Geleceği müşteri deneyimi (CX) şu şekildedir: Daha: Daha fazla veri, daha fazla teknoloji, daha şaşırtıcı ve sevindirici. Ayrıca, bu etkileşimler ister çevrimiçi ister mağazada gerçekleşsin, bu müşterileri elde tutmak daha fazla baskı yaratıyor. Müşteri beklentileri ve alışkanlıkları değiştikçe kuruluşların sağladığı müşteri deneyimi de değişmelidir.

Art arda yapılan araştırmalar, müşterilerin ürün ve hizmet sağlayıcılardan daha fazlasını talep etmesi ve memnuniyetsizliğini marka değiştirerek göstermesi nedeniyle müşteri sadakatinin azaldığını gösteriyor. Potansiyel sorunlu noktaları tespit etmek ve bunlar meydana gelmeden önce çözmek, müşterilerin başka bir sağlayıcıya geçmesini engellemenin en iyi yoludur.

Kuruluşların dijital dönüşümü giderek daha fazla benimsemesinin en önemli nedenlerinden biri, müşteriye hizmet etme biçiminde devrim yaratmaktır. Müşteri deneyiminin geleceği iç içe olmalı müşteri servisi Kuruluşların yüksek müşteri memnuniyeti sağlamasını sağlamak için müşteri ihtiyaçlarına ayak uydurmak.

Dönüşümü deneyimlemek için tasarım odaklı, veri odaklı bir yaklaşım benimseyin

Mükemmel müşteri deneyimi yoluyla rekabet avantajı oluşturmak

İşte kuruluşların daha iyi kullanabileceği beş yol: müşteri deneyimi rekabette önde kalmak için:

Müşteri yolculuğunun tamamı etrafında tam bir uyum oluşturma

Kuruluşların müşteriye öncelik vermesi gerektiğini söylemek yetersiz kalır. Olmadan müşterilerGelir yok, karlılık yok, iş yok. Ancak yine de kuruluşlar, tarihsel olarak ilgili tüm çalışanların önemli kararlar almak için doğru bilgilere sahip olmasını sağlama konusunda başarısız oldu. "Müşteri odaklı" olmaya çabalayan kuruluşlar (bu, müşterilerin ihtiyaçlarını ilk sıraya koymak anlamına gelir), müşterilerin bu iyiliklerine sadakatle karşılık verdiklerini görecektir.

Misyona dayalı bir stratejiyi ifade etme ve iletme

Son yıllarda kuruluşlar Çeşitlilik, Eşitlik ve Katılım (DEI), çevre koruma ve diğer sosyal adalet konuları gibi konuları benimsemiştir. Her müşteri bir kuruluşun kararlarına katılmasa da birçok müşteri, inandıkları bir şeyi savunan bir kuruluştan satın almak ister. Kuruluşun ve liderliğinin desteklediği temel konuların belirlenmesi ve benimsenmesi, müşterilere kuruluşun kendi değerlerini paylaştığını iletir.

Kişiselleştirmenin ön planda olduğu bir organizasyon haline gelmek

Kuruluşların her müşteriye, dünyanın en değerli müşterileriymiş gibi davranması gerekir. Bu, kişiselleştirme yoluyla onlara tam olarak ideal kullanıcı deneyimi sunmak anlamına gelir. Kuruluşlar verileri kullanarak geniş ölçekte daha iyi kişiselleştirilebilir.

Kuruluşlar, müşterilerini kendilerine uygun benzersiz mesajlarla ulaşılmasını tercih ettikleri yere hedefleyerek pazarlamalarını kişiselleştirebilirler. Satın almalar, sorular ve hizmet talepleri konusunda bireysel müşteri geri bildirimi talep ederek müşterilerinin ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilirler.

Veya kişiselleştirme ürün düzeyinde gerçekleşebilir. Örneğin oteller, anketlere ve önceki ziyaretlere dayalı olarak giderek daha fazla kişiselleştirilmiş deneyimler sunuyor. Bir otel misafiri ücretsiz masaj avantajını tercih ederken, bir diğeri otel barında ilk içkisini bedava almayı tercih edebilir. Her konuğa uygun deneyimler tasarlayan otel, her konuğa aynı şekilde davranan bir rakip karşısında bu müşterileri elinde tutabilir.

Temel teknoloji trendlerinin ilerisinde kalmak

Artık yapay zeka (AI) gibi teknolojilerin ve makine öğrenme (ML), müşteri odaklı kuruluşların etkileşim kurma ve tüm paydaşlara, özellikle de müşterilerine değer sunma biçiminde devrim yaratacak. Bu teknolojiler, potansiyel müşterilerin daha fazla bilgi istemesinden satın alma sonrasında kişiselleştirilmiş mesajlara kadar müşterilerle birden fazla temas noktasını giderek daha fazla etkileyecektir. müşteri Hizmetleri Sorunların giderilmesine yardımcı olan ekipler.

