Mükemmel bir müşteri deneyimi (CX) sağlayan kuruluşlar, satış gelirlerini yüzde 2 ila 7, karlılığı ise yüzde 1 ila 2 oranında artırabilir, McKinsey'e göre. Hiç sürpriz değil. İyi müşteri deneyimine odaklanmak, müşteri memnuniyetini artırabilir ve daha anlamlı müşteri etkileşimlerini teşvik edebilir, sonuçta satışları ve müşteriyi elde tutmayı artırabilir. Bu nedenle, daha fazla kuruluş, taahhütlerini artırıyor Müşteri deneyimi stratejisi ve ilham almak için başarılı müşteri deneyimi örneklerine bakıyoruz. Amaçları e-ticaret kanalları veya mağaza içi gerçekleştirilen unutulmaz müşteri deneyimleri yaratmaktır. Neyse ki, müşteri odaklı kuruluşların, günümüz müşterilerinin artan ihtiyaçlarını karşılamak için ellerinde birçok aracı, örneği ve kullanım senaryosu bulunmaktadır.

Devamını oku: Başarılı bir müşteri deneyimi stratejisinin temel bileşenleri

Değeri artırmak için mükemmel müşteri deneyimi örnekleri

Her ölçekteki kuruluşun benimsemeyi düşünebileceği en iyi müşteri deneyimi örneklerinden bazıları şunlardır:

Müşteri katılımına yatırım yapmak

Bir kuruluşun müşteri deneyimine nasıl başladığı, müşterinin genel kullanıcı deneyimi üzerinde çok büyük bir etkiye sahiptir. Müşterinin ihtiyaçlarını ilk gün duygusal bir bağ kurarak karşılamak önemlidir.

Birincisi, kuruluş pazarlama stratejilerini tasarlarken müşterilerin çıkarlarını ilk sıraya koyar. Örneğin kuruluşlar, potansiyel müşterilerin mevcut çözümler hakkında daha fazla bilgi edinmesini kolaylaştırabilir, böylece potansiyel müşteriler bu çözümleri satın almak isteyip istemediklerine karar verebilirler.

Mesajlaşmanın, eğitimlerin ve geri bildirim almanın doğru temposu, müşterilerin bir kuruluşun ürünlerini nasıl kullandığını anlamanın ve erken sorunları azaltmanın harika bir yoludur. Bir satın alma işleminden sonra kuruluş bir hoş geldiniz mesajı gönderebilir ve müşteriye onları seçtiği için teşekkür edebilir. Daha sonra, ürünlerinden en fazla değeri elde etmelerine yardımcı olabilecek ilgili talimatları veya eğitimleri gönderebilirler. Daha sonra geri bildirim isteyebilir veya kullanıcının desteğe ihtiyacı olup olmadığını sorabilirler. Son olarak bir aksesuar veya yeni bir ürün için indirim sunabilirler.

Müşteri tabanıyla ilişkileri geliştirmek için müşteri verilerini kullanma

Müşterilerin, kuruluşların kendileriyle ilgili sahip olduğu veriler konusunda giderek daha fazla bilgi sahibi oldukları ve bu verilerle ilgili endişe duydukları doğrudur. Ancak kuruluşların bu bilgileri bir hizmet sunmak için kullanabileceği birkaç harika yol vardır. harika müşteri deneyimi. Müşterilere ilgi alanları ve demografik bilgileri hakkında bazı bilgiler sormak, kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmanıza yardımcı olabilir.

Örneğin bir perakendeci, müşterinin doğum gününde indirim veya ücretsiz ürün sunabilir. Veya bir deneyim sağlayıcı, pazarlama e-postalarını kişinin bölgesindeki etkinliklerle sınırlandırarak gereksiz teklifleri en aza indirebilir. Bu deneyim sıklıkla otomasyon ve güncel bir iletişim sistemi tarafından yönlendirilen kişiselleştirilmiş e-postalar aracılığıyla gerçekleştirilebilir. müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformu.

Müşteri sadakati ödülleri oluşturma

Kuruluşlara yeni müşterileri çekmek, mevcut müşterilerini elde tutmaktan daha pahalıya mal olur. İyileştirmenin bir yolu müşteri tutma Mutlu müşteriler yaratmak, müşterileri tekrar satın almaları için ödüllendirmektir.

Örneğin, bir perakendeci her satın alımda yüzde 10 indirim yaparak müşteri kaybını azaltabilir. Ayrıca, yalnızca seçilmiş birkaç kişinin kullanımına sunulan benzersiz ürünler veya deneyimler gibi hangi ayrıcalıkların ve ödüllerin müşteri ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayacağı konusunda müşteri geri bildirimi isteyebilirler. Bunu yapan kuruluşların, sadık müşterilerin genel yaşam boyu değerindeki artıştan faydalanması muhtemeldir. Aynı zamanda, bir bireyin kendi akran grubuna ürün tavsiye edip etmediğini belirleyen kuruluşun net tavsiye puanının (NPS) da artması muhtemeldir.

