Yapay zeka (AI) artık sadece moda bir kelime değil. Kullanım alanları, arama motorlarından makine çevirilerine, siber güvenliğe ve çok daha fazlasına kadar çok geniş bir alana yayılmaktadır. Ancak en yaygın uygulamalarından biri Konuşmalı Yapay Zeka'da görülüyor. Genellikle Alexa ve Siri gibi sanal asistanlar olarak ortaya çıktığını görüyoruz, ancak uygulamaları çok daha derin, özellikle Google Dialogflow, Amazon Comprehend ve IBM Watson gibi araçlardaki iş cephesinde.
Üstelik birkaç yıl önce yapay zekaya yatırım yapan işletmeler artık birçok açıdan rekabetin çok ilerisinde. tarafından hazırlanan bir rapora göre AraştırmaVePazarlar, küresel NLP pazarının 28 yılına kadar 2026 milyar doları aşması bekleniyor. Bu olağanüstü büyümenin arkasında bir neden var: Yapay zekayı insanlar kadar akıllı yapma çabası.
Chatbotlar ve Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka
Konuşmaya dayalı yapay zeka ve sohbet robotları hemen hemen aynı şekilde çalışsa da bilmeniz gereken birkaç fark var. Yapay zeka sohbet robotları, insan konuşmasını simüle etmek için NLU ve NLP'yi kullanır ancak yetenekleri sınırlıdır. Anahtar kelimelere dayanırlar ve ziyaretçileri bir web sitesinde yönlendirmek için tasarlanmıştır.
Chatbot'ların, aksine, mutlaka niyet anlayışına veya bağlamsal farkındalığa sahip olmaları gerekmeyebilir. konuşma yapay zekası. Öte yandan ikincisi dilleri çözebilir, niyeti anlayabilir ve hem konuşmayı hem de metni tanıyabilir. Bu nedenle sohbet robotları, konuşmaya dayalı yapay zekanın bir alt kümesidir.
Ancak teknolojideki gelişmelerle birlikte chatbotlar artan yetenekler kazandı. Artık farklı dilleri çözebiliyorlar ve hatta birçok durumda amacı anlayabiliyorlar. Örneğin, kodsuz sohbet robotları müşteri sorgularının kodunu çözmek ve bunları çözmek için NLP'yi kullanır. Chatbot'lar müşteri sorgularını doğrudan çözmez; Dialogflow, IBM Watson vb. gibi NLP motorlarıyla entegre olurlar.
O nasıl çalışır?
Bu bölümde kullanıcı-chatbot etkileşiminin nasıl gerçekleştiğini anlamaya çalışacağız.
Çalışmak
Konuşma, bir kullanıcının sorgusunu mesajlaşma platformlarından veya web sitelerinden biri aracılığıyla göndermesiyle başlar. Sorgularının arkasında yatan şey, bir ürün veya hizmet hakkında doğru bilgiye ulaşma niyeti veya isteğidir. Konuşmaya dayalı yapay zeka sohbet robotu daha sonra sorguyu çözmek için NLP ve NLU'yu kullanıyor. Doğal Dil İşleme (NLP) ve Doğal Dil Anlama (NLU), yapay zekanın en umut verici alanlarından ikisidir.
Doğal Dil İşleme (NLP):
Yapay zekanın bu dalı, bilgisayarların tıpkı insanlar gibi konuşulan kelimeleri veya metinleri anlayabilmesini sağlamayı amaçlıyor. NLP, derin öğrenme modellerinin yanı sıra Makine öğrenme bunu mümkün kılmak için. Bilgisayarların bir yazarın veya konuşmacının duygularını ve niyetini anlamasını sağlar.
Doğal Dil İşleme, yapılandırılmamış verileri daha yapılandırılmış bir forma dönüştürmekle ilgilidir. Şu anda müşteri hizmetleri sohbet robotlarında, konuşmayı metne dönüştürme yazılımlarında, dijital asistanlarda, GPS sistemlerinde ve diğer tüketici kolaylıklarında kullanılıyor.
Doğal Dil Anlayışı (NLU):
NLP sıklıkla NLU ile karıştırılır. Ancak ikincisi birincinin bir bileşenidir. Doğal Dili Anlamak daha çok yanlış telaffuz, ifadeler veya kelime seçimine bakılmaksızın doğru niyeti anlamakla ilgilidir. İnsanoğlu yukarıda saydığımız “kusurlara” rağmen aynı dili konuştuğu için birbirini anlayabilir.
