Hepsinde olmasa da birçok kuruluşta müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin bir parçası olarak ele alınır. Her ikisi de müşteri memnuniyetini artırmakla ilgileniyor ancak bunu başarmak için müşteri yolculuğunun farklı bölümlerine odaklanıyorlar. Peki müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi arasındaki temel farklar nelerdir? Peki her ikisi de işletmeniz için neden önemli?

Müşteri deneyimiCX veya CX, ister çevrimiçi ister mağaza içi olsun, bir işletme veya markayla olan tüm etkileşimlerinden kaynaklanan müşterilerin algılarının bütünsel bir muhasebesidir. Müşteri deneyimi şunları içerir: Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM), bir şirketle etkileşimde bulunan herkes için ideal bir deneyim yaratarak iş sonuçlarını iyileştirmeye yönelik stratejiler, teknolojiler ve uygulamaları ifade eder. Genel müşteri deneyimi, müşteri beklentilerini karşılamaya ve müşterinin ürün ve çözümlere ilişkin genel algısını, nerede olursa olsun etkilemeye odaklanır. Müşteri yolculuğu.

Seçenek olarak ise, müşteri servisi Bir kuruluşun, müşterilerin satın alma sonrasında ürünlerinden memnun kalmasını sağlamak için gerçekleştirdiği eylemleri ifade eder. Müşteri desteği olarak da adlandırılabilecek müşteri hizmetleri veya müşteri Hizmetleri, müşteri deneyiminin birçok bölümünden çok daha fazla müşteriye yöneliktir. Harika sağlamak müşteri servisi fiyatlandırma, markalama, konumlandırma ve kullanım senaryoları hakkında önemli kararlar almayı içerir.

Müşteri odaklı kuruluşlar hem müşteri deneyiminde hem de müşteri hizmetlerinde başarılı olmayı hedeflemelidir. Bu nedenle, ikisinin benzer olduğu ve nerede farklılaştığını daha derinlemesine araştırmak faydalı olacaktır.

Müşteri ve çalışan deneyimi konu güncellemeleri için abone olun

Müşteri yolculuğu boyunca müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi

CX ile müşteri hizmetleri arasındaki en basit temel fark, CX'in tüm müşteri yolculuğu boyunca müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasıyla ilgilenmesidir. Müşteri hizmetleri satın alma sonrasına odaklanmaktadır. Bu nedenle CS, CX'in bir alt kümesi olarak kabul edilir.

Müşteri Deneyimi ekipleri hem kısa vadeli taktiklerle hem de uzun vadeli strateji. Farkındalıktan satın alma ve satın alma sonrasına kadar tüm müşteri yolculuğunun bütünsel resmini düşünüyorlar.

Müşteri yolculuğu haritalaması, potansiyel müşteriler ve müşterilerle olan ilişkilerin yaşam döngüsü boyunca temas noktalarının tanımlanmasını içerir. Müşteri yolculuğu, müşteri etkileşiminin tüm yaşam döngüsü boyunca birçok temas noktasını içerir. Müşteri yolculuğu haritalamasının ardındaki varsayımlar, potansiyel müşterilerin veya müşterilerin her temas noktasında bir amaca yönelik oldukları, yani bir sorunu çözmeye, bir soruyu yanıtlamaya, seçenekleri karşılaştırmaya veya yapılacaklar listesindeki bir şeyin üzerini çizmeye çalıştıklarıdır.

Müşteri deneyimi ile müşteri hizmetlerinin kesişimini düşünmenin bir yolu, pazarlama hunisinin haritasını çıkarmaktır. Bunu yapmak, CX'in tüm süreci nasıl denetlediğini, müşteri hizmetlerinin ise belirli işlevler için etkinleştirildiğini gösterir.

• Awareness: Bu, müşterinin kuruluş ve çözümleri hakkında bilgi edinmesi ve potansiyel olarak rakiplerin çözümlerini keşfetmesiyle başlar. E-posta mesajlarına kaydolabilir veya kuruluşları takip edebilirler. sosyal medya.

