Salesforce gillar att prata om “Kunder för livet”, och även om det är lite iögonfallande är det lite svårt att grok vad det egentligen betyder.

Det sjönk äntligen in lite för mig häromdagen.  På Adobe Sign finns det en stor grupp välkända kunder som jag stängde, Back in the Day ... som nu har varit kunder i 15 år.  Ett och ett halvt decennium!

We lanserades den 1 januari 2006 på TechCrunch, och medan vi stängde några bra namn det första året (Dell, BT, Qualcomm, GE, Comcast, etc.), var det inte förrän senare under 2007 som vi hade tillräckligt med intäkter för att skapa en tillräckligt stor grupp kunder att gå på en 10 års resa med. Och lagen om kraftlagar och stora nummer innebär att Adobe uppenbarligen har stängt mycket fler kunder under sin vakt än jag någonsin gjort. Verksamheten har vuxit 15x sedan dess.

Ändå har jag lärt mig mycket genom att se fallstudier gå upp under åren av kunder jag stängde ... att 15 år på ... är fortfarande kunder.

Några take-away:

• Om du verkligen har en negativ negativ churn och hög NPS - då nästan Vilken som helst Rimligt CAC gör mening. Om det låter dig skaffa 15+ årskunder. Jag vet att vissa VC kommer att ta bilder på detta uttalande, och jag menar det mer som en konstruktion än en verklighet. Men om dina kunder varar tio år och köper mer av dig varje år ... Dvs om en ACV -affär på 10 100 dollar du stänger idag, över 10 år, blir 2 miljoner dollar i totala intäkter ... vad kan du spendera för att förvärva den kunden? Mycket. Verkligen, ganska mycket. Mycket mer än säg 20% ​​av första års ACV. Men du måste ha vansinniga NPS/CSAT + riktigt hög netto negativ churn (120%-140%) för att denna matematik verkligen ska fungera. Om dina kunder inte älskar dig och köper mer måste din certifikat vara mycket låg. Var försiktig om dina kunder inte gör det ännu verkligen älskar dig. Men om du har denna vinnande formel med större kunder speciellt - var självsäker. Kör borden här.
• Rip-and-Ersätt erbjudanden är värda det. När du skala kommer dina konkurrenter att försöka göra Rip-and-Replace-erbjudanden. Så frustrerande det kan vara att hantera dem, och kanske till och med osmakligt att göra dem själv ... det är värt det. Om kunden varar 10 år. Du kan till och med ge bort de första 18 månaderna av en Rip-and-Replace om kunden kommer att hålla i 10 år. Dessa erbjudanden är meningslösa om du inte går lång tid. Men om du är ... de är värda det.
• Du kan få tillbaka dem. Inte alltid. Men ofta tillräckligt för att gå länge och investera där.  Ingenting är mer smärtsamt än att förlora en stor kund. De flesta kanske du inte får tillbaka, och även om du gör det kan det ta år. Men om du tänker i decennier långa relationer ... sätt tillbaka försäljning och till och med kundframgång på förlorade kunder. De kan boomerang tillbaka. Det hände mig. Bara inte tillräckligt ofta under de första 5 åren för att jag helt ska förstå det.
• Lägg också mycket täckning på förlorade erbjudanden.  Liknar föregående punkt, men annorlunda. Förlorat en affär till en konkurrent? Tja, under de kommande tio åren kan din konkurrent snubbla. Du kan ha en chans igen. Se dem inte som borta för alltid. Se dem som ett specialprospekt i Salesforce istället. Sluta aldrig försöka vinna tillbaka dem. Bjud in dem till din kundkonferens. Skicka inte dem spam -SDR -mejl. Men håll dem nära. Behåll dem i en storfamilj.
