För ett tag sedan deltog jag i omnichannel Exec Forum i vår hemstad Lissabon.

Jag vet jag vet. Denna händelse hände i mars och det är redan maj. Men du förstår, mycket har hänt sedan dess. Jag flyttade skrivbord, reste till tre nya städer och viktigast av allt välkomnade jag min pojke, Sebastião, till världen.

Men tillbaka till evenemanget. Det deltog av yrkesverksamma från flera sektorer: detaljhandel, bil, e-handel och läkemedel. Rubriken för evenemanget var Omnichannel och dess utmaningar. Men vad är egentligen omnichannel och varför är så många företag intresserade av det?

Vad heter det i ett namn?

Omni-kanal, för definition, hänvisar till ”flerkanalsförsäljningsmetoden som ger kunden en integrerad shoppingupplevelse. Kunden kan handla online från en stationär eller mobil enhet, via telefon eller i en tegelbutik, och upplevelsen blir smidig. ” Det skiljer sig från flerkanal där det innebär en integrerad strategi, i motsats till enbart möjligheten att interagera med användare på flera kanaler.

Om du tänker på de företag som styr detaljhandeln, bil- eller läkemedelssektorn är majoriteten av dem över 50 år gamla, som H&M eller GSK, och vissa - ta till exempel Renault och BMW - är över 100 år gamla. De flesta av dessa företags ledande ledare föddes i en icke-digital infödd generation och utvecklade solida affärsmodeller som i en icke-digital värld fick dessa företag att bli mycket framgångsrika.

Men under 2019 och trots att det funnits i över 20 år driver internet och mobil dator fortfarande stora förändringar i hur företag och konsumenter interagerar. Tänk på företag som Google, Amazon, Facebook och Alibaba, som för 20 år sedan hade lite värde och idag är några av de mest värdefulla företagen i världen.

Om du var ett 50 år gammalt, framgångsrikt företag som utmanades av nykomlingar, skulle du inte investera resurser i att försöka anpassa dig? Skulle du inte göra ditt bästa för att undvika att äventyra ditt ledarskap?

Det är just därför företag försöker avkoda hur man kan anpassa strategier till den nuvarande verkligheten, där internet och tusenåringar blir kungar.

Ålder är inte bara ett tal

En viktig del av framgångsrika företag byggda kring offline-kanaler kämpar för att hänga med i störningen av digital-native-företag.

Hos dessa företag är en överväldigande majoritet av ledande ledningsteam babyboomers eller tidiga Generation Xers, som oftast inte är digital-native. De växte upp i en värld där tegel och murbruk var normen, mun till mun var praktiskt taget den enda tillgängliga informationskällan och vittnade om de tidiga stadierna av den nuvarande affärs- och tekniska revolutionen.

Generationen Y och Z, å andra sidan, är digitala infödingar, växte upp mitt i teknik- och affärsrevolutionen, har tillgång till obegränsad mängd information och ett oändligt utbud av varor och tjänster. Kanske är de ord som bäst beskriver denna modell bekvämlighet och omedelbarhet.

Generationsgap har alltid funnits, även om vi förmodligen går igenom den snabbast föränderliga eran någonsin, som lägger grunden för bredare generationsgap än någonsin. Det är inte förvånande att ledande befattningar tar tid att förstå hur årtusenden och generation Z kommunicerar, organiserar tankar och fattar beslut som de gör.

För illustrativa ändamål har jag kommit med ett exempel som hjälper oss att tänka på hur babyboomers och millennials går att köpa en bil. Låt oss ta en titt på McKinsey kundresemodell som riktlinje:

Utlösaren för både babyboomers och millennials för att köpa en bil är densamma: behovet av transport för att komma till och från jobbet och andra sociala aktiviteter. Båda skulle också inledningsvis överväga bilmärken de känner till och kollektivtrafik, men årtusenden skulle dessutom tänka på alla mobilitetsplattformar till hands, som Uber, Lime, bland andra.

När det gäller att utvärdera deras alternativ tillgriper babyboomers till mun till mun och massmedia, medan tusenåriga har andra insatser från massreklam, onlineannonsering, muntliga, sociala medier och både online och offline media.

Inköpsögonblicket äger rum i en bilhandlare för babyboomers och millennials, men den senare kan också beställa en bil från en online-marknadsplats. Efter köpet skulle både babyboomers och millennials berätta för sina vänner personligen om sin nya bil, men millennials skulle också lägga upp ett foto på flera sociala mediekanaler.

