Vi får hela tiden höra att e-handel är en ostoppbar kraft, men sanningen är att den har träffat en vägg. Även om onlineförsäljningen fortsätter att stiga, tillväxten har varit oförändrad nyligen. Det kanske inte är en hicka heller.

Jag har inget nöje att dela den nyheten. När allt kommer omkring handlar hela min verksamhet om att hjälpa onlineåterförsäljare att lyckas. Men för varumärken som vill fortsätta att blomstra är det viktigt att erkänna denna trend och vad som driver den.

Min misstanke: Shoppare är trötta på allt digitalt.

Se bara på återkomsten av fysisk shopping efter pandemin. amerikanska återförsäljare öppnade dubbelt så många butiker som de stängde år 2022. Köpare — speciellt yngre — Som att surfa i IRL, och jag ser inte att växlingen går tillbaka någon gång snart. Sammantaget online shopping andel av försäljningen i USA har stagnerat sedan 2020 och svävat runt 15 %.

Varför? En del av anledningen är att människor fortfarande längtar efter den mänskliga beröringen, vilket kan skilja återförsäljare från sina konkurrenter. Det är därför smarta varumärken – även i AI-åldern – prioriterar sätt att humanisera online shoppingupplevelsen.

Med det i åtanke, här är fem sätt att ligga steget före 2024, ur mitt perspektiv när jag arbetar med hundratals av världens främsta återförsäljare online.

Relaterat: 5 sätt att visa dina kunder att du förstår dem i en digital-första värld

När detaljhandelstekniken äntligen levererar verkligt värde, dra full nytta

Historiskt sett, ju hårdare du försöker göra onlineshopping som verkligheten, desto mer vidgar klyftan. Lyckligtvis håller detaljhandelstekniken på att vända ett hörn, till stor del tack vare AI.

Ta chatbots, som brukade lämna de flesta kunder frustrerade. Men generativ AI gör dem äntligen användbara. I en omröstning, mer än hälften av personer som har använt ChatGPT sa att de var mer benägna att handla från ett varumärke med en liknande konversationsbot.

Personalisering gör också framsteg. Guldstandarden här är teknik som är lika omtänksam och lyhörd som din favoritförsäljare i verkligheten – den som alltid kommer ihåg vilken storlek du bär, färgerna du gillar och dina favoritdesigners. Online börjar vi komma dit. Varje gång jag besöker klädsidan Farfetch, till exempel blir dess AI bättre på att visa mig produkter som matchar mina preferenser.

Augmented reality har höjt sitt spel också. Den här tekniken är långt ifrån ny - jag minns AR-spel på arkaden som barn. Men vi ser äntligen sömlösa integrationer med e-handel. Shopifys nya AR-verktyg låter återförsäljare lägga till 3D-modeller och videor direkt på sina produktsidor. Sedan finns det Apples Vision Pro-headset, som kan bli ett virtuellt omklädningsrum.

Mitt råd: Var öppen för att använda den senaste detaljhandelstekniken, som är mer sannolikt att vinna kunder än att alienera dem.

Men se till att AI får ett mänskligt ingripande

Men sakta ner. Ja, generativ AI är en spelväxlare för shoppingupplevelsen, men smarta varumärken tempar nya verktyg med mänsklig tillsyn 2024.

De lataste återförsäljarna kommer att anställa en robotarmé och släppa den, vilket lämnar shoppare att brottas med GPT:s växtvärk. Det växande antalet stora varumärken som erbjuder lite eller ingen mänsklig kundsupport vittnar om populariteten - och allvarliga fallgropar - av detta tillvägagångssätt.

Ett bättre sätt? Smarta återförsäljare är behandla AI-verktyg som nya medarbetare — se till att de är ombord, utbildade och övervakade så att de verkligen levererar värde till shoppare.

För att hantera denna nya digitala arbetsstyrka bör återförsäljare vara öppna för att introducera helt nya mänskliga roller 2024: dedikerade botchefer för att övervaka AI-konversationer och utbilda agenter; digitala specialister för att finjustera AI-varuexponering; AI-försäljning gör det möjligt att skärpa automatiserade försäljningsinsatser.

För mig är det som när återförsäljare vaknade till att ha en hemsida också krävde ett digitalt team. Precis som att den digitala butiken aldrig skulle driva sig själv, behöver AI vård och uppmärksamhet.