• Gå på en jet (nu kan vi igen).  Jag förlorade aldrig en kund jag besökte. Mer om det här.. Jag vet att du är trött. Jag vet att du inte har tid. Men om du går länge finns det ingen bättre användning av din tid än att besöka kunder. Inte framtidsutsikter. Men kunder. Jag frågar nästan varje offentlig och enhörning VD på SaaStr Annual hur mycket tid de spenderar med kunder. Det är nästan alltid mer än du förväntar dig. Det är ofta mer än 50% av deras tid.
• Sakta ner och gör det rätt.  Få din VP för försäljning, kundframgång, produkt och teknik rätt. De är nyckeln till denna 10 -åriga resa. Även om det tar en månad eller två extra att få en bra.
• Överleverans. Dina kunder stannar i princip alla om du överlevererar. Det spelar inte ens så stor roll om din konkurrent har kommit ikapp, eller till och med i många fall, passerat dig på vissa områden. Kunderna investerar inte bara i produkter utan i relationer. De vet att de också är på en 5-10 års resa. Överleverans kontra deras förväntningar. Fokusera på det mer än konkurrenskraftigt buller i sig. Tvinga ditt team att lansera minst en ”Surprise and Delight” -funktion varje kvartal än vad varje kund åtminstone kan uppskatta, även om de inte använder den direkt.
• Företagsaffärer är inget som SMB -affärer, framför allt på lång sikt.  Vi vet alla detta, men med tiden blir skillnaden ännu större. Små företag tappar i en mycket högre takt, och det är mycket svårare att få sann netto negativ churn. Om du jämför dem över 10 års livstid ser du att du förmodligen borde investera mycket mer hos de större kunderna. Och se till att ditt VP-DNA matchar dina långsiktiga kärnkunder.
• Verkligen nöjda kunder är magiska.  Utmana dig själv. Mät NPS. Gör en kundkonferens. Få feedback. Vad du än gör - anta inte att dina kunder är nöjda eftersom de inte kämpar. Det är rookie -fel #1.
• Investera - åtminstone i dina större kunder - som om de är värda 10x vad de är värda idag.  Och se till att du mäter dina kunder efter potentiellt värde under de kommande tio åren. Om du har Google för $ 99/månad är det inte en riktig affärsaffär. Men om du har Google för $ 250ka år - hur mycket kan de vara värda över 10 år? Kanske $ 5,000,000. Satsa så.
• Going Long är otroligt givande.  Jag skulle vilja säga att jag var det alltid begått i 10+ år, men det är inte exakt fallet. Om det hade varit så skulle jag ha behandlat alla våra kundrelationer annorlunda. Jag älskade våra kunder. Jag tänkte inte riktigt på dem som tio års relationer. Mitt fel.
• Forever -kunder bygger Forever -företag. Du vet detta. Men det tar tid att se det och känna det. Det här är det enda du verkligen kan ta del av i SaaS och med återkommande intäkter.
• Få det rätt, riktigt rätt - och du kommer att vara ostoppbar. Åtminstone i decennier. SAP, Oracle, Concur, Cvent, Successfactors ... du kan ta några bilder på dessa gamla produkter, men dessa märken håller i decennier. Även efter förvärv. Salesforce är inne på sitt tredje decennium och växer fortfarande 20%+ till 20 miljarder dollar+ i ARR. Jag har själv varit decennium+ kund hos Salesforce nu. Investera i ditt team, din produkt, dina kunder för livet. I årtionden. Det kommer att bli svårt att göra förrän du kommer upp på $ 5m- $ 10m ARR eller så, om du inte är ganska välfinansierad. Det kommer inte att finnas tillräckligt med människor, team eller resurser. Men efter det, åtminstone. Investera i årtionden framöver. Det verkar inte så galet då.

10+ årskunder. Det var alltid ett abstrakt begrepp för mig. Det borde inte ha varit.

(Obs: en uppdatering av ett klassiskt SaaStr -inlägg)

PlatoAi. Web3 Reimagined. Datainformation förstärkt.
Klicka här för att komma åt.

Källa: https://www.saastr.com/the-10-year-customer/