Skillnaden i mängd kanaler och information som konsumeras av båda generationerna är uppenbar. Gapet är tydligt och vid sidan av de ansträngningar som krävs för att förstå, integrera och anpassa sig till dessa förändringar.

Viktiga lärdomar från Omnichannel Exec Forum

För många ledande ledningar kan det vara svårt att helt förstå vikten av var och en av dessa kanaler och deras inflytande på kundresan. Kanske är det därför som företag investerar så många resurser i utbildning, branschrelevanta evenemang, rådgivning och innovationsfokuserade team.

Varje företag försöker förstå omnikanal och hur man närmar sig det korrekt. Här är vad jag lärde mig.

Det finns ingen universell formel

Men det finns beprövade riktlinjer och principer. Som definierats tidigare i den här artikeln innebär en framgångsrik omnichannel-strategi att vara närvarande i både digitala och offline-kanaler, med hänsyn till ägda och intjänade media och ha en konsekvent, integrerad affärsstrategi över dem alla.

Det innebär att vara medveten om kundresan och vikten av varje kanal längs den vägen och vad man ska ge kunder eller potentiella kunder i varje steg. Det är viktigt att vara medveten om att det kommer att finnas viktiga variationer i dessa, beroende på bransch, geografi och demografi.

Identifiera de kanaler som du
r (blivande) kunder använder

Webbplatser, bloggar, betalda eller intjänade medier, marknadsplatser, återförsäljare, användargrupper, telefon, chatt, e-post, sociala nätverk. Med så många kanaler till hands är det viktigt att förstå vilka som är relevanta och när. I vilka skeden av inköpsresan besöker kunder din webbplats? Vad är vikten av online kontra offline-kanaler? Vad påverkar intjänade medier i processen?

Utan att veta var kunderna spenderar tid eller letar efter information är det utmanande att framgångsrikt tillhandahålla dem till dem.

Bekvämlighet och omedelbarhet är kungar

Det verkar finnas fakta som är vanliga i alla branscher. Telefonsupport tar slut och e-post kommer sannolikt att gå nästa. Ju tidigare du går i generationspyramiden desto mer relevant blir detta. Betydelsen av icke-röstkanaler i kundupplevelsen växer år efter år och ersätts av e-post, chatt, intjänade media och självbetjäningsplattformar som användargrupper och sociala medier (Youtube, Facebook, Twitter) eller informationsaggregat (Trivago). Information ska göras tillgänglig på ett enkelt, snabbt och bekvämt sätt, annars kommer användarna att få den någon annanstans.

Skräddarsy information till rätt behov

När kanalerna har identifierats, se till att prioritera åtkomst till rätt information. Vad är utlösaren som får användare att interagera med dig vid varje ögonblick? Levererar du den information de letar efter på ett bekvämt sätt? Hur nöjda är de efter varje interaktion?

Teknik gör det möjligt för varumärken att få tillgång till oöverträffade nivåer av information om kunder, så det handlar om att utnyttja den informationen för att ge den bästa upplevelsen.

Var experimentell men konsekvent

I en snabb, innovativ affärssammanhang är det viktigt att itera och mäta. Att testa nya tillvägagångssätt är nyckeln till att vara relevant och framgångsrikt samarbeta med kunder. Oavsett vad du försöker, se till att den överensstämmer med din strategi och återstående kanaler.

Tillskriv äganderätten till omvandlingsprocessen

Ofta innebär denna process en betydande omvandling över hela verksamheten. För dessa fall är det viktigt att tilldela rätt team till rätt team och kanske viktigast av allt att erhålla ledningens inköp eller sponsring av ledningen.

När den utförs korrekt involverar en omnichannel-strategi flera intressenter och kommer sannolikt att ha en djupgående inverkan på status quo. Att inte hitta de personer som har förmåga att driva detta kommer att äventyra resultatet av omvandlingen och därmed företagets förmåga att hålla jämna steg med konkurrenterna.

Sammanfattningsvis, om ditt företag främst växte upp i en icke-digital era och du vill förbli relevant, är det dags att överväga att ha en seriös omnichannel-strategi, sponsrad av ledande befattningshavare och helt integrerad med ditt företag. När allt kommer omkring är kunder överallt hela tiden, så var där de är.

Åh, och bara en sak till: se till att alla dina kanaler gör att du kan ansluta till användare på sitt modersmål. Om du vill ta nästa steg med din flerspråkigt kundsupport, du är välkommen att kontakta oss.

Källa: https://unbabel.com/blog/omnichannel-strategy-customer-experience/