Oavsett vilken bransch du är i och oavsett vilka kanaler du betjänar dina kunder förväntar sig leverans av sina varor i tid.
Du kanske har olika tryck, till exempel för att öka vinsten, men du måste först ta hand om den grundläggande förväntan om leverans i tid.
Om du inte har leverans i tid kommer alla dina andra påtryckningar inte att spela någon roll. Dina kunder kommer att gå någon annanstans och ditt företag kommer att misslyckas. Även om du har en unik produkt som ingen annan i världen har (för nu) måste du leverera i tid till dina kunder. Om inte kommer det alltid att komma en tid då dina kunder kommer att kunna gå någon annanstans.
Att tillhandahålla i tid kan tyckas vara grundläggande. Men det är grunden som resten av din verksamhet måste byggas på.
Fall #1 – Vi kommer att förlora vår största kund!
Jag hade precis tagit över driften av en tillverkningsanläggning. Den hade förvärvats en tid tidigare, men anläggningens ekonomiska och operativa prestanda var mycket dålig. Jag togs in för att vända det.
Det fanns många förväntningar på vändningen. En återgång till lönsamhet, en positiv avkastning på investeringar, tillväxt, att ta sig ombord på nya kunder och återställa moralen stod högst upp på min lista att ta itu med.
Men när jag kom, träffade de anställda och besökte anläggningen slog en mycket skarpare verklighet mig. De var sena med att leverera varenda beställning. Och den största kunden hade en ny produktlansering som hängde i balans baserat på vår förmåga att ta igen vår eftersläpning.
På min andra dag kom en anställd gråtande till mitt kontor. "Om vi inte återhämtar vår eftersläpning inom tre veckor kommer vi att förlora vår största kund." Och kunder började ringa mig direkt och berättade om sin oro, för att uttrycka det milt.
Min prioritet var satt! Vi var tvungna att återgå till leverans i tid före allt annat, och snabbt!
Fall #2 – Du har precis börjat spåra leveranser nu?
Jag hade precis tagit över driften av en annan affärsenhet. Funktionen hade fungerat fruktansvärt. De hade nyligen fått många fler kunder med många nya och annorlunda produkter. Men utförandet på tillverkningsgolvet och i leveranskedjan var fruktansvärt.
Vi var sena med att leverera varje enskild beställning. Processflödet var slumpmässigt. Materialförsörjningen var inkonsekvent. Processutbytet var extremt lågt. Och allt detta innebar att vi slängde extra resurser på verksamheten för att försöka få ut något genom dörren. Kostnaderna gick i taket.
Det fanns också förväntningar på att utöka vår kapacitet, förbättra vår lönsamhet och effektivisera all verksamhet. Detta skulle få vänta tills vi fick ordning på vår handling.
Vi var tvungna att börja leverera i tid innan vi kunde fokusera på något annat.
Jag satte omedelbart in ett mätsystem för att spåra leveransprestanda i realtid. Vi var tvungna att utföra varje timme, varje skift och varje dag. Jag träffade ledningsgruppen dagligen för att driva igenom vår prestation.
Strax efter att jag började träffade jag en av våra kunder. Vi presterade dåligt och äventyrade deras egna intäkter och leveranser. Jag förväntade mig inte att det skulle bli en vänlig diskussion.
Jag presenterade de åtgärder vi vidtog för att få situationen tillbaka på rätt spår. Och jag nämnde att jag nyligen började med att spåra prestanda dagligen. Kunden flög av handtaget.
"Du har först nu börjat spåra dagliga prestationer? Vad i hela friden är det som händer?"
Det var den censurerade versionen av vad kunden sa. De hade helt rätt. Vi hade varit i trubbel långt innan jag gick med så varför gjorde vi just det här grundläggande steget nu?
Jag berättade för teamet direkt efter kundmötet. – Ett sådant möte kommer aldrig att hända igen. Vi kommer att uppfylla alla åtaganden och varje leverans från och med imorgon”.
Att ha hamnat i den här röran var oacceptabelt. Mitt jobb var att ta oss ur det snabbt. Vi lägger alla andra prioriteringar åt sidan.
Fall #3 – Vill du ringa kunden?
Inom Retail finns det inte många chanser att tillfredsställa en kund. I e-handelsvärlden om en kund inte får svarshastigheten online, om kostnaderna är för långt borta, eller om leveransen kommer att ta för lång tid, kommer de att gå till din kund så snabbt som de kan klicka en enda knapp.
Vi var inne i den hektiska årstiden. Jag fick ett samtal från distributionscentrets ledning. Warehouse Management System var nere och det var ingen prognos att det skulle vara uppe någon gång snart. Svaren de fick från I/T var i bästa fall vaga.
Det verkade inte finnas någon känsla av brådska. Vi hade ett internt problem men kunderna skulle lida eftersom vi skulle missa många leveranser.
Jag sa till distributionscentrets ledning: "Ni kommer att ringa varje kund och berätta varför de inte kommer att få sina paket idag!"
Det blev tyst i andra änden av telefonen. Och sedan: "Vill du verkligen att jag ska ringa alla kunder? De kommer inte att vara glada.”
Det var precis min poäng. Om vi har ett internt problem behövde vi åtgärda det utan att påverka kunden.
Vill du få ett samtal från något företag som du just beställt varor från och berätta att du inte skulle få din beställning eftersom de hade något internt problem? Självklart inte.
Så mitt meddelande till DC-ledningen var: "Varför skulle du säga till mig att vi kommer att missa kundleveranser när du som konsument skulle tycka att detta är oacceptabelt. Be mig hjälpa men be mig inte bara acceptera att vi kommer att missa leveranser utan att göra allt för att åtgärda problemet och undvika eventuella kundproblem.”
Temat från den tidpunkten och framåt när vi problem uppstod var att "Kunden bryr sig inte om våra interna problem". Det mantrat var avgörande för att säkerställa att vi behöll perspektiv på att se till att vi skyddade vår leveransintegritet i tid till varje pris.
Leverans i tid i avslutning
Leverans i tid kan verka som en grundläggande förväntning. Ändå är det i så många fall något som organisationer kämpar med.
Men straffen för sen leverans är reella. Det kan finnas penningböter som du måste betala. Men förlusten av integritet för dig, din organisation och dina åtaganden är mycket verklig.
Kunder kommer att ta sin verksamhet någon annanstans så snabbt som möjligt om du inte tillhandahåller leverans i tid. När det gäller e-handel är det så snabbt som det tar att klicka på en knapp.
Kunderna bryr sig inte om dina interna problem. Så fixa dem först och förhindra dem framåt.
Att kunna leverera snabbt är en stor bedrift. Men om du inte kan uppfylla ditt eget engagemang och leverera i tid spelar hastigheten ingen roll.
