För många präglades pandemin av en ständig ström av Amazon-paket, som innehöll allt från zoomutrustning till arbete hemifrån till julklappar för öppningar endast på distans.

I allt försöker företag efterlikna Amazons logistiska kraftpaket, och det går djupare än att bara flytta lådor: Amazons kundtjänst har varit grundaren Jeff Bezos enda fokus. Han har sagt att han inte bryr sig om konkurrenter eller kostnader, bara kunder.

”Den bästa kundservicen är om kunden inte behöver ringa dig, inte behöver prata med dig. Det fungerar bara, sa Bazos.

Så, hur kan finansinstitutioner tillhandahålla mer Amazon-liknande tjänster i en digital första värld?

Sarah Clark, SVP för Digital Identity på Mastercard, Ahron Geminder, global produktchef för tredjepartstjänster på HSBC, och Mike Tuchen, VD på Onfido, satte sig ner med moderator Bo Brustkern på Fintech Nexus USA keynote scenen för att ta itu med ämnet .

"Jag saknade verkligen livemusik under pandemin, och konferenser är handelns levande musik", sa Brustkern. "Jag har tre rockstjärnor uppe på scenen med mig, och de hade ingen aning om att jag skulle presentera dem så här."

HSBC tror på friktionsfri

Geminder sa att hans roll på HSBC fokuserar på att bygga innovativa sätt för tredje parter som fintechs att interagera med HSBC-ekosystemet.

"Jag har också glädjen att ta hand om vår digitala identitetsplattform," sa han. Allt handlar om användarvänlighet, från inbäddade produkter till att skapa ett centralt konto.

"Jag säger till folk internt: Ingen vaknar på morgonen och säger," Jag ska öppna ett bankkonto för det kommer att bli spännande," sa Geminder.

"Du vill göra det så friktionsfritt, enkelt och enkelt som möjligt. Den enda barriären just nu är digital identitetsverifiering, möjligheten för mig att veta att du är den du säger att du är när du öppnar ett konto som du vill interagera med oss. Det var den saknade biten i det här pusslet."

Han sa att nirvana HSBC och ekosystemet försöker nå ett klick-verifiering för ID och mer. Uppmaningen om Web3 digital suveränitet har sett uppkomsten av icke-statliga ID:n, men Geminder sa att problemet är att ID-verifiering är ett betydande ansvar för finansiella tjänster. Låt det vara regeringens problem, sa han, och bygg system som gör det lättare att översätta det förtroendet till digitalt.

Elefant i rummet

"Vi måste någon gång acceptera att det måste finnas något vi litar på, och vi litar på en digital eller så litar vi på ett ID utfärdat av en regering", sa han. "I det ögonblick som vi börjar gå in på vägen för digital ID-verifiering och skapandet av konsortier som tillhandahåller dessa ID:n, kommer ansvaret alltid att vara det i någon fråga, och den där jätteelefanten i rummet som måste lösas."

Han tror att Amazon-knappen för köp och sändning med ett klick aldrig kommer att komma till bank. Det är inte frakten med ett klick som Amazon fulländade för kundservice; det digitaliserar och förnyar i stor skala, på ett sätt som är specifikt för deras bransch, sa han.

"Alla tittar på produktionen för Amazon, alla tittar på deras framgång och säger 'jag måste kopiera det och replikera det för vår verksamhet'", sa han.

"För oss på HSBC handlar det om att vara helt och hållet besatta av att kunder inte säger det, utan agerar och tror på det. Det handlar om att digitalisera och förnya i stor skala. Det är de två sakerna som Amazon verkligen var pionjär och drivit framåt. Du kan ta det och kopiera det, eller så kan du ta målet och resultatet; du vill replikera det för ditt företag och din bransch.”

Digital identitet hos Mastercard betyder statliga ID

Clark sa att fokus på Mastercard handlar om sammanslagning av digital identitet och betalningar. Hennes team lägger grunden för vad vi i framtiden kommer att dela med oss ​​av vilka vi är och vilka vi utger oss för att vara.

Hon sa att hennes team arbetar med att bygga ett återanvändbart, globalt interoperabelt ID-nätverk. De fokuserar mycket på att göra statligt utfärdade identiteter lätta att använda inom teknik.

Hon sa att pandemin påskyndade samtalet och aktivt pressade regeringar att driva digital transformation framåt. Om de lyckas, sa hon att det kan vara ömsesidigt fördelaktigt; McKinsey uppskattade att BNP-tillväxten skulle kunna gynna 3% till 13%. Se planerar att bygga identitetsplattformar med ett klick för statliga ID.

