Büyük ihtimalle "müşteri yolculuğu haritalama" kavramıyla karşılaşmışsınızdır. Bu, pazarlama ve satış stratejilerinde kullanılan, yaygın olarak tanınan ve değerli bir araçtır. Müşteri deneyimi hakkında bilgi edinmek ve buna göre geliştirmek için kullanılır. Peki tam olarak nelerden oluşur?
Müşteri yolculuğu haritalaması, ilk farkındalık aşamasından satın alma ve satın alma sonrası aşamalara kadar bir müşterinin işletmenizle olan her temas noktasını ve etkileşimini görsel olarak gösterme sürecini içerir.
Bu yolculuğun haritasını çıkararak, her adımda olağanüstü deneyimler sunmak için sorunlu noktaları, iyileştirme alanlarını ve fırsatları belirleyebilirsiniz.
Dolayısıyla, müşteri yolculuğu haritalamanın gücünü henüz keşfetmediyseniz, şimdi derinlemesine dalıp işletmenizin potansiyelini açığa çıkarmanın zamanı geldi!
Müşteri Yolculuğu Nedir?
Müşteri yolculuğu, bir alıcının markanızla etkileşimde bulunurken, ilk farkındalıktan son satın alma işlemine ve sonrasına kadar geçirdiği sürecin tamamıdır. Bir müşterinin yol boyunca karşılaşabileceği hem çevrimiçi hem de çevrimdışı tüm temas noktalarını içerir.
Müşteri yolculuğuna bazen alıcı yolculuğu da denir. Dolayısıyla, alıcı yolculuğu ile müşteri yolculuğu arasındaki farkın ne olduğunu merak ediyorsanız, artık bunun temelde aynı şey olduğunu biliyorsunuz.
Beş ana alıcı yolculuğu aşaması vardır:
- Awareness: Müşteri markanızdan ve neler sunduğunuzdan haberdar olur.
- düşünce: Müşteri farklı seçenekleri araştırmaya ve karşılaştırmaya başlar.
- Satın alma: Müşteri markanızdan satın alma işlemi yapmaya karar verir.
- Tutma: müşteriyi memnun etmek ve tekrarlanan işler için geri gelmek.
- savunma: müşteri sadık bir hayran haline gelir ve işletmeyi arkadaşlarına ve ailesine tanıtır.
Her aşamada müşterinin duyguları, motivasyonları ve davranışları farklılık gösterebilir, bu da onlarla etkili bir şekilde etkileşime geçme yolculuğunu anlamayı çok önemli hale getirir.
B2B Alıcı Yolculuğu vs B2C Alıcı Yolculuğu
İşletmeden işletmeye alıcı yolculuğunun işletmeden tüketiciye alıcı yolculuğundan ne kadar farklı olduğunu merak edebilirsiniz. Genel ilkelerin ve temas noktalarının çoğu benzer olsa da akılda tutulması gereken bazı önemli farklılıklar vardır.
İlk olarak, B2B alıcıları genellikle B2C tüketicilerine göre daha uzun ve daha karmaşık bir satın alma sürecine sahiptir. Bunun nedeni, B2B satın alımlarının genellikle daha büyük miktarlarda para gerektirmesi ve kuruluş içinde birden fazla karar vericiyi gerektirmesidir.
Ek olarak, B2B alıcıları verimlilik, maliyet tasarrufu veya büyüme potansiyeli açısından işletmelerine fayda sağlayacak çözümler bulmaya daha fazla odaklanma eğilimindedir. Ayrıca tek seferlik işlemler yerine satıcılarla uzun vadeli ilişkiler kurmaya öncelik verebilirler.
Öte yandan, B2C alıcıları, bir satın alma işlemi yaparken genellikle kişisel ihtiyaçlar veya arzularla motive olurlar. Fiyat, kolaylık ve duygusal çekicilik gibi faktörlere göre karar verdikleri için yolculukları daha kısa ve daha basit olma eğilimindedir.
Alıcı Yolculuğu Haritalaması Nedir?
Alıcı yolculuğu haritalaması, bir müşterinin işletmenizle etkileşimde bulunurken ilk temastan satın alma sonrasına kadar attığı adımları görsel olarak temsil etme sürecidir. Temas noktalarının ve sorunlu noktaların belirlenmesine yardımcı olarak müşteri deneyimini daha iyi anlamanıza ve iyileştirmeler yapmanıza olanak tanır.
Alıcınızın yolculuğunun haritasını çıkarmak, işletmenizin genel başarısını artırmak için inanılmaz derecede güçlü bir araç olabilir. Ancak akılda tutulması gereken belirli yapılması ve yapılmaması gerekenler vardır.
Müşteri Yolculuğunuzun Haritasını Nasıl Çıkarırsınız?
Elinizde olmayan bir şeyi iyileştiremezsiniz. Yani, daha önce hiç müşteri yolculuk haritası oluşturmadıysanız, bunu yapmanın zamanı geldi.
Müşterinizin yolculuğunun haritasını çıkarmaya yönelik en iyi uygulamalardan bazıları şunlardır:
Alıcı Kişiliğinizi Yaratın
Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak için müşterilerinizin davranışlarını, motivasyonlarını ve sorunlu noktalarını araştırmanız ve analiz etmeniz gerekir. Alıcı kişiliklerinin işe yaradığı yer burasıdır.
Alıcı kişiliği, ortalama müşterinizin demografik ve psikografik özelliklerini bünyesinde barındıran kurgusal bir müşteridir. Bu müşteri kişiliği, müşteri yolculuk haritanızın her yönünü doğru kitleyle uyumlu hale getirmeniz için sürekli bir hatırlatma görevi görür.
Alıcı kişiliğinizi oluşturmak için müşterilerinizin ihtiyaçlarını, motivasyonlarını ve sorunlu noktalarını belirleyin (Resim: Kelime Akışı)
Örneğin, üst düzey cilt bakım ürünleri satıyorsanız müşteri karakteriniz, tam zamanlı bir işi olan 35 yaşında bir kadın ve kişisel bakıma ve lükse değer veren iki çocuk olabilir. Bu özel kişilik size onun ihtiyaçları, zorlukları ve hedefleri hakkında fikir verecektir.
Alıcı kişiliğinizi oluştururken bazı kullanıcı araştırmaları yapmanıza yardımcı olabilir. Örneğin, müşterilere anket yapabilir ve röportajlar yapabilirsiniz.
Ürün ve hizmetlerinizi satın almakla ilgilenen tüketicilerden geri bildirim toplamak için şirketinizle etkileşimde bulunan veya bunu yapmayı düşünenleri hedefleyin. Bu sayede hedef kitlenizin ihtiyaçları ve tercihleri hakkında doğru bilgiye ulaşabilirsiniz.
Temas Noktalarınızı Belirleyin
Daha sonra, müşterilerin markanızla etkileşimde bulunduğu tüm temas noktalarını tanımlamanız gerekir. Bunu yapmak için kendinizi müşterinizin yerine koyun ve işletmenizle karşılaşabilecekleri veya işletmenizle etkileşime geçebilecekleri olası her yolu düşünün.
tüketicilerin %99'u çevrimiçi satın alımları araştırın bir mağazaya gitmeden önce, en azından çoğu zaman. Dolayısıyla tüketicilerinizin de çevrimiçi araştırma yapması oldukça muhtemeldir. Ancak müşteri ve pazar araştırmanızdan elde ettiğiniz verileri kullanmayı unutmayın. Bu size müşterilerinizin kullandığı tüm temas noktalarının bir listesini sağlayacaktır.
Örneğin, müşterinizin çevrimiçi temas noktaları şunları içerebilir:
- Google'da ürün arama
- Web sitenizi ziyaret etmek
- Sosyal medyadaki yorumları okuma
- Facebook reklamlarınızı görüyorum.
Çevrimdışı müşteri temas noktasına gelince, bu şunları içerebilir:
- Fiziksel mağazanızı ziyaret etmek
- Bir pazarda veya etkinlikte standınızı ziyaret etmek
- Müşteri hizmetlerinizi arıyorum.
Her temas noktasının, genel müşteri yolculuğu üzerindeki etkisine ve önemine göre değerlendirilmesi gerektiğini unutmayın.
Sorun Noktalarını ve Fırsatları Belirleyin
Tüm temas noktalarını belirledikten sonra, bunların her biri için sorunlu noktaları ve fırsatları aramanın zamanı geldi. Bu, markanızın gelişebileceği ve daha iyi bir deneyim sunabileceği alanları belirlemek için müşteri geri bildirimlerini ve şikayetlerini analiz etmeyi ve davranış analizi araçlarını kullanmayı içerir.
Örneğin, birçok web sitesi ziyaretçisinin ödeme sayfasında ayrıldığını fark ederseniz, mümkün olan en kısa sürede ele alınması gereken bir sorunla karşı karşıya olabilirler. Ayrıca sosyal medyadaki müşteri sorgularında bir artış ancak müşteri hizmetleri ekibinizin yanıt sürelerinin yavaş olduğunu görüyorsanız, bu başka bir iyileştirme alanı olabilir.
Müşteri Yolculuğunu belgeleyin
Tüm temas noktalarını belirledikten sonra bunları sıraya koymanın ve müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmanın zamanı geldi. Farkındalık aşamasıyla başlayın ve sadık bir müşteri haline gelene kadar her adımı belgeleyin.
Her aşamada duyguları, davranışları ve motivasyonları eklediğinizden emin olun. Bu size müşterilerinizin nasıl hissettiğini ve yolculuğun her adımında neye ihtiyaç duyduklarını net bir şekilde anlamanızı sağlayacaktır.
Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarma süreci, siz bunu gerçekten uygulayana kadar spekülatif kalır. Bunu yaparak, müşterilerin yolculukları boyunca karşılaşabilecekleri olası ayrılmalar veya engeller hakkında ilk elden bilgi edineceksiniz. Birden fazla kişiliğiniz varsa her birinin yolculuğunu takip edin.
Sürekli İnceleme ve İyileştirme
Müşteri yolculuğunun statik olmadığını, sürekli geliştiğini unutmayın. Bu nedenle müşteri yolculuğu haritanızı sürekli olarak incelemeniz ve iyileştirmeniz önemlidir. Bu, düzenli müşteri anketleri yapmayı, verileri analiz etmeyi ve kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamak için gerekli ayarlamaları yapmayı içerebilir.
Müşteri yolculuğunuzu düzenli olarak (örneğin üç ayda bir) incelemek, müşteri yolculuğunuzu daha da iyileştirmeye yönelik boşlukları ve fırsatları belirlemenize yardımcı olacaktır.
Müşteri Yolculuğu Haritalama Örnekleri
Konsepti daha iyi anlamanıza yardımcı olmak için çeşitli sektörlerden bazı müşteri yolculuğu haritası örneklerine bakalım.
Perakende için Müşteri Yolculuğu Haritası Örneği
Bir perakende mağazasına yönelik müşteri yolculuk haritası, müşterilerin alışveriş deneyimleri sırasında karşılaştıkları çeşitli temas noktalarını kapsar. Bu müşteri temas noktaları, ürünlere çevrimiçi göz atmayı, fiziksel mağazayı ziyaret etmeyi, farklı bölümleri keşfetmeyi, soyunma odalarında kıyafetleri denemeyi ve son olarak satın alma işlemini içerebilir.
Bu yolculuk boyunca müşteriler hem olumlu hem de olumsuz deneyimler yaşayabilir. Sorunlu noktalar, uzun ödeme kuyruklarıyla karşılaşmaktan veya dostça olmayan personel üyeleriyle etkileşimden kaynaklanabilir; olumlu yönler arasında yararlı ürün önerileri bulmak, mükemmel müşteri hizmetleri almak veya tercihlerine göre kişiselleştirilmiş teklifler keşfetmek yer alabilir.
Seyahat için Müşteri Yolculuğu Haritası Örneği
Bir seyahat şirketi için müşteri yolculuğu, müşterilerin farklı seçenekleri araştırdığı ve bilinçli kararlar vermek için bilgi topladığı varış noktalarını araştırmakla başlar.