Öte yandan NLU, insanların anlayabileceği bir çıktı üretmek için duygu analizi, içerik analizi ve metin kategorizasyonu gibi çeşitli süreçlerden yararlanır.
Sohbet robotları metin tanıma tekniklerini kullanırken, sesli asistanlar metinden konuşmaya (TTS) sentezleyiciyi, Otomatik Konuşma Tanıyıcıyı (ASR) ve biyometrik platformları kullanır. Konuşmaya dayalı yapay zeka sohbet robotu, metnin arkasındaki doğru amacı çözmek için metnin anlamını yakalıyor, böylece doğru cevabı veriyor veya doğru eylemi gerçekleştiriyor.
Konuşmaya dayalı yapay zeka botunun sorguyu çözememesi durumunda, belirsizliği ortadan kaldırmak ve diğer eksik kriterleri almak için bir dizi açıklama süreci çalıştırır.
Bu bizi bir sonraki tartışma noktamıza getiriyor –
Hepsi nerede başladı?
Artık konuşmaya dayalı yapay zekanın perde arkasında yer alan her şeyi biraz daha anladığımıza göre, her şeyin nerede başladığını anlamak için geçmişine bir göz atalım.
İlk sohbet robotları 50'li yıllarda Alan Turing sayesinde ortaya çıktı. Ünlü Turing Testini formüle etti. Herhangi bir makinenin bu testi geçebilmesi için insanlardan ayırt edilmesi imkansız olan akıllı davranışlar sergilemesi gerekir. İlk konuşmaya dayalı yapay zeka sohbet robotu, 60'ların Eliza programıyla birçok biçime büründü. Makine öğrenmeve dilbilimciler 90'lı yıllarda araştırma girişimlerini sürdürüyorlar.
Bilim adamları henüz bu kadar akıllı bir makine yaratmamış olsalar da, modern, konuşabilen yapay zeka çok sayıda uygulama buldu.
Örneğin, Alexa ve Google Home gibi sesle etkinleştirilen cihazlar ve Dialogflow gibi NLU platformları, kendilerine verilen sesli komutların şifresini çözmek için konuşma yapay zekasını kullanıyor. Ancak bugünkü tartışmamız, daha ayrıntılı olarak anlamaya çalışacağımız chatbotlar hakkındadır.
İşletmeler Neden Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka Kullanmalı?
Günümüzde işletmelerin konuşmaya dayalı yapay zekayı benimsemesinin birçok nedeni var.
Bunları tek tek inceleyelim:
İşçilik Giderlerinden Tasarruf Edin
Konuşmaya dayalı yapay zekanın en önemli faydalarından biri, gün boyunca çok sayıda rutin soruyu yanıtlayarak yanıt sürelerini hızlandırabilmesidir. Bu, temsilcilerin daha zorlu işler ve sorgular için serbest kalmasına yardımcı olur ve bu da müşteri hizmetleri ve işçilik maliyetlerinizi azaltır. İnsanlar aynı anda ancak bu kadar çok konuşmayı kaldırabilirler. Eş zamanlı konuşmaların sayısı, konuşma yapay zekasında o kadar da sorun değil. Chatbotları dağıtmak, müşteri desteğini ölçeklendirmenin ve aynı zamanda işçilik giderlerinden ve operasyonel maliyetlerden tasarruf etmenin en uygun maliyetli yollarından biridir.
tarafından yayınlanan bir rapora göre, Ardıç Araştırmalarısayesinde işletme maliyetlerinin 8 yılına kadar yıllık 2022 milyar ABD dolarının üzerinde azalması bekleniyor. Yapay Zeka. Chatbotlar insan aracılara olan ihtiyacı ortadan kaldırmıyor ancak kesinlikle azaltıyor. Bu, maaşlar ve sosyal haklarla ilgili sabit maliyetlerin ortadan kaldırılması anlamına gelir.
Ayrıca, konuşmaya dayalı yapay zeka, işletmelerin bir müşterinin psikografik ve demografik ayrıntılarını ve daha fazlasını anında tanımlamasına olanak tanır.