• düşünce: Değer önermelerini anladıktan sonra sorular sorabilir veya daha fazla araştırma yapabilirler.

• Satın alma: Müşteri satın alma işlemine hazır olduğunda müşteri hizmetleri devreye girer. Bu işlev, müşterilere satın alma işlemlerini tamamlarken her türlü soruda yardımcı olur ve müşterinin çevrimiçi veya mağazadan satın alma işlemi gerçekleştirememesi durumunda satın alma işlemini kolaylaştırabilir.

• Bağlılık: Satın almanın hemen sonrasındaki anlar, müşteri sadakati oluşturmak açısından son derece önemlidir. Müşteri hizmetleri işlevi, müşterilerin satın aldıkları ürünü nasıl kullanacaklarını bilmelerine yardımcı olur. CS ayrıca daha fazla soruyu yanıtlamak veya daha sonra sorunları çözmek için de kullanılabilir. Şirketler genellikle bir ürünün kullanımını en üst düzeye çıkarmaya yönelik eğitimler ve en iyi uygulamaları sağlamak için müşteri hizmetlerinin veya satış ekibinin bir parçası olabilecek müşteri başarı ekipleri oluşturur. Amaç, bu müşterilerin ürünü mümkün olduğunca hızlı, basit ve tatmin edici bir şekilde kullanmalarına yardımcı olmaktır.

• savunma: Sadık müşteriler yaratmak, bazılarının ağlarındaki insanlara bir kuruluşun ürünlerinden bahsetme ve hatta potansiyel olarak sağladığı müşteri deneyiminin değerini övme olasılığını ortaya çıkarır. Müşteri savunucuları oluşturmak, müşteri deneyimi fonksiyonunun daha iyi performans göstermesine yardımcı olur. Bunun nedeni, önceki müşterilerden gelen olumlu duygular nedeniyle zaten 'ısınmış' yeni potansiyel müşterilerin huniye girmesidir.

CX ve CS araçları

Hem müşteri deneyimi hem de müşteri hizmetleri disiplinleri, değerlerini en üst düzeye çıkarmak için değerli araçlara güveniyor.

Temel müşteri deneyimi araçları:

Müşteri deneyimi ekipleri, tüm müşteri yolculuğunu görmelerine ve stratejik eylemler gerçekleştirmelerine yardımcı olan araçları kullanır.

• Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçları kuruluşların müşteri etkileşimlerinden kaynaklanan verileri toplamasına, izlemesine ve analiz etmesine olanak tanır kanallar arasında.

• A/B testi yazılımıhangisinin en çok yankı uyandırdığını belirlemek için web sitesi ziyaretçilerine farklı mesajlar sağlayabilir. Doğrudan UX ekipleriyle çalışan CX ekipleri, bir mesajın çeşitlemelerini oluşturmak ve hangisinin en çok satın alma işlemine veya sitede geçirilen süreye yol açtığını takip etmek için yazılımı kullanabilir.

• Dinamik öneriler önceki ürün satın alımlarına dayalı olarak diğer ürünler veya aksesuarlar için.

Temel müşteri hizmetleri araçları:

Müşteri hizmetleri ekipleri muhtemelen daha önce bahsedilen araçları kullanacak olsa da, bazıları CS ekibinin rolleri ve sorumluluklarıyla çok daha uyumludur.

• Web tabanlı bilgi tabanları kullanıcıların sorunları nasıl çözecekleri ve ürün veya hizmetlerini doğru şekilde nasıl kullanacakları konusunda onlara yol gösterecek makaleler, SSS'ler ve videolar bulabileceği yer.

• A web sayfası Bu, müşterilere, müşteri destek temsilcileriyle konuşmak üzere kuruluşa ulaşmak için birden fazla yol sağlar.

• Proaktif e-posta veya kısa mesajlar Ürünün nasıl performans gösterdiğini sorgulayan ve ürünün nasıl kullanılacağına ilişkin talimatlar ve ipuçları sağlayan müşterilere.