İstenilen destinasyon seçildikten sonra, bir sonraki adım, uçuş ve konaklama rezervasyonlarını içerir ve seyahatin her bölümünün iyi planlanmış ve müşterinin tercihlerine göre uyarlanmış olmasını sağlar.
Son olarak yolculuk, gezginlerin varış noktalarına ulaşmak için gerekli prosedürlerden geçtiği check-in süreciyle sona erer.
Bu yolculuk boyunca gezginlerin karşılaştığı sıkıntılı noktalar olabilir. Bunlar arasında sınırlı uçuş seçenekleri, esnekliğin ve rahatlığın kısıtlanması veya seyahat planlarını aksatan beklenmedik gecikmeler yer alabilir.
Bankacılık için Müşteri Yolculuğu Haritası Örneği
Bir bankanın müşteri yolculuğu, müşterilerin bankacılık deneyimleri boyunca karşılaştığı bir dizi temas noktasını kapsar. Bu müşteri temas noktaları, çevrimiçi bir hesap açma, şahsen yardım için bir şubeyi ziyaret etme ve uygun işlemler için mobil bankacılık hizmetlerinden yararlanma gibi etkinlikleri içerebilir.
Ancak müşterilerin bu temas noktaları sırasında karşılaşabileceği potansiyel sorunlu noktaları belirlemek ve ele almak önemlidir. Örneğin, karmaşık çevrimiçi hesap kurulum süreçlerinden veya şubede yaşanan uzun bekleme sürelerinden dolayı sorunlu noktalar ortaya çıkabilir.
Gördüğünüz gibi her sektörün farklı temas noktaları ve sorunlu noktaları olabilir. Bu nedenle, işletmenize özel doğru bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak ve bunu verilere ve müşteri geri bildirimlerine dayanarak sürekli olarak geliştirmek önemlidir.
Elbette örneklerimiz müşteri yolculuğu haritalarının oldukça basitleştirilmiş versiyonlarıdır. İdeal olarak, müşteri yolculuk haritanız ayrıntılı olmalı ve yalnızca işletmenizin özelliklerini değil aynı zamanda farklı hedef müşteri kişiliklerini de dikkate almalıdır.
Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarmayı kolaylaştırmak için şablonları kullanabilirsiniz. Bununla ilgili daha fazla bilgiyi aşağıda bulabilirsiniz.
Müşteri Yolculuğunuzun Haritasını Çıkarırken Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler
Artık müşteri yolculuğu haritalama fikrini anladığınıza göre, haritanızı oluştururken hatırlamanız gereken yapılması ve yapılmaması gerekenlere geçelim.
Yapın: Doğru Müşteri Yolculuğu Harita Şablonlarını Seçin
Şablonlar, müşteri yolculuğu haritanızı oluşturmada yararlı bir araç olabilir. Müşteri yolculuğunun görsel bir temsilini sağlarlar ve sorunlu noktaların ve fırsatların belirlenmesini kolaylaştırırlar.
Müşteri yolculuğu haritası oluşturmak için çeşitli şablonlar mevcuttur. Karmaşıklık, tasarım ve yaklaşım açısından farklılık gösterirler. Bazı müşteri yolculuğu şablonları müşterinin duygularını görselleştirmek için daha iyiyken diğerleri temas noktalarına ve sorunlu noktalara odaklanır. İş ihtiyaçlarınıza ve hedeflerinize en uygun şablonu seçmek çok önemlidir.
Yaygın müşteri yolculuğu haritası şablonlarının birkaç örneğini burada bulabilirsiniz:
Mevcut Durum Müşteri Yolculuğu Haritası Şablonu
Bu, en yaygın müşteri yolculuğu haritası türlerinden biridir. Müşterilerinizin şirketinizle etkileşime girdiklerinde neler yaşadığını (hareketlerini, düşüncelerini ve duygularını) görmenize ve anlamanıza yardımcı olurlar. Bu değerli bilgiler, müşteri yolculuğunu sürekli olarak geliştirmek için kullanılır.
Mevcut durum müşteri deneyimini indirin harita şablonu burada.