Sezgisel Müşteri Hizmetleri:
tarafından yayınlanan bir rapora göre, ForresterMüşterilere, şirketlerin müşteri hizmetlerini iyileştirmek için neler yapabilecekleri sorulduğunda, yaklaşık %73'ü şu yanıtı verdi: zamanlarına değer veriyor. Bir şirketin destek ekibiyle her iletişime geçtiklerinde sorularının hızlı bir şekilde çözülmesini bekliyorlar. Müşterinin zamanından tasarruf etmenin, konuşmaya dayalı yapay zekayı dağıtmaktan daha iyi bir yolu var mı?
Derin öğrenme sayesinde gerçek zamanlı etkileşimin hızı yıllar geçtikçe büyük ölçüde arttı. Ayrıca, ortak müşteri sorguları gereğinden fazla zaman almamalıdır. Bot, tanıdık durumları belirli anahtar kelimeler veya "paket takibi" veya "hasarlı ürün" gibi ifadeler aracılığıyla tanıyabilir. Daha sonra söz konusu durum için en iyi çözümü sunar.
Sonuç olarak işletmeler müşteri bekleme süresini önemli ölçüde azaltabilir. Gerekirse, bir insan aracı da herhangi bir noktada konuşmayı bottan devralabilir. WotNot'un chatbot'u işletmelerin mevcut CRM'sine entegre edilebildiğinden, daha yüksek düzeyde kişiselleştirmeye ulaşmak artık mümkün.
Akıllıca ve Ustaca Potansiyel Müşteriler Oluşturun!
Müşteri deneyimini iyileştirmenin yanı sıra, konuşmaya dayalı yapay zeka, işletmelerin potansiyel müşteri dönüşümünü artırmasına da yardımcı olabilir. Bu şekilde yapay zeka, yeni müşteriler getirmenin uzun ve karmaşık sürecini basitleştirerek gerçekten bir şirketin varlığı haline gelebilir. Yapay zekanın kaliteli potansiyel müşterileri kötü olanlardan ayırma yeteneği, sektörden bağımsız olarak tüm işletmeler için iyiye işarettir.
Potansiyel bir müşterinin değerli bir müşteri olma potansiyeli daha yüksekse yapay zeka, müşteri adayı puanlamanın yardımıyla kişiyi bir insan temsilciye aktarabilir. Konuşma odaklı yapay zekalı sohbet robotunu, ekibin kapasitesi dolduğunda liderlerle sohbet edebilen bir sanal asistan olarak düşünün. Yapay zekanın bir başka faydası da yavaş tepkiler veya dikkat dağıtıcı unsurlardan (insan aracıyı rahatsız edebilecek şeyler) etkilenmemesidir.
Bu tür özellikler, bir şirkete pazarda çok önemli bir rekabet avantajı sağlayacaktır.
Müşteri Verilerini Toplayın
Herhangi bir sayıda sosyal medya reklamı veya e-posta kampanyası yayınlanabilir, ancak müşteriler hakkında gerekli bilgiler olmadan mesajın doğru hedef kitleye ulaşması mümkün değildir. İşletmeler yapay zekanın yardımıyla ayrıntılı bir alıcı kişiliği oluşturabilir. Geleneksel veri madenciliği araçlarının aksine, konuşmaya dayalı yapay zekada herhangi bir tahmin yoktur.
İkincisi önceki müşteri deneyimlerinden çıkarımlar yapar. Üstelik, sohbeti sürdürmek için müşteriler genellikle iletişim bilgilerini paylaşmak zorunda kalıyor; bu bilgiler daha sonra işlenip bir insan temsilciye aktarılabiliyor. Chatbotlar 24/7 çalıştığından günün her saati değerli müşteri bilgileri topluyorlar.
Müşteri Katılımını Artırın
Müşteri etkileşimi konusunda zorluk yaşayan işletmeler yapay zekayı kullanmayı düşünmelidir. Mesajlaşma uygulamaları (WhatsApp gibi), sosyal medya arayüzleri (Twitter ve Facebook Messenger gibi) ve şirketin web sitesinde canlı sohbet yoluyla potansiyel müşterilerle ve mevcut müşterilerle etkileşim kurabilirler. Konuşmaya dayalı yapay zeka, hiçbir sorgunun gözden kaçmamasını ve her müşteriyle hızlı ve sorunsuz bir şekilde ilgilenilmesini sağlar.
