NLU empowers financial institutions with immeasurably more coverage across customer interactions, a better understanding of root causes, and a far broader pool of ideas and suggestions to draw on when designing customer-facing innovations or remediations.

One top-four UK bank deployed NLU to understand customer complaints — why customers were complaining, and the root cause of their concerns. In this way, they have been able to eradicate root causes of customer issues much faster than they were able to before. By making structural changes to programs and policies, the bank has been able to decrease reportable complaints by 50% over three years.

3. Tüketici odaklı eylem sistemleri tasarlayın

While technology can unlock the most actionable insights, it is up to institutions to ensure they take those actions. In some cases, this will be through automation. In other cases, institutions should think about establishing the right models to support organizational action-taking around customer-focused regulation.

Global financial institutions often provide illustrative examples of governance in customer experience — since multimarket decision-making is necessarily a decentralized process, global firms must therefore typically invest even more thought when designing their accountability frameworks.
Standard Chartered'ın deneyim programı için, Asya Pasifik'teki birden fazla pazardan katılım sağlamak çok önemliydi.. In India, the team moved from capturing a snapshot of feedback every few weeks to reviewing feedback across touchpoints at a more regular cadence; while in Singapore, the team started triggering recovery engagements whenever a customer reported a bad experience at a branch.

Bunun gibi müdahaleler, kuruluşların yönetişim hakkında şunları düşünmesini gerektirir: 

• Olumsuz bir müşteri deneyimini kurtarmak için hemen harekete geçmekten ön cephede kim sorumludur?

• Bu nasıl pekiştirilecek?

• Who should be part of regular, cross-functional forums, where opportunities are reviewed for making process enhancements based on feedback? 

• Ve nereye yatırım yapacağımıza nasıl karar vereceğiz?

Bunu yapabilen finansal markalar, tüketici odaklı düzenlemeyi farklılaşma için bir katalizöre dönüştürmede ön ayak olacak.

Tüketici merkezli fırsat

Yeni düzenleme şüphesiz finansal kurumlara bir yük getirirken, Tüketici Vergisi ve diğer müşteri odaklı düzenlemeler de ilk hamle yapanlar için büyük ölçüde metalaşmış bir pazarı bozmak için büyük fırsatlar sunuyor. 

Temel uyumluluktan daha fazlasını hedefleyen kuruluşlar için, NLU'dan gelen sonraki düzey içgörüler, doğru yönetişimle birleştiğinde, pazar liderliğine ve farklılaştırılmış bir müşteri deneyimine yönelik ikna edici bir yol haritası sunar.

• Akıllı para. Avrupa'nın En İyi Bitcoin ve Kripto Borsası.Buraya Tıkla
• Plato blok zinciri. Web3 Metaverse Zekası. Bilgi Güçlendirildi. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://www.finextra.com/blogposting/23272/three-step-plan-for-consumer-duty-and-other-customer-focused-regulation?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs