Som världen fortsätter att snabbt röra sig mot digitalisering, ökar också kundernas förväntningar. Runt om i världen brottas teleföretag med att uppfylla dessa förväntningar. Förutom att säkerställa anslutning på ett säkert, sömlöst och konsekvent sätt 24/7, för att konkurrera och differentiera, måste operatörerna nu tillhandahålla personliga upplevelser som är lika unika som kunderna själva.

Med kundinformation inklusive användningsmönster från fakturerings- och affärssystem, interaktionsprofiler och