Çağrıların analizi ve etkileşimlerin kalite kontrolü, bunların satış departmanları, kullanıcı destek hizmetleri veya yardım hatları olmasına bakılmaksızın herhangi bir çağrı merkezi operasyonunun ana bileşenleri arasındadır. Ancak bununla gerçek koşullarda ilgilenen herkes genellikle iki seçenek arasında bir seçim yapmakla karşı karşıya kalır: her çağrıyı dinleyip analiz etmek için büyük miktarda çaba, kaynak ve zaman harcamak veya bazen önemli ayrıntıları ve yönleri kaçırarak yalnızca bazılarını seçmek. .

Her iki sorunu da çözmek için tasarlanmıştır: tüm çağrıları işler ve hızlı bir şekilde gerçekleştirir. Ancak bu araç yetenekleri listesi bundan daha geniştir. Makalede, kullanmanın beş nedeninden bahsedeceğiz. çağrı merkezlerinde konuşma analitiği.

Konuşma analizi araçları nelerdir ve çağrı merkezlerinde neden kullanılmalı?

Konuşma analitiği, şirketlerin müşterilerle olan etkileşimlerinden değerli bilgileri etkili bir şekilde analiz etmelerini ve elde etmelerini sağlayan bir araçtır. Şirketlerin iş süreçlerini iyileştirmelerine, müşteri hizmetleri kalitesini artırmalarına ve içerik analizine dayalı bilinçli kararlar almalarına yardımcı olur.

Konuşma analitiği çağrı merkezlerinde aşağıdaki amaçlarla kullanılır:

Hizmet kalitesini değerlendirin

Konuşma analitiği, çağrı merkezi operatörlerinin konuşmalarının ve hizmet kalitesi değerlendirmesinin otomatik olarak analiz edilmesine olanak tanır. Bu araçla şirketler zayıf yönleri tespit edebilir, operatörler için eğitim ve koçluk oturumları düzenleyebilir ve müşteri hizmetlerini geliştirebilir.

Sorunlu alanları belirleyin

Konuşma analitiği, belirli ürün veya hizmetlerden bahsetmek, müşteri duyarlılığı veya sorunlar veya şikayetler gibi konuşmalardaki önemli anları tanımlar. Bu, işletmelerin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına, ürünlerindeki güçlü ve zayıf yönleri belirlemelerine ve genel iletişimi geliştirmelerine yardımcı olur.

Duyguları analiz edin

Konuşma analitiği, konuşmaların duygusal tonunu belirleyebilir ve müşterinin ruh halini değerlendirebilir. Bu tür bilgiler, şirketlerin hizmet seviyelerini iyileştirmeye, müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya ve olası sorunları önlemeye yönelik önlemler almasına olanak tanır.

Komut dosyası uyumluluğunu izleyin

Konuşma analitiği, gerekli tüm adımların takip edilip edilmediğini ve konuşma sırasında müşterilere gerekli tüm bilgilerin sağlanıp sağlanmadığını otomatik olarak kontrol eder. Bu kontrol, hataların önlenmesine ve yüksek düzeyde hizmet sağlanmasına yardımcı olur.

Çağrı merkezlerine yönelik konuşma analitiği, işletmeler için en uygun çözümü temsil ederek operasyonel verimliliğin artmasını, hizmet kalitesinin iyileştirilmesini ve gizli büyüme fırsatlarının ortaya çıkarılmasını sağlar. Bilgiye dayalı kararlar alınmasına yardımcı olacak veri ve öngörüler sağlayarak yeni olasılıkların önünü açar.

Çağrı merkezleri için konuşma analitiğinin faydaları

Zaman optimizasyonu ve maliyet tasarrufu

Şirketinizde ayda üç bin dakikanın "hakkında konuşulduğunu" hayal edin. Bu küçük bir miktardır ve küçük bir operatör grubuna karşılık gelmektedir. Tüm bu çağrıları dinlemek için tam 375 sekiz saatlik iş günü harcamanız gerekir. Bir yıldan fazla!

Elbette, kayıtları paralel olarak dinleyecek birden fazla çalışanı olan bir kalite kontrol departmanı kiralayabilirsiniz, bu da ek maliyetlere yol açabilir. Peki ya daha fazla arama olursa? Ayda beş ila yedi bin mi?

