Tjänsteorganisationer, liksom många andra, känner effekterna av dagens talangbrist.

Senaste Siffrorna från US Bureau of Labor Statistics visar att antalet personer som bestämmer sig för att lämna sitt jobb har nått 3 % – en rekordnivå – eftersom arbetslösheten fortfarande är låg. En silvertsunami av babyboomers lämnar arbetskraften växer, och yngre generationer blir allt fler att välja spelningsarbete eller självständig kontraktering över heltidsanställning. 

Jobb inom ingenjörs- och fälttjänster är bland de mest utmanande positionerna att fylla, men arbetsgivare kan hitta stöd i tre nästa generations teknologier – uppbackade av data – som driver effektivitet och produktivitet. 

Förutsägbart underhåll

Vissa effektiviseringar av personalen sker redan innan en servicetekniker skickas. Med framsteg inom artificiell intelligens (AI) och maskininlärning (ML) blir underhållet mer förutsägbart, och när reparation behövs tilldelas den bästa teknikern automatiskt en arbetsorder baserat på samtalets karaktär, erfarenhet och kompetensuppsättning, geografiska plats, och även utrustningen och delarna som finns på lastbilen. Som ett resultat blir underhållsscheman mer effektiva och effektiva, förstagångsfixeringspriserna ökar, lastbilarnas rullningar minskar, vilket ger mer tid på dagen för ytterligare värdefulla kundinteraktioner och större medarbetarnas engagemang.

Som med alla teknikbaserade företag måste serviceorganisationer ständigt optimera och utveckla den data de redan har för att inte bara tänka på prediktiva rörelser för tillgångar och utrustning, utan också för kunskapsöverföring bland frontlinjearbetare, serviceingenjörer och tekniker. 

Det finns exempel på många serviceorganisationer som använder befintlig infrastruktur för att optimera var och hur tekniker spenderar sin tid, även där det tidigare hade verkat för utmanande. Associa, en community management-organisation med över 9,000 XNUMX anställda, utnyttjade sin Field Service Management-plattform (FSM) för att öka mobiliteten för sina servicetekniker. Förändringen var enkel, men mycket effektfull.

Istället för att kräva att tekniker ska klocka in och ta emot arbetsorder på kontoret varje morgon, utvecklades Associa till en mobil-först-modell och skickade order direkt till varje tekniker. Detta gjorde det möjligt för arbetare att hoppa över ett dagligt besök på kontoret. Resultatet? Hela två timmars icke-produktiv tid elimineras dagligen för varje tekniker.

Smartare affärssystem

Genom att göra underhållet mer förutsägbart och slutföra ett jobb vid första besöket kan organisationer täcka fler servicesamtal med tiden med en begränsad arbetsstyrka. Ändå kan många servicetekniker ofta inte komma åt data och delar de behöver före eller vid ankomst, vilket ökar sannolikheten för ett andra besök.

Ainsworth, ett multi-handelsföretag som tillhandahåller en rad kvalificerade tekniska handelstjänster som HVAC, mekanisk, elektrisk, motor, kraft och mer inom en rad företag, visste att det kunde göra mer med sina data för att hjälpa till att öka effektiviteten i dess fältverksamhet. Organisationen fokuserade på datanoggrannhet och åtkomst genom att integrera deras ERP-system (Enterprise Resource Planning) med deras FSM-lösning för att säkerställa att exakt och realtidsdata var tillgänglig för arbetare i fält.

Genom att arbeta med smarta enheter kan tekniker slutföra arbetsorder, kommunicera med trafikledare och svara på alla andra problem som kan uppstå under ett samtal. Tillsammans med en ökning av förstagångskorrigeringar bidrar dessa framsteg till högre kundnöjdhetsnivåer eftersom färre servicecykler krävs för att lösa ett problem. Nästa steg är hur man fortsätter att driva kunskapshantering och utbildning i personalstyrkan och inkludera det i varje process för större "självlärande" tillsammans med kundupplevelsen.

Det finns också en ytterligare fördel med kompetensgapet att hålla kritiska data tätt integrerade i företagsmjukvarusystem. Enligt Deloitte, bygger 32 % av serviceorganisationerna program för kunskapsöverföring för att förmedla kompetens mellan pensionerande och nya arbetstagare. Kunskapshantering kan byggas in i företagsmjukvara för att tillhandahålla automatisk datafångst, användarvänliga mobilappar med uppmaningar och guider för att slutföra uppgifter – allt stöder digital kunskapsöverföring från mer erfarna tekniker till nyrekryteringar. 

Augmented Reality

Och vi kan ta denna kunskapsöverföring ett steg längre med möjliggörande teknologier som verktyg för förstärkt och sammanslagen verklighet (AR/MR) och fler fjärrtjänster inbyggda i tillgångar och utrustning. Här är det inte ett alternativ att leverera service helt på distans, effektiviteten på fältet kan förbättras genom att använda en vy över axeln som presenteras på surfplattor eller smartphones. Detta gör att serviceorganisationer kan ge ytterligare stöd till nyare tekniker med tillgång till senior personal via livevideo eller andra digitala plattformar.  

Senior ledare kan hjälpa till att vägleda teknikern genom reparationen så att de kan lära sig i ögonblicket. Den här modellen ger också fler förstagångsfixresultat och snabbare upplösningstider.

Denna teknik ger nu serviceorganisationer ett sätt att effektivt interagera med kunder utan att ta fysisk kontakt, vilket ökar produktiviteten och minskar körtiden samt för att spara på bränsle. AR/MR-verktyg gör det möjligt för serviceorganisationer att effektivt eliminera körtid och omvandla dessa icke-produktiva tekniktimmar till kundinteraktioner ansikte mot ansikte.

Munters, en leverantör av hållbara luftbehandlings- och klimatlösningar, är ett perfekt exempel på hur AR/MR-teknik kan tillhandahålla en blandning av verkliga och virtuella världar för att skapa bättre kundresultat. Företaget letade efter ett robust verktyg för fjärrassistans för att gå mot en helt betjänad, resultatbaserad affärsmodell. Pandemins påtvingade reserestriktioner gav Munters ytterligare drivkraft att snabbt implementera en lösning som kunde stödja sätt att dela expertis på ett sätt som är säkert för både kunder och anställda. Den kunde pilotera och rulla ut fjärrassistansteknik för 200 anställda i 22 länder på bara två veckor. 

Den kompetensbrist vi upplever är inte något som kommer att vara kortsiktigt, och inte heller något som kan lösas över en natt. Med stöd av digital och yrkesutbildning, tillsammans med teknologiledda lösningar, kan serviceorganisationer bättre optimera teknikutnyttjandet, förbättra kunskapsöverföringen och i slutändan leverera bättre kundservice. Allt detta mildrar kompetens- och talangkrisen och underlättar de problem som tjänstesektorn för närvarande upplever. 

Marne Martin är VD för Management Business Unit på IFS.