CX ve CS ölçümleri farklıdır

Hem müşteri deneyimi hem de müşteri hizmetleri, müşteri ihtiyaçlarını karşılamada başarılı olduklarından emin olmak için faaliyetlerinin ölçümünü içerir. Birçoğu müşteri geri bildirimlerini yakalama ve gerçek zamanlı yanıtları ölçme etrafında dönüyor. Bazı ortak KPI'lar her iki disiplinle de ilgili olsa da diğerleri birbiriyle daha yakından ilişkilidir.

Temel müşteri deneyimi ölçümleri:

• Müşteri memnuniyet puanı (CSAT): CSAT, bir temas noktası deneyiminden sonra sunulan anketlerden memnun (4) veya çok memnun (5) olduğunu iddia eden yanıt verenlerin yüzdesidir.

• Net Destekçi Puanı (NPS): NPS, bir kişinin bir şirketi veya ürünlerini başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçer. İnsanlara 1'den 10'a kadar bir ölçekte bu ürünü başkalarına tavsiye etme olasılıkları soruluyor. Yüzdeyi oluşturmak için 6 veya daha düşük puanlar 9 ve 10'ların sayısından çıkarılır. Müşteri yolculuğunun herhangi bir bölümünde ortaya çıkabileceğinden, en iyi şekilde bir müşteri deneyimi ölçümü olarak kabul edilir.

• Müşteri Efor Puanı (CES): Bir dokunuştan sonra müşteriye hedefine ulaşmanın ne kadar kolay veya zor olduğu sorulur ve zorluğu 1'den (kolay) 5 veya 7'ye (zor) kadar derecelendirir.

• Müşteri tutma oranı: Yüksek müşteri tutma oranlarının sürdürülmesi, başarılı bir müşteri deneyimi işlevinin göstergesidir ve müşterinin yaşam boyu değerini artırarak kârlılığı artırır. Müşteri sadakatinin arttırılması ve kaybın sınırlandırılması, müşterilerin ya üründen ya da çözümden memnun olduğu ya da henüz iyi bir alternatif bulamadıkları anlamına gelir.

Temel müşteri hizmetleri ölçümleri:

• İlk Müdahale Süresi (FRT): Müşteri destek ekiplerinin bir müşteri sorununa veya isteğine yanıt vermesinin ne kadar sürdüğü. Bir kuruluşun sosyal medya, e-posta, sohbet odası veya telefon görüşmesi yoluyla bir müşteri sorununa anında yanıt verebilmesi, iyi bir müşteri hizmetinin işaretidir.

• Ortalama Çözüm Süresi (ART): Bu, müşteri hizmetleri etkileşiminin başlangıcından sorunun çözülmesine kadar geçen süreyi içerir.

• Sorun çözüm oranı: Bu, kaç tane müşteri hizmetleri sorununun başarıyla ele alınıp çözüldüğüyle ilgilidir. Müşteri hizmetleri ekibi her sorunu çözmeyi bekleyemese de neredeyse tüm sorunları çözememek bir sorunun işaretidir.

CS ve CX birlikte kuruluşların müşterilere önem vermesini sağlar

Günümüzün tüketicileri her zamankinden daha seçici ve daha fazla seçeneğe sahip. Müşterilerinizi memnun etmek ve rekabet gücünüzü korumak için müşteri deneyiminin (CX) tamamındaki her temas noktasını kişiselleştirmelisiniz. Geniş ölçekte gerçek kişiselleştirme, pazarlama ve mesajlaşmadan tedarik zinciri, satış ve hizmete kadar işletmenizin tüm yönlerini kapsar.

IBM, müşteri deneyimi stratejisini işinizin merkezine yerleştirir. Müşteri yolculuğu haritalaması ve tasarımı, platform uygulaması, veri ve yapay zeka danışmanlığı konularındaki derin uzmanlığımız, müşteri deneyimi genelinde dönüşümü desteklemek için sınıfının en iyisi teknolojilerden yararlanmanıza yardımcı olabilir.

Raporu alın: "Kişiselleştirmenin 5 temeli"

Müşteri deneyimi danışmanlık hizmetlerini keşfedin