Böyle bir örnekle otomatik konuşma analitiğinin faydaları açıkça ortaya çıkıyor. Sistem, iletişim merkezinde gerçekleşen tüm çağrıları işler. Çalışma prensibi şu şekildedir: Konuşmanın ses kaydı metne çevrilir ve ardından belirlediğiniz parametrelere göre analiz edilir (buna daha sonra değineceğiz). Tüm sürecin ek çalışma saatleri harcamadan paralel olarak gerçekleştiğini anlamak çok önemlidir.

Kalite kontrol sürecinin iyileştirilmesi

Tüm çağrılar metne dönüştürüldükten sonra sistem analizine başlar. Takip edilebilecek parametreler arasında konuşma hızı, kesintiler (hem operatör hem de müşteri tarafından), toplam konuşma süresindeki sessizlik yüzdesi ve sözlüklerdeki belirli kelimelerin kullanımı (veya yokluğu) yer alır.

Sistem, sözlüklerle çalışmanın yanı sıra her operatör için çağrı sayısını ve konuşma süresini (ortalama, toplam ve minimum) ayrı ayrı takip ediyor.

Sonuç olarak, toplanan tüm bilgiler çağrı merkezi için, çalışanlar için ise bireysel raporlar oluşturur. Puanlama sistemi her çağrıya otomatik olarak bir derecelendirme atar ve tüm çağrıları bu derecelendirmelere göre gruplandırır. Yönetici istediği zaman listeyi açabilir, hangi aramaların daha yüksek (iyi) veya daha düşük (zayıf) derecelendirmeye sahip olduğunu görebilir ve daha az puan alan görüşmelerde neyin yanlış gittiğini belirleyebilir.

Çağrıların sayısı ne olursa olsun, yalnızca oluşturulan raporları gözden geçirmeye, iyi performans gösterenleri onaylamaya ve aynı başarıyı gösteremeyenlerle iyileştirme üzerinde çalışmaya ihtiyaç duyulacaktır.

İçgörü kazanma

Konuşma analitiği, şirketlerin yinelenen sorunları veya müşteri sorgularını belirlemesine yardımcı olur. Örneğin sistem, birçok müşterinin ürün iadeleri veya teslimat koşulları hakkında sorular sorduğunu keşfederek şirketin bu hizmet yönlerini iyileştirmeye yönelik adımlar atmasını sağlayabilir.

Kişiselleştirme

Konuşma analitiği, şirketlerin kişiselleştirilmiş hizmet deneyimleri sunmasına olanak tanır. Örneğin sistem, müşteri tercihlerini belirleyebilir ve şirketle olan etkileşim geçmişine dayalı olarak ilgili ürün veya hizmetleri sunabilir. Bu özel yaklaşım, müşteri memnuniyetini artırır ve daha güçlü müşteri ilişkilerini teşvik eder.

Verimlilik ve üretkenliğin arttırılması

Konuşma analitiği, şirketlerin çağrı merkezi operasyonlarını optimize etmesine ve operatör verimliliğini artırmasına yardımcı olur. Örneğin sistem, daha başarılı sonuçlara yol açan etkili iletişim stratejilerini belirleyebilir. Şirketler bu içgörülerden yararlanarak süreçlerini kolaylaştırabilir, performansı artırabilir ve daha iyi sonuçlar elde edebilir.

Tamamlayan

Pek çok hizmetin doğru kullanıldığında başlangıçta görünenden daha fazla fayda sağlayabileceğini vurgulamak önemlidir. Konuşma analitiği bunun parlak bir örneğidir.

Hizmet kalitesini artırır, çalışanların eğitimini artırır ve müşteri ilişkilerini güçlendirir, sonuçta şirketin büyümesine ve başarısına yol açar. Özel konuşma analitiği çözümlerinin geliştirilmesine ve uygulanmasına yatırım yapmak, bu hedeflere ulaşma ve şirket gelişimini teşvik etme yolunda önemli bir adımdır.

Öne çıkan resim kredisi: Freepik

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• PlatoData.Network Dikey Üretken Yapay Zeka. Kendine güç ver. Buradan Erişin.
• PlatoAiStream. Web3 Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
• PlatoESG. karbon, temiz teknoloji, Enerji, Çevre, Güneş, Atık Yönetimi. Buradan Erişin.
• PlatoSağlık. Biyoteknoloji ve Klinik Araştırmalar Zekası. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/