Kära SaaStr: Vad är dina tankar om att outsourca kundsupport?
Men jag skulle tänka på det så här som ett kontinuum ... från sämsta till bästa:
- Inget stöd alls. Fruktansvärd.
- Stöd endast från bots. Fortfarande hemskt. Även med AI. Du vet åtminstone att leverantören finns där, men många av dina kunder kommer att behöva mer än bara ... en frustrerande bot. Gör AI bots bättre? Visst, men även hos de bästa leverantörerna svarar de i bästa fall på 20 % av frågorna till slutanvändarens belåtenhet idag. Den siffran ökar, men det är fortfarande en minoritet.
- Inget livesupport alls. Får du tillbaka ett mejl om en timme eller en dag? En suboptimal upplevelse, i bästa fall. Du vet åtminstone att någon jobbar hos försäljaren när du hör tillbaka. Men det här är fortfarande ganska dåligt.
- Live/realtidssupport, men outsourcad. Kvaliteten varierar beroende på utbildning. Förmodligen inte lika bra som om du gör det internt. Men att få ett anständigt svar just nu kan vara 100 gånger bättre än ett liknande svar en dag senare via e-post.
- Live-/realtidssupport, från ditt eget interna, välutbildade team. Bäst i teorin. Men går det att skala?
Och var ärlig. De flesta av oss är inte särskilt bra på support. Gorgias, nummer 1 B2B e-handel helpdesk, tittade över sina 13,000 XNUMX kunders. Den genomsnittliga svarstiden? urusla 12 timmar!
Ännu värre, de flesta av dessa människor trodde de gav support i världsklass när de blev tillfrågade! 44 % av deras 5,000 1.3 svarande tyckte att de gav utmärkt kundsupport – men bara XNUMX % gjorde det faktiskt! Genomsnittliga svarstider var 12 timmar, jämfört med ett mål på < 10 minuter!
Ge support i världsklass på riktigt.
Det bästa sättet att börja är att ge så mycket av det bästa stödet du kan.
Outsourcad support, om den är rätt utbildad, är mycket, mycket bättre än ingen support alls.
Lite mer här.
Om dina konkurrenter inte erbjuder telefonsupport,
Men det gör du …
Se din NPS förmörka deras, allt är lika.
Är inte det värt några kronor?
— Jason ✨Be Kind✨ Lemkin 🇮🇱 (@jasonlk) Oktober 16, 2020
- SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrka dig själv. Tillgång här.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
- Platoesg. Kol, CleanTech, Energi, Miljö, Sol, Avfallshantering. Tillgång här.
- PlatoHealth. Biotech och kliniska prövningar Intelligence. Tillgång här.
- Källa: https://www.saastr.com/outsourcing-support-is-a-lot-better-than-not-providing-support-at-all/
