Zephyrnet-logotyp

Generativ dataintelligens

AI

Ge liveagenthjälp för dina chatbotanvändare med Amazon Lex och Talkdesk molnkontaktcenter | Amazon webbtjänster

Återutgiven av Platon
Återutgiven av Platon

Datum:

Visningar: 55

Amazon Lex tillhandahåller avancerade AI-funktioner (konversationell artificiell intelligens) för att möjliggöra självbetjäningssupport för din organisations kontaktcenter. Med Amazon Lex kan du implementera en omnikanalstrategi där kunder engagerar sig via telefon, webbplatser och meddelandeplattformar. Botarna kan svara på vanliga frågor, tillhandahålla självbetjäningsupplevelser eller triage kundförfrågningar innan de överförs till en mänsklig agent. Amazon Lex integreras med toppmoderna kontaktcenter Inklusive Amazon Connect, Genesys molnoch Amazon Chime SDK för att underlätta en sömlös omnikanalupplevelse.

Detta är det andra inlägget i en serie i två delar. Integrationen av Amazon Lex med Talkdesk molnkontaktcenter är inspirerad av WaFd Bank (WaFd)'s digital innovationsresa för att förbättra kundupplevelsen. I vår förra inlägg, beskrev vi hur Amazon Lex integrerar med Talkdesks molnkontaktcenter för röstkanalen. I det här inlägget fokuserar vi på chattkanalen för att visa hur man använder Amazon Lex och Amazon Lex Web UI för att göra det möjligt för liveagenter att interagera med dina kunder i realtid. Till exempel visar följande bild skärmdumpar av en chatbot som övergår en kund till en live agentchatt (med tillstånd av WaFd Bank).

Lösningsöversikt

Följande diagram illustrerar lösningsarkitekturen.

I den föregående arkitekturen sker följande sekvens av steg i en live kund/agentkonversation:

  1. Med hjälp av Amazon Lex Web UI ber en kund att få bli ansluten till en agent. Den associerade Amazon Lex-chatboten är konfigurerad med en eskaleringsavsikt att bearbeta den inkommande agenthjälpsförfrågan.
  2. Amazon Lex-uppfyllelsen AWS Lambda funktionen hämtar Talkdesk-pekpunkts-ID och Talkdesk OAuth-hemligheter från AWS Secrets Manager och initierar en begäran till Talkdesk Digital Connect med hjälp av Starta en konversation API. I nyttolasten inkluderar funktionen information som kan vara användbar för en agent, till exempel kundkänslan eller historiken för tidigare överskridna avsikter.
  3. Om begäran till Talkdesk API lyckas, returneras ett Talkdesk-konversations-ID till Amazon Lex.
  4. Amazon Lex-uppfyllelse Lambda-funktionen lagrar konversations-ID:t i Amazon Lex-sessionsattribut, vilket gör konversations-ID tillgängligt för Amazon Lex Web UI.
  5. Amazon Lex Web UI öppnar en kommunikationssession med agenter på Talkdesks kontaktcenter genom en WebSocket API in Amazon API Gateway.
  6. Lambdan som är kopplad till WebSocket API lagrar först Talkdesk-konversations-ID till WebSocket-klient-ID-mappningar i Amazon DynamoDB. Sedan genom Talkdesk Skicka ett meddelande API, Lambda-funktionen skickar kundens meddelande till agenten på Talkdesks kontaktcenter.
  7. Din agent svarar kunden med ett meddelande som skickas via återuppringningen Rest API i API Gateway. Nyttolasten inkluderar konversations-ID för den aktiva konversationen.
  8. Callback Rest API är konfigurerat för att stödja agenternas inkommande meddelanden samt agentens stängning av konversationen. För att skicka agentens meddelande till kunden läser den stödjande Lambda-funktionen WebSocket-klient-ID som är kopplat till konversations-ID från DynamoDB-tabellen. Detta säkerställer att agentens meddelande levereras till lämpligt WebSocket-klient-ID.
  9. Agentens svar visas via Amazon Lex Web UI och kunden svarar eller stänger chatten efter behov. Steg 6–9 upprepas så länge som konversationen är aktiv. Om agenten avslutar konversationen meddelas kunden och WebSocket-anslutningen stängs.

I följande avsnitt går vi igenom stegen för att bygga lösningsarkitekturen. Beroenden mellan varje steg är korsreferens.

