Vad vill konsumenterna ha ut av leveranser? Det verkar vara en lätt fråga, men i takt med att leveransvärlden blir mer konkurrenskraftig verkar svaret undgå fler och fler företag.

Enligt DispatchTracks forskning, vill konsumenter överallt ha möjlighet att spåra sina beställningar. De vill också att leveransen ska dyka upp i rätt tid — varken sent eller tidigt. Om leveransen behöver läggas om vill de att processen ska vara snabb och enkel, snarare än mödosam och frustrerande.

Ingen enskild studie kan måla upp hela bilden, men resultaten är ganska talande. I slutändan handlar allt om tillit. Oavsett om du är en återförsäljare som fullföljer e-handelsbeställningar eller en öldistributör som går runt till stora livsmedelsbutiker, måste kunderna lita på att leveranser kommer att ske vid rätt tidpunkt.

Det behöver inte sägas att det är avgörande att faktiskt leverera vid rätt tidpunkt. Men tillit handlar inte bara om att träffa ett ETA-fönster; det handlar om att ge kunderna en anledning att vara säkra på att när du ger löften kommer du faktiskt att hålla dem. Att göra det möjligt börjar med sista mils sikt.

Vad bör synlighet betyda?

Folk kastar ofta runt ordet synlighet för att prata om GPS-spårning av lastbilar under leveransdagen. Men den här typen av spårning, även om den ser attraktiv ut, är gårdagens synlighet. Det räcker inte långt nog. För att inte nämna att att ge kunderna denna typ av synlighet har potential att göra verklig varumärkesskada när leveransen går fel.

Dagens synlighet är mycket mer omfattande: det är förmågan att visualisera hur dina logistikplaner på sista milen utvecklas i realtid, fångad i en enda blick så att potentiella hinder kan undvikas proaktivt, inte reaktivt, efter att en leverans gått ur spår. Dagens synlighet innebär att man fullt ut använder rätt data, vid rätt tidpunkt, och sprider den till rätt personer så att varje leverans är sömlös, förutsägbar och korrekt.

Det är ingen enkel bedrift – du behöver beställningsstatusuppdateringar från chaufförer för varje leverans, visualisering av varje lastbil och rutt på en karta, live ETAs som uppdateras i realtid och möjligheten att upptäcka undantag och problem utan att gräva efter dem. Återigen, det handlar om rätt data, på rätt plats, vid rätt tidpunkt.

Dagens synlighet innebär att spåra leveranser och fatta beslut i snabb takt. Till exempel, när potentiella sena leveranser upptäcks med ett ögonkast, kan du proaktivt ringa kunder för att meddela dem och avgöra om leveransen behöver schemaläggas. Utan att se en potentiell missad ETA på ett ögonkast, finns det i princip inget sätt att få det att hända.

På samma sätt, när denna nivå av leveranssynlighet har uppnåtts — den typ där du faktiskt vet vad som händer i realtid — det är lätt att vända på det och ge bättre synlighet för kunderna. De kanske inte ser allt du ser (och inte borde) men du kan ge dem live ETAs och uppdateringar. När kunderna kan se status på sina beställningar själva (utan att behöva ringa in för att fråga) kan de vara mycket mer säkra på att deras leveranser kommer fram i rätt tid. Och det är bra för varumärket.

Utmaningar i att bygga förtroende

Att glädja kunder handlar om mer än att bara slå ETA-fönster; det handlar om att ge löften och hålla dem. Det innebär att leverera vid rätt tidpunkt, på ett transparent sätt och vara flexibel på leveransdagen så att du kan reagera på alla oväntade händelser som kan dyka upp.

Det är lättare sagt än gjort, och det är just därför konsumenternas frustration över leveranser är på en så hög nivå nu. Vad gör det här så utmanande att få rätt? Det finns några saker som spelar:

• Att uppskatta leveranstider är en stor utmaning. Utan att ordentligt ta hänsyn till servicetid, historiska trafikmönster och skillnader i förarhastighet, kommer ETA:er att vara avstängda för hela rutten. 
• Verklig synlighet är svår att få tag på. För att vara säker är GPS-spårning lätt, men att få tillräckligt med information för att faktiskt förstå leveranser när de utvecklas är ingen enkel bedrift; det kräver anslutning över hela linjen. 
• Störningar i leveranskedjan är normen. Även när planerna är perfekta är det viktigt att fortfarande ha smidigheten att svara på det oväntade när det händer.
• Kunderna behöver information. När kunderna inte känner att de har insikt i leveranser före, under och efter, är det omöjligt att effektivt bygga förtroende. 
• Äldre teknik minskar effektiviteten. Att få leveransprocessen rätt från slut till slut är inte lätt – och det är ännu svårare när dina verktyg och teknik inte klarar uppgiften. 

Inget enskilt koncept eller teknik är ett universalmedel, men när det gäller att möta behoven hos moderna konsumenter (och företag) kan det vara en kraftfull taktik för att övervinna några av utmaningarna ovan att använda sista mils leveranssynlighet för att bygga upp förtroende.

Här är några konkreta sätt att omvandla synlighet till större förtroende och förtroende från dina kunder – för att inte säga något om de förbättringar av resultatet som kommer från återkommande affärer.

• Kombinera artificiell intelligens och realtidsdata för att förbättra ETA:er. Med så många livedataströmmar som kommer in om varje leverans på en given rutt, är AI-driven leveransprogramvara ett utmärkt verktyg för att omvandla denna data till allt mer exakta ETA. Genom att erbjuda detta till kunderna kommer de att känna att de faktiskt vet vad de kan förvänta sig.
• Erbjuda live synlighet till kunder. När kunderna kan spåra sina egna leveranser från sina egna enheter känner de sig mer säkra på att lastbilen kommer fram när den ska. Som en bonus är det mindre behov för dem att ringa och fråga ditt kundsupportteam var deras beställning är.
• Var proaktiv när det gäller incidentsvar. Under den tidigare eran av mindre anslutningsmöjligheter fanns det lite sätt att veta vad som hände när leveranser väl var på gång. Med en helt uppkopplad sista mils försörjningskedja och rätt visualiseringsverktyg är den sista milen en öppen bok. Detta gör det möjligt för leverantörer att ta ett agilt, proaktivt tillvägagångssätt för att upptäcka och hantera de problem som kan och kan uppstå, även när planerna är sunda.
• Överbrygga klyftan mellan planering och genomförande. Med rätt planer på plats bör leveranser vara oroliga. Men med full insyn i vad som händer när leveranser genomförs, är du faktiskt tillräckligt flexibel för att säkerställa att utförandet blir ännu bättre än planen, genom att tillmötesgå förfrågningar och ändringar i sista minuten med relativ lätthet. 

När synlighet används på detta sätt aktiveras leveranshanteringen från början till slut. Resultatet? Du kan hålla de löften som givits till kunderna och visa att du arbetar för att leverera dem varje steg på vägen. Detta avvärjer inte bara störningar och minimerar telefontiden; det bygger faktiskt grunden för ett större förtroende mellan dig och dina kunder. I en sådan konkurrensutsatt leveransmiljö är det svårt att överskatta hur viktigt det är för framgång.

Shailu Satish är medgrundare och operativ chef för DispatchTrack, en leverantör av programvara för leveranshantering.