Analys av samtal och kvalitetskontroll av interaktioner är bland huvudkomponenterna i alla callcenters verksamhet, oavsett om dessa är försäljningsavdelningar, användarsupporttjänster eller hotlines. Men alla som har hanterat detta under verkliga förhållanden står ofta inför ett val mellan två alternativ - att spendera en enorm mängd ansträngning, resurser och tid på att lyssna på och analysera varje samtal eller att välja bara några av dem, ibland sakna viktiga detaljer och aspekter .

Den är utformad för att lösa båda problemen: den behandlar alla samtal och gör det snabbt. Den här listan över verktygsfunktioner är dock bredare än så här. I artikeln kommer vi att prata om fem anledningar till att använda talanalys i callcenter.

Vad är verktyg för talanalys och varför ska de användas i callcenter?

Talanalys är ett verktyg som gör det möjligt för företag att effektivt analysera och extrahera värdefull information från interaktioner med kunder. Det hjälper företag att förbättra sina affärsprocesser, förbättra kundservicekvaliteten och fatta välgrundade beslut baserat på innehållsanalys.

Talanalys används i callcenter för att:

Utvärdera tjänstens kvalitet

Talanalys möjliggör automatisk analys av callcenteroperatörers konversationer och bedömning av tjänstens kvalitet. Med detta verktyg kan företag identifiera svagheter, genomföra utbildningar och coachningssessioner för operatörer och förbättra kundservicen.

Identifiera problemområden

Talanalys identifierar viktiga ögonblick i konversationer, som att nämna specifika produkter eller tjänster, kundernas känslor eller problem eller klagomål. Detta hjälper företag att bättre förstå kundernas behov, identifiera styrkor och svagheter i sina produkter och förbättra den övergripande kommunikationen.

Analysera känslor

Talanalys kan bestämma den känslomässiga tonen i konversationer och bedöma kundens humör. Sådan information gör det möjligt för företag att vidta åtgärder för att förbättra servicenivån, möta kundernas behov och förebygga potentiella problem.

Övervaka skriptefterlevnad

Talanalys kontrollerar automatiskt om alla nödvändiga steg följs och om all nödvändig information ges till kunderna under samtalet. Denna kontroll hjälper till att förebygga fel och säkerställa en hög servicenivå.

Talanalys för callcenter representerar den optimala lösningen för företag, vilket möjliggör ökad operativ effektivitet, förbättrad servicekvalitet och avslöjar dolda tillväxtmöjligheter. Det öppnar för nya möjligheter genom att tillhandahålla data och insikter som hjälper till att fatta välgrundade beslut.

Fördelar med talanalys för callcenter

Tidsoptimering och kostnadsbesparingar

Föreställ dig att det "pratas om" tre tusen minuter per månad i ditt företag. Detta är en liten mängd och motsvarar en liten grupp operatörer. Du skulle behöva spendera 375 hela åtta timmars arbetsdagar för att bara lyssna på alla dessa samtal. Mer än ett år!

Naturligtvis kunde man anlita en kvalitetskontrollavdelning med flera anställda som skulle lyssna på inspelningarna parallellt, vilket resulterade i extra kostnader. Men tänk om det blir ännu fler samtal? Fem till sju tusen per månad?

Med ett sådant exempel blir fördelarna med automatisk talanalys uppenbara. Systemet behandlar alla samtal som sker i kontaktcentret. Funktionsprincipen är som följer: röstinspelningen av konversationen översätts till text och analyseras sedan enligt de parametrar du ställer in (som vi kommer att diskutera senare). Det är avgörande att förstå att hela processen sker parallellt utan att lägga ner extra arbetstimmar.

Kvalitetskontroll process förbättring

Systemet börjar sin analys när alla samtal har transkriberats till text. Bland parametrarna som kan spåras är talhastighet, avbrott (av både operatören och kunden), procentandelen tystnad i den totala samtalstiden och användningen (eller frånvaron) av specifika ord från ordböcker.

Förutom att arbeta med ordböcker spårar systemet antalet samtal och samtalstid – genomsnitt, totalt och minimum – för varje operatör individuellt.

Som ett resultat genererar all insamlad information rapporter för callcentret och enskilda för anställda. Poängsystemet tilldelar automatiskt ett betyg till varje samtal och grupperar alla samtal baserat på dessa betyg. När som helst kan chefen öppna listan, se vilka samtal som hade högre (bra) eller lägre (dålig) betyg och avgöra vad som gick fel i konversationer med färre poäng.

Oavsett antalet samtal kvarstår bara behovet av att granska de genererade rapporterna, erkänna de som presterat bra och arbeta på förbättringar med de som inte klarat sig lika bra.

Få insikter

Talanalys hjälper företag att identifiera återkommande problem eller kundförfrågningar. Systemet kan till exempel upptäcka att många kunder frågar om produktretur eller leveransvillkor, vilket gör att företaget kan vidta åtgärder för att förbättra dessa serviceaspekter.

personalisering

Talanalys gör det möjligt för företag att tillhandahålla personliga tjänsteupplevelser. Systemet kan till exempel identifiera kundernas preferenser och erbjuda relevanta produkter eller tjänster baserat på deras interaktionshistorik med företaget. Detta skräddarsydda tillvägagångssätt ökar kundnöjdheten och främjar starkare kundrelationer.

Effektivitet och produktivitetsförbättring

Talanalys hjälper företag att optimera callcenterverksamheten och öka operatörernas produktivitet. Till exempel kan systemet identifiera effektiva kommunikationsstrategier som leder till mer framgångsrika resultat. Genom att utnyttja dessa insikter kan företag effektivisera sina processer, förbättra prestanda och uppnå bättre resultat.

Inslagning upp

Det är viktigt att betona att många tjänster, när de används på rätt sätt, kan ge fler fördelar än vad som från början var uppenbart. Talanalys är ett lysande exempel på detta.

Det förbättrar servicekvaliteten, personalutbildningen och stärker kundrelationerna, vilket i slutändan leder till företagets tillväxt och framgång. Att investera i att utveckla och implementera anpassade talanalyslösningar är ett viktigt steg mot att uppnå dessa mål och stimulera företagsutveckling.

Utvald bildkredit: Freepik

• SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrka dig själv. Tillgång här.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
• Platoesg. Kol, CleanTech, Energi, Miljö, Sol, Avfallshantering. Tillgång här.
• PlatoHealth. Biotech och kliniska prövningar Intelligence. Tillgång här.
• Källa: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/