Bu çok kanallı yaklaşım, işletmelerin proaktif olmasına ve böylece müşterilere aynı anda birden fazla kanal üzerinden anında yanıt vermesine olanak tanır. Sonuç olarak, çok fazla kişinin katılımına gerek kalmadan operasyonel verimliliği artırır.
Maliyetleri artırmadan müşteri etkileşimini artırabilmek, müşterilerin bu yaklaşıma sahip bir şirkete sadık kalma eğiliminde olması nedeniyle gelirin artmasına neden olur. İşletmelerin, konuşmaya dayalı bir yapay zeka platformunun sunduğu zengin verilerden yararlanarak yeni olasılıkları ortaya çıkarmaya devam edebileceği gerçeğinden bahsetmiyorum bile.
Çok Kanallı Deneyim Sağlayın
İçinde bulunduğumuz dijital çağda web sitesi oluşturmak artık yeterli değil. Hedef kitleniz Instagram, Facebook, LinkedIn gibi sosyal medya platformları aracılığıyla veya düzenli bir Google araması yaparak bir işletmeyi bulabilir.
Bu nedenle chatbotun sadece web sitesinde değil, hedef kitlenin en aktif olduğu her sosyal medya platformunda konuşlandırılması gerekmektedir.
Kilit hususlar
İşletmelerin bir chatbot platformuna yatırım yapmadan önce aşağıdaki faktörleri dikkate alması gerekir:
Bağlam ve Hedefler
Kaynaklarınızı herhangi bir teknolojiye harcamadan önce işletmenizin hedeflerini değerlendirmek önemlidir. Yeni bir teknolojiye sırf herkes kullanıyor diye yatırım yapmak akıllıca değil. Bunun yerine, konuşmaya dayalı yapay zeka yazılımının konuşlandırılacağı kullanım örneklerini dikkatli bir şekilde analiz etmeniz gerekir. Örneğin, daha fazla değer sunarak müşteri hizmetleri stratejisini yenilemek için bunu kullanabilirsiniz.
Bu teknoloji, SSS'leri yanıtlamak veya randevu almak gibi basit görevler için en iyi şekilde kullanılır.
Aşağıdaki üç bağlam alanı, bir şirketin teknolojiye yatırım yapması gerekip gerekmediği konusunda daha iyi bir fikir sunabilir:
- Kullanıcının amacı ve ruh hali
- Önceki etkileşimler ve geçmiş
- Kullanıcı ilgi alanları ve demografik veriler
Güvenlik ve Gizlilik
Bir göre rapor Capgemini Araştırma Enstitüsü tarafından yapılan araştırmaya göre yanıt verenlerin yaklaşık %50'si durumları hakkında endişe duyduklarını bildirdi. güvenlik ve gizlilik sesli asistanlarla. Bu nedenle, web sitenize veya sosyal medya platformuna bir chatbot yerleştirmeden önce her şeye uymanız gerekir. güvenlik kılavuz ve norm.
WotNot, canlı sohbet yazılımı içerisinde derinlemesine ziyaretçi bilgileri alabileceğiniz inanılmaz bir potansiyel müşteri oluşturma aracıdır. Yeterlilik ayrıntıları ad, e-posta, telefon numarası, şirket adı, şirket büyüklüğü ve şirket web sitesinden oluşur. Bu bilgilerin her bir parçası son derece güvenlidir ve yalnızca şirket içindeki yetkili personel tarafından erişilebilir.
Sarma
Diyaloğa dayalı yapay zeka, işletmelerin satış kanallarını oluşturmasına, binlerce potansiyel müşteri oluşturmasına, bunları dönüştürmesine ve karlarını daha önce anlaşılmaz bir marjla artırmasına yardımcı olur. Çoğu işletmenin satış ve destek ekipleri canlı sohbet özelliğini zaten kullandığından, bir sohbet robotunun entegre edilmesi, bu konuda bir adım daha ileri gitmelerine olanak tanıyacaktır.
Resim Kredi: Muhammed Hasan Pixabay'dan
Coinsmart. Europa İçindeki En İyi Bitcoin-Börse
Kaynak: https://datafloq.com/read/what-is-conversational-ai-how-does-it-work/14310