Yaşam İçinde Bir Gün Müşteri Yolculuğu Haritası Şablonu
Bu müşteri yolculuğu haritaları, markanızı dahil edip etmemelerine bakılmaksızın müşterilerinizin eylemleri, düşünceleri ve duyguları dahil olmak üzere günlük faaliyetlerinde neler yaşadığını gösterir. Bu tür müşteri yolculuğu haritası, müşterilerinizin hayatlarına daha geniş bir bakış açısı sağlar ve onların gerçek hayattaki sıkıntılı noktalarını belirlemenize yardımcı olur.
Günlük müşteri yolculuğu haritaları, karşılanmayan müşteri ihtiyaçlarının farkına bile varmadan yanıt vermek için mükemmeldir. Yeni pazar geliştirme stratejilerini keşfederken bu tür haritaları kullanın.
Burada görsel bir temsil ve hayattaki bir güne ilişkin şablon müşteri yolculukları.
Gelecekteki Durum Müşteri Yolculuğu Harita Şablonu
Bu müşteri yolculuğu haritaları, müşterilerinizin şirketinizle gelecekteki etkileşimleri sırasında deneyimleyeceği eylemler, düşünceler ve duygular hakkında bilgi sağlar. Bu müşteri yolculuğu haritasını kullanırken markanızla olan mevcut etkileşimlerini göz önünde bulundurun.
Vizyonunuzu görselleştirmek ve işletmenizi ileriye taşıyacak stratejik hedefler oluşturmak için bu tür müşteri yolculuğu haritalarını kullanın.
İşte bulunuyor gelecekteki durum örneği müşteri yolculuğu haritası şablonları.
Hizmet Planı Müşteri Yolculuğu Haritası Şablonu
Bu müşteri yolculuğu haritaları, yukarıda bahsedilen harita stillerinden birinin basitleştirilmiş bir sürümüyle başlar. Daha sonra insanlar, politikalar, teknolojiler ve süreçler gibi dikkate değer bir deneyim sunmaya katkıda bulunan temel unsurları eklerler. Bu haritalar, müşteri deneyimlerini optimize etmeye ve genel memnuniyeti artırmaya yönelik değerli bilgiler sağlar.
Hizmet planları, mevcut müşteri yolculuklarını yönlendiren faktörlerin ortaya çıkarılmasına ve gelecekteki yolculuklara yönelik adımların haritalandırılmasına yardımcı olur. Bu, tekliflerinizi geliştirmek için bilinçli kararlar vermenize yardımcı olacaktır.
İndirebilirsin hizmet planı şablonu .
Yapın: Müşteri Yolculuğu Haritalama Araçlarını Test Edin
Müşteri yolculuğu haritası oluşturmanıza yardımcı olacak çeşitli dijital araçlar bulunmaktadır. Bu araçlar, ekibinizle kolayca işbirliği yapmanıza, haritanızı özelleştirmenize ve verileri entegre etmenize olanak tanıyarak süreci daha verimli ve etkili hale getirebilir.
Bazı popüler müşteri yolculuğu haritalama araçları şunları içerir:
UXPressia
Bu araç, farklı sektörler için çeşitli şablonlar içerir ve müşteri yolculuğunuzun haritasını hemen çıkarmaya başlamanızı kolaylaştırır.
İhtiyacınız olan şablonu UXPressia web sitesinde arayabilirsiniz
küçük
Bu araç, hizmet planları ve özelleştirilebilir müşteri ve kullanıcı yolculuk haritaları dahil olmak üzere farklı türde haritalar oluşturmak için kullanıcı dostu bir arayüz sunar.
müstehcenlik
Bu müşteri yolculuğu haritalama yazılımı, ekiplerin müşteri yolculuklarının görsel temsillerini oluşturmasına yardımcı olur. Çeşitli şablonlar ve ortak çalışma özellikleri sunar.
Lucidchart
Bu, müşteri yolculuğu haritalama özelliği içeren popüler bir diyagram oluşturma ve görselleştirme aracıdır. Yerleşik ortak çalışma özellikleriyle birlikte gelir.
Lucidchart'ta müşteri yolculuğu haritası oluşturma
Hangi aracı seçerseniz seçin, bunun özel ihtiyaçlarınıza uygun olduğundan ve ayrıntılı ve etkili bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanıza yardımcı olduğundan emin olun.