Müşteriler, aşağıdakiler gibi yapay zeka ve makine öğrenimi odaklı self servis araçlarını kullanacak üretken yapay zeka uygulamalar ve konuşma yapay zekası ihtiyaç duydukları bilgileri almak için sohbet robotları. Ve eğer kesinlikle bir kişiyle konuşmaları gerekiyorsa müşteri servisi Profesyonel çalışanlar, sorularına daha iyi ve daha verimli yanıtlar vermek için yapay zeka ve makine öğrenimini kullanacak. Kuruluşlar da kullanımını artıracak otomasyon Müşteri hizmetleri profesyonellerinin müşterilerine daha iyi hizmet verebilmesi için zahmetli görevler üzerindeki çabayı en aza indirmek.

Kuruluşların benimsemesi gereken bir diğer önemli teknolojik trend ise artırılmış gerçekliktir (AR). Örneğin, bir müşterinin çevrimiçi olarak yaptığı bir satın alma işleminden hoşlanmaması ve ürünü iade etmek istemesi, müşteriler için önemli bir yük, kuruluşlar için ise büyük bir maliyet ortaya çıkar. Artırılmış gerçeklik, müşterilerin bir ürünü satın almadan önce kendi ortamlarında denemelerine olanak tanıyabilir.

Gerçek zamanlı karar alma için daha fazla müşteri öngörüsünden yararlanma

Kuruluşlar artık her müşteri etkileşimini, özellikle de e-Ticaret şirketi olan kişileri takip edip analiz edebiliyor. Müşteri etkileşimlerinden elde edilen ölçümleri kullanmak, önemli miktarda iş değeri sağlayabilir. Bu nedenle gelecekteki müşteri deneyimi stratejileri her zamankinden daha fazla veriye dayalı olacak.

Örneğin, AI güdümlü chatbots Önceki müşteri verileri üzerine eğitim aldıkları için müşterilerin ne istediğini daha iyi anlayabilir ve çözümü onlara daha hızlı sunabilirler.

Müşterileri takip eden ve açık web'de hedeflemeyi mümkün kılan üçüncü taraf çerezlerinin değer kaybetmesi, kuruluşları ve CX liderlerini oyun kitaplarını yeniden düşünmeye zorladı. Artık sıfır taraf verilerine (bir müşterinin doğrudan kendileriyle paylaştığı bilgiler) ve birinci taraf verilerine (kuruluşların onlardan elde ettiği bilgiler) güvenmek zorundalar.Omni kanal Sahip olunan web sitelerinde, LinkedIn ve Instagram gibi sosyal medyada ve uygulamalarda izleme.

Ancak mevcut CX içgörülerine rağmen kuruluşlar hâlâ gerçek zamanlı kararlar almakta zorlanıyor. Bir McKinsey çalışması CX liderlerini buldum Gerçek zamanlı müşteri eylemlerine öncelik verildi, ancak liderlerin yalnızca yüzde 13'ü bunu mevcut sistemlerle başarabilecek araçlara sahip olduklarını hissetti.

Çözüm, McKinsey tarafından tartışıldığı gibi, toplanan tüm veri havuzlarının ve ilgili tarafların daha akıllı kararlar almak için toplu bilgilere erişebileceği bir veri gölü oluşturmaktır. Daha sonra CX ve müşteri hizmetleri profesyonelleri kullanabilir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçları bu veriler üzerinde işlem yapmak için kullanılır.

Müşteri deneyiminin geleceğini kucaklıyoruz

IBM, on yılı aşkın bir süredir kuruluşların bu alanda güvenilir yapay zeka uygulamalarına yardımcı oluyor ve üretken yapay zeka, daha insan benzeri, konuşmaya dayalı yanıtlar üretme yeteneğiyle müşteri ve saha hizmetlerini önemli ölçüde dönüştürme potansiyeline sahip. IBM Consulting, müşteri deneyimi stratejisini işinizin merkezine yerleştirerek, konuşmaya dayalı yapay zeka ile tutarlı ve akıllı müşteri hizmetleri sunmanıza yardımcı olur.

IBM watsonx™ Asistanı geleneksel desteğin getirdiği zorlukların üstesinden gelmenize ve olağanüstü deneyimler sunmanıza yardımcı olmak için tasarlanmış, pazar lideri, konuşmaya dayalı bir yapay zeka platformudur. Watsonx™ ve IBM Consulting'in müşteri yolculuğu haritalaması ve tasarımı, platform uygulaması, veri ve yapay zeka danışmanlığı konularındaki derin uzmanlığıyla, müşteri yaşam döngüsü boyunca dönüşümü desteklemek için sınıfının en iyisi teknolojilerden yararlanmanıza yardımcı olabiliriz.

Müşteri deneyimi çözümlerimizi keşfedin