Relaterat: Kommer artificiell intelligens att ersätta mänsklig interaktion? 4 sätt AI påverkar och stärker kundupplevelsen

Hjälp kunderna att komma bort från tanklös konsumtion

Det är ingen hemlighet att handla online kan vara slösaktigt, otillfredsställande och till och med beroendeframkallande. Ett glänsande nytt köp och dess åtföljande dopaminhit är alltid bara ett klick bort. Men progressiva återförsäljare utnyttjar en växande motreaktion och hittar sätt att uppmuntra mer målmedveten konsumtion.

Patagonien – som uppmanar människor att köpa mindre av sina egna och andras produkter – gör inte Black Friday-försäljning. Samma sak gäller Typologi. Förra Black Friday-helgen donerade det veganska hudvårdsmärket $2 av varje köp för att bekämpa plastföroreningar från havet.

Återhandelsrörelsen - återanvändning, återvinning och återförsäljning - kommer också att hjälpa till att bära den facklan. Räkna med explosionen av begagnade återförsäljarsidor, ledd av sådana som Poshmark, Facebook Marketplace, thredUP och Depop, för att fortsätta in i 2024. I motsats till stereotypen av sjabbiga secondhandbutiker är återhandel storaffär. Bara den amerikanska marknaden uppgick till mer än 160 miljarder dollar 2021 — en ökning med 15 % jämfört med föregående år. År 2025 kan det växa till 245 miljarder dollar.

Jag föreslår inte att du öppnar en begagnad marknadsplats. Men det faktum att många människor inte längre vill handla tills de tappar, av hållbarhet, mental hälsa och andra skäl, borde räknas in i onlineåterförsäljarnas produkt- och marknadsföringsstrategier.

Dubbla ner på gemenskapen

I en liknande anda går återförsäljarna allt längre för att prioritera byggnad sann samfundet i 2024.

Faktum är att att skaffa nya kunder online har blivit mer komplicerat, mördande och oöverkomligt kostsamt. Dataskyddslagar är strängare än någonsin. Och delvis tack vare nedfallet mellan Apple och Google över att spåra människor har kundernas digitala spår blivit kalla. Samtidigt möter återförsäljare som vill annonsera på sociala medier minskande alternativ: X är en enda röra, Facebooks priser skjuter i höjden och TikTok når bara en snäv demografi.

Sammantaget har e-handel – och i synnerhet detaljhandel direkt till konsument – ​​blivit en seriöst mättad marknad. Summan av kardemumman: den genomsnittliga kostnaden för att hämta en ny kund ökade över 220% mellan 2013 och 2022, från $9 till $29.

Så snarare än att jaga engångsförsäljning bör kunniga återförsäljare spela ett långt spel och gå den extra milen för att bygga och befästa band med lojala kunder. En framstående är lululemon, som är värd tusentals yogaklasser och andra evenemang i sina butiker. Samtidigt för Harley Davidson människor samman genom Harley Owners Group, vilket erbjuder medlemsförmåner tillsammans med möten och andra sammankomster.

Relaterat: En steg-för-steg-guide för att bygga en gemenskap för ditt företag

Hitta nya sätt att överraska och glädja kunder

År 2024, online-återförsäljare som gör en medveten ansträngning för att blända kunder kommer att ha ett försprång. Med fler konsumentinteraktioner som styrs av prediktiva algoritmer är varumärken som bryter formen och lägger till en verkligt mänsklig touch redo att sticka ut.

Jag blir fortfarande golvad när jag får en handskriven lapp med en produkt, även om det är från lagerarbetaren som packat lådan. En studie visade att sådana meddelanden fördubblar sannolikheten för upprepade köp, bygger upp anslutning och hjälper återförsäljare att sticka ut. Personliga QR-koder, som kan skräddarsy erbjudanden till varje kund, är ett annat sätt att överraska och glädja kunder.

Varumärken kan också ta en marknadsföringssignal från tillverkarna på Etsy, som spänner sina kreativa muskler på ett sätt som stora företag kanske inte. Jag beställde nyligen ett pennfodral tillverkat av ett litet polskt företag. Den kom med inte bara en gratis penna utan ett kaffeprov från sin region. Det behöver inte sägas att de har en kund för livet.

Takeawayen? Tänk alltid på hur man förtrollar kunder som har kommit att förvänta sig samma gamla sak från stora och små varumärken. I en värld där mänsklig anknytning fortfarande är viktig för människor, kan återförsäljare som tar sådana steg 2024 också bli positivt överraskade.