"Du kan lägga in din myndighetsutfärdade legitimation en gång i din identitetsplånbok, och sedan med ett klick kan du använda den där bevis på din identitet behövs," sa hon. "Det förvandlar ekosystemet, det är mer integritetsbevarande, och för finansiella tjänster hjälper det att eliminera bedrägerier i ekosystemet."

Hon sa att Mastercard är i linje med det decentraliserade identitetskonceptet för Web3.

”I kärnan av det är individen; du och jag har båda rätt att äga vår egen identitet och bör ges möjligheten att dela det enkelt och sömlöst”, sa Clark.

”Framtiden vi bygger är mycket lik att använda ett kreditkort; du kan hävda din identitet med ett klick och du förstår vad resultatet kommer att bli.”

Hon sa att ett av problemen med självsuverän identitet är att lita på den enhet som tillhandahåller ID:t: vem verifierar dem? Hittills har hennes team arbetat med statligt ärende-ID, men användningsfallet går långt bortom.

"Det handlar om onboarding, och onboarding är där du har en anonym serie av bitar och bytes, som hävdar att de är en människa, och du måste kontrollera det," sa hon. "Utöver onboarding har högrisktransaktioner, interaktion med kundtjänst, som lider av social ingenjörskonst, nätfiske, olika beröringspunkter där individer behöver ha ett säkert sätt att beröra ditt företag."

Hon vill lägga grunden för andra institutioner, som långivare, fordringsägare och till och med akademiska institutioner, att skapa ett-klick-ID:n som bekräftar kunder.

”Något vi jobbar med är att vi arbetar med digitala utbildningsleverantörer som exempel; en universitetslegitimation kan komma från en av dessa leverantörer, för att vara känd att de kommer från ett riktigt universitet. Det kan användas tillsammans med ditt statligt utfärdade ID för en specifik typ av studielån eller priser som är tillgängliga för studenter."

Onfido och klickmätningstävlingar

Onfido verifierar en kunds identitet, sa Tuchen, i alla olika scenarier i finansvärlden där "du måste förstå vilka dina kunder är."

Onfido grundades 2012 och hjälper 850 företag eller institutionella kunder att lösa dessa problem i 127 länder. Och det gör vi för 850 kunder, sa han.

På konferensen sa han att Onfido lanserade en ny plattform som tillåter mycket mer konfigureringsförmåga för att ge skräddarsydda arbetsflöden för olika behov i ditt företag och olika länder. Han sa att Amazons kundupplevelse skapade en värld som jämför klickstorlek.

"Vi tittade precis på en färsk undersökning som sa att vissa traditionella banker, inte HSBC, bokstavligen tar 120 klick för att komma ombord på en kund just nu. De bästa i klassen just nu tar 24 klick”, sa han. "Du kan föreställa dig kunder som brukade se saker hända snabbt på Amazon jämfört med 24 klick."

Han sa att Onfido tror att världen är på väg mot ett digitalt ID i en digital plånbok.

"Men idag har mindre än 1% av smartphones i världen ett distalt ID på sig", sa han.

Han sa att problemet med att införa typer av ID till digitala är att välja vilka som ska digitaliseras.

Han sa att på 90-talet när han arbetade med den säkra webben HTTP på Microsoft, arbetade team av experter med säkerhetskraven. Idag tas allt för givet, men då var experter tvungna att mödosamt skapa protokoll som passade in i det verkliga livet, avslöjande och kritisk infrastruktur.

"Tro det eller ej, alla sofistikerade stora företag hade kryptografiska experter och krypteringsexperter som ägnade timmar åt att göra arkitektur och algoritmgranskning för att säkerställa att det uppfyllde deras säkerhetskrav", sa han.

"Spolning framåt nu. Tjugofem år, det är ett löst problem. Ingen bryr sig om det. Du bara accepterar det. Det är gjort."

”Detsamma kommer att gälla i den digitala världen; När nya digitala referenser kommer ut, kommer alla att börja titta på dem och säga: Ja, vem stöder det? Vilken är nivån på förtroende, sa han. "och sedan kommer de att välja baserat på sin policy, vad de accepterar och vad de inte accepterar, och i vilken ordning de kan göra och vad sekundära åtgärder kan göra baserat på vad det har eller inte har gjorts."

På kort sikt ser han mer avslöjande idag, vilket bygger mot en värld där avslöjande och integritetsskydd är av yttersta vikt.