Şeffaf fiyatlandırmaya girişmek

Kuruluşlar, kârlılığı artıran kesin fiyat noktasını belirlemek için sıklıkla veriye dayalı analizden yararlanır. Ancak bu fiyat ve neden bu fiyatı talep ettikleri konusunda müşterilere karşı mümkün olduğunca dürüst olmaları gerekiyor. Müşteriler, bir şeyin maliyetinin olduğundan daha düşük olduğunu düşünerek kandırıldıklarını veya aldatıldıklarını hissetmekten kesinlikle nefret ederler. En azından kuruluşlar, ödemeyi beklemeleri gereken fiyatı tam olarak sağlayarak müşteri beklentilerini karşılamalıdır. Kuruluşlar bunu, ek ücretler de dahil olmak üzere fiyatlarının çevrimiçi reklamını yaparak yapabilirler.

Doğrudan çevrimiçi satış yapmayan kuruluşlar, müşterilerin ürünlerinin nerede daha ucuza satıldığını bulmalarına yardımcı olabilir. Sağlık hizmetlerinde kuruluşlar bunu hastalara ayrıntılı faturalar sunarak yapabilirler. Finansal hizmet kuruluşları da talep ettikleri ücretlerin müşterileri için nasıl daha fazla getiri sağladığını gösterebilirler. Etkinlik organizatörleri, ödeme ekranında kolaylık ücretleri ve diğer maliyetlerin eklenmesine karşılık bir biletin ön maliyetinin ne kadar olduğunu gösterebilir.

Güçlü ve verimli bir müşteri destek fonksiyonu oluşturmak

Mükemmel müşteri hizmetleri deneyimi ve güçlü bir iletişim merkezi aracılığıyla müşterilerin sıkıntı yaşadığı noktaları hafifletmek, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamanın önemli bir bileşenidir. Müşteriler bir kişiyle konuşmaktan kesinlikle hoşlanmazlar. müşteri servisi Sorunu çözmeye yetkili olmayan veya gerçek zamanlı çözüm için doğru kaynaklara sahip olmayan temsilci. Basit bir iade politikası oluşturmak gibi şeyler yapmalılar. Bu, müşteri hizmetleri ekiplerine müşterilerin para iadesi, indirim veya değiştirme gibi sorunlarını çözmeleri için alan tanınmasına yardımcı olabilir.

Neyse ki, gibi teknolojiler yapay zeka (AI) ve makine öğrenme (ML), çalışanların bu müşterilerin sorularını yanıtlamasını kolaylaştırdı. Ayrıca müşteri destek ekibinin, isteklerin uygun temsilciye yönlendirilmesinin mümkün olduğu kadar verimli bir şekilde gerçekleşmesi için uygun bir yapıya ihtiyacı vardır. Bunu yapmak, mevcut müşterilerden gelen olumsuz ağızdan ağza yayılma potansiyelini ortadan kaldırır.

Mükemmel bir dijital deneyim sunmak

Müşteriler kuruluşlarla iletişim kurma ve çevrimiçi alışveriş yapma konusunda giderek daha rahat oluyor. Bu nedenle kuruluşların, çok kanallı deneyimin tamamı da dahil olmak üzere müşteri yolculuğunun tamamında müşteri ihtiyaçlarını karşılaması gerekiyor.

Self servis mobil uygulamalardan yapay zeka sohbet robotlarına kadar kuruluşlar, değişen müşteri davranışlarına uyum sağlamak için dijital dönüşüm girişimlerinden yararlanıyor. Dijital deneyimler müşteri deneyimi yönetimini birden fazla temas noktasında dönüştürebilir. Dijital deneyimler, müşterilere sosyal medya veya haber bültenleri aracılığıyla ulaşmayı ve müşterilerin geri bildirim sağlamasını kolaylaştırarak müşteri katılımını artırabilir.

Müşteri deneyimi, yapmaya değer bir yatırım

Olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak rekabet avantajı haline gelebilir. IBM, on yılı aşkın bir süredir kuruluşların bu alanda güvenilir yapay zeka uygulamalarına yardımcı oluyor. Üretken yapay zeka, karmaşık sorguları anlama ve daha insan benzeri, konuşmaya dayalı yanıtlar üretme yeteneğiyle müşteri ve saha hizmetlerini önemli ölçüde dönüştürme potansiyeline sahiptir.

IBM, müşteri deneyimi stratejisini işinizin merkezine yerleştirerek bunu rekabet avantajı olarak konumlandırmanıza yardımcı olur. Müşteri yolculuğu haritalaması ve tasarımı, platform uygulaması, veri ve yapay zeka danışmanlığı konularında derin uzmanlığa sahip olan IBM Consulting, müşteri yaşam döngüsü boyunca dönüşümü desteklemek için sınıfının en iyisi teknolojilerden yararlanmanıza yardımcı olabilir. Bu uçtan uca danışmanlık çözümleri pazarlama, ticaret, satış ve hizmeti kapsar.

Müşteri deneyimi danışmanlık hizmetlerini keşfedin