Förutsättningar

För att implementera lösningen som presenteras i det här inlägget bör du först bekanta dig med följande AWS-tjänster och funktioner:

Dessutom bör du vara bekant med följande Talkdesk-tjänster:

Förbered din Talkdesk-instans för Amazon Lex Web UI-chatten med en agent

Det här avsnittet beskriver de grundläggande stegen som krävs för att konfigurera Talkdesk-chatten med agentupplevelsen med Talkdesk Digital Connect-kanalen. Recension Talkdesk API:er för ytterligare information om eventuella ytterligare uppgifter som kan krävas som en del av din specifika implementering.

Följ följande steg:

  1. Aktivera Talkdesk Digital Connect på din Talkdesk-instans.
  2. Konfigurera dina agenters konton och tilldela dem till agenternas köer.
  3. Bygg en Talkdesk Studio-flöde.

Detta kommer att användas för att skicka chattanvändare till en inkorg som agenter kan tilldela. A prov är försedd med denna lösning.

  1. För att skapa en integration för din Amazon Lex Web UI-instans, i Talkdesk Builder-navigeringsfönstret, välj integrationer.
  2. På Handlingar fliken, konfigurera tre åtgärder med hjälp av inmatnings- och utmatningsscheman som tillhandahålls via följande länkar:

  1. Skapa en Talkdesk Digital Connect Touchpoint.
  2. Namnge Touchpoint Lex Web UI Chat och spela in Touchpoint ID.

Detta kommer att lagras i Secrets Manager som dev/talkdesk/touchpoint/ids.

  1. Välj i Talkdesk Builder OAuth-klienter i navigeringsfönstret för att ställa in OAuth-uppgifter.
  2. Välja Typ av bidrag för Kunduppgifter och ställa in Omfattning till digital-connect:write.
  3. Spela in klient-ID och hemlig nyckel från fliken Nycklar.

Dessa kommer att lagras i Secrets Manager som dev/talkdesk/client/keys och används för att autentisera och kommunicera med Talkdesk API.


  1. I ditt AWS-konto lagrar du de två hemligheterna i Secrets Manager.

Följande skärmdump visar detaljerna för Touchpoint ID som en Secrets Manager-hemlighet.

Följande skärmdump visar detaljerna för klient-ID:t som en Secrets Manager-hemlighet.

Distribuera Talkdesk Amazon Lex CloudFormation-mallen

Följande AWS molnformation mallen skapar alla resurser i lösningsarkitekturen. Detta inkluderar alla nödvändiga IAM-roller för att anropa API-operationer, köra associerade Lambda-funktioner, komma åt hemligheter på Secrets Manager och lagra och hämta konversations-ID och WebSocket-klient-ID-par från DynamoDB.

För att underlätta övervakning och felsökning skapas en CloudWatch-logggrupp för var och en av resurserna.

CloudFormation-mallen ger ytterligare information för var och en av resurserna.

Utför följande steg för att distribuera mallen:

  1. Logga in på AWS Management Console.
  2. Välja Starta stack för din AWS-region att påbörja processen för att skapa CloudFormation-stack.
  3. För Stapla namn, ange ett namn.
  4. För TDAUTHOST, ange webbadressen till din Talkdesk-instans.
  5. Lämna de andra parametrarna som standard och välj Nästa
  6. Markera kryssrutorna för bekräftelse och välj Skapa stack.
  7. När CloudFormation-mallen är klar, registrera värdena för följande nycklar på Utgångarna fliken att använda i senare steg:
    • APIGatewayApiKey
    • BotAliasId
    • BotId
    • CallbackRestAPI
    • WebSocketAPIEndpoint

Uppdatera Talkdesk-instansen

Logga in på din Talkdesk-instans och slutför följande steg för att uppdatera din instans:

  1. Välj i Talkdesk Builder integrationer i navigeringsfönstret.
  2. På Inställningar flik, hitta Basväg och ange URL för återuppringning Rest API som du spelade in tidigare.
  3. Enligt Andra inställningar, uppsättning x-api-key till värdet av API Gateway-nyckeln.

Distribuera Amazon Lex Web UI

Lösningen som beskrivs i det här inlägget använder Amazon Lex Web UI, en fullfjädrad webbklient för att distribuera din Amazon Lex chatbot på din webbplats. Med Amazon Lex Web UI kan du snabbt väcka liv i din chatbot-drivna applikation samtidigt som du minimerar tiden till värde.

  1. Välja Starta stack för regionen där du kommer att använda din chatbot:
  2. För LexV2BotId, ange värdet för BotId.
  3. För LexV2BotAliasId, ange värdet för BotAliasId.
  4. Starta stacken.
  5. När distributionen är klar, lokalisera Amazon enkel lagringstjänst (Amazon S3) URL för WebAppBucket.
  6. Navigera till S3-hinken på Amazon S3-konsolen och ladda ner lex-web-ui-loader-config.json fil.
  7. Öppna filen och ändra eller lägg till följande parametrar:
    1. Lägg till den nya parametern i avsnittet för anslutningskonfiguration talkDeskWebsocketEndpoint och ställ in dess värde till WebSocket slutpunkt.
    2. I avsnittet UI-konfiguration, ställ in enableLiveChat till sant.

  8. Ladda upp den modifierade lex-web-ui-loader-config.json fil och skriv över den tidigare versionen av filen i S3-hinken.
  9. Återgå till CloudFormation-stacken Utgångarna fliken och hitta WebAppDomainName länken.

Detta kommer att omdirigera dig till en helsidesversion av Amazon Lex Web UI. Härifrån kan du testa Talkdesk-integrationen och bekräfta att boten kan ansluta till Talkdesk med hjälp av WebSocket-anslutningen.

Testa lösningen

Nu är du redo att prova Amazon Lex och Talkdesk-chattinteraktionen:

  1. Starta ditt Banking Bot-chattfönster med hjälp av WebAppUrl tillhandahålls som utdata i CloudFormation-stacken.
  2. Logga in på din Talkdesk Digital Connect-kanal och navigera till samtal.
  3. Begär att få prata med en agent i chattfönstret för Banking Bot.
  4. Se hur kundens meddelande levereras till inkorgen för Talkdesk-konversationer.
  5. Talkdesk-agenten tilldelar själv konversationen och börjar interagera med kunden.

Följande video visar chattupplevelsen.

Städa upp

Gör följande för att städa upp dina resurser:

  1. På AWS CloudFormation-konsolen väljer du Stacks i navigeringsfönstret.
  2. Välj LexTalkdesk stack (eller stacknamnet du angav) och välj Radera.
  3. Ta bort stackresurserna genom att välja Radera stack.

Slutsats

Amazon Lex ger kraften i självbetjäning för samtal till dina kunders föredragna kanaler, såsom telefon-, webbchatt- och meddelandeapplikationer. I det här inlägget demonstrerade vi en lösning som ger live agenthjälp på din webbplats med Amazon Lex, Amazon Lex Web UI och Talkdesk molnkontaktcenter. Vi tillhandahöll en CloudFormation-stack som inkluderar DynamoDB- och Lambda-resurser, och en Rest API och WebSocket API i API Gateway för att upprätthålla en kommunikationssession med agenter i Talkdesks kontaktcenter.

Denna lösning är tänkt att vara en referensarkitektur eller en snabb implementeringsguide som kan skräddarsys för att passa din organisations krav. Om du behöver hjälp med att installera den här lösningen, AWS professionella tjänster och Talkdesk är tillgängliga för att hjälpa dig och ditt team genom processen att välja rätt teknik för ditt molnkontaktcenter.

Om författarna

Grazia Russo Lassner är seniorkonsult med AWS Professional Services Natural Language AI-team. Hon är specialiserad på att designa och utveckla konversations-AI-lösningar med hjälp av AWS-teknologier för kunder i olika branscher. Utanför jobbet njuter hon av strandhelger, läsning av de senaste skönlitterära böckerna och familjetid.

Austin johnson är en lösningsarkitekt som hjälper till att underhålla Lex Web UI-bibliotek med öppen källkod.

Chris Brown är en Principal Natural Language AI-konsult på AWS fokuserad på digitala kundupplevelser – inklusive mobilappar, webbplatser, marknadsföringskampanjer och senast konversations-AI-applikationer. Chris är en prisbelönt strateg och produktchef – som arbetar med Fortune 100 för att leverera de bästa upplevelserna för sina kunder. På fritiden tycker Chris om att resa, musik, konst och att uppleva nya kulturer.

Bruno Mateus är chefsingenjör på Talkdesk. Med över 20 års erfarenhet inom mjukvarubranschen är han specialiserad på distribuerade system i stor skala. När han inte arbetar tycker han om att tillbringa tid utomhus med sin familj, vandra, åka mountainbike och åka motorcykel.

Jonathan Diedrich är en Principal Solutions Consultant på Talkdesk. Han arbetar med företagsprojekt och strategiska projekt för att säkerställa tekniskt genomförande och adoption. Utanför jobbet tycker han om ishockey och spel med familjen.

Crispim Tribuna är senior mjukvaruingenjör på Talkdesk och fokuserar för närvarande på det AI-baserade virtuella agentprojektet. Han har över 17 års erfarenhet av datavetenskap, med fokus på telekommunikation, IPTV och bedrägeriförebyggande. På fritiden njuter han av att umgås med sin familj, springa (han har genomfört tre maratonlopp) och åka motorcykel.

plats_img

Senaste intelligens

plats_img

Copyright @ 2024 Plato Technologies Inc.