Yapmayın: Müşteri Geri Bildirimini İhmal Etmeyin
Müşteri yolculuğu haritalamasındaki en büyük hatalardan biri müşteri geri bildirimlerini dikkate almamaktır. Müşterilerinizin görüşleri ve deneyimleri, markanızla olan yolculukları boyunca onların ihtiyaçlarını, duygularını ve beklentilerini anlamak açısından çok önemlidir.
Düzenli olarak yaptığınızdan emin olun müşteri geri bildirimlerini toplayın anketler, incelemeler ve diğer kanallar aracılığıyla. Müşteri yolculuğu haritanızı sürekli olarak güncellemek ve iyileştirmek için bu bilgileri kullanın.
Yapmayın: Süreci Acele Etmeyin
Bir müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak zaman ve çaba gerektirir. Süreci aceleye getirmemek veya önemli adımları atlamamak çok önemlidir. Doğru ve kapsamlı bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak için verileri kapsamlı bir şekilde araştırıp toplamak, analiz etmek ve diğer ekip üyeleriyle işbirliği yapmak için zaman ayırın.
Yapmayın: Güncellemeyi Unutmayın
Müşteri yolculuğu haritası tek seferlik bir görev değildir. Sürekli çaba ve dikkat gerektiren, devam eden bir süreçtir.
İşletmeniz geliştikçe ve müşteri davranışları değiştikçe, müşteri yolculuğu haritanızı bu değişiklikleri doğru şekilde yansıtacak şekilde düzenli olarak güncellemeniz ve revize etmeniz önemlidir. Bunu yaparak, işletmenizi olağanüstü müşteri deneyimleri sağlamaya yönlendirmede bunun alakalı ve etkili kalmasını sağlayabilirsiniz.
İyi hazırlanmış bir müşteri yolculuğu haritasının, müşterinin etkileşimlerini görselleştirmenin ötesine geçtiğini unutmayın. Ekibinizin çabalarını uyumlu hale getirmenize, departmanlar arasında işbirliğini teşvik etmenize ve müşteri memnuniyeti ve bağlılığı üzerinde en önemli etkiye sahip olacak girişimlere öncelik vermenize yardımcı olan stratejik bir araç olarak hizmet eder.
Bu nedenle, sürekli iyileştirme kavramını benimseyin ve müşteri yolculuğu haritanızı güncellemeyi ve revize etmeyi iş uygulamalarınızın düzenli bir parçası haline getirin. Bunu yaparak kuruluşunuzun çağın ilerisinde kalmasını sağlayabilirsiniz.
Alıcı Yolculuğunuzun Haritasını Çıkarmayı Özetleyelim
Şimdi, alıcı yolculuğunuzun haritasını çıkarırken yapılması ve yapılmaması gereken başlıca şeyleri özetleyelim:
- Müşterilerinizi kapsamlı bir şekilde anlamak için farklı türde müşteri yolculuğu haritaları kullanın.
- Süreci daha verimli ve etkili kılmak için araçları kullanmayı düşünün.
- İhtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak açısından çok önemli olduğundan müşteri geri bildirimlerini ihmal etmeyin.
- Süreci acele etmeyin veya önemli adımları atlamayın.
- Müşteri yolculuğu haritanızı düzenli olarak güncellemeyi ve revize etmeyi unutmayın.
Bu ipuçlarını aklınızda tutarak, olağanüstü müşteri deneyimleri sunarak işletmenizin büyümesine yardımcı olacak ayrıntılı ve doğru bir müşteri yolculuğu haritası oluşturabilirsiniz.
- SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
- PlatoData.Network Dikey Üretken Yapay Zeka. Kendine güç ver. Buradan Erişin.
- PlatoAiStream. Web3 Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
- PlatoESG. karbon, temiz teknoloji, Enerji, Çevre, Güneş, Atık Yönetimi. Buradan Erişin.
- PlatoSağlık. Biyoteknoloji ve Klinik Araştırmalar Zekası. Buradan Erişin.
- Kaynak: https://www.ecwid.com/blog/dos-and-donts-of-mapping-your-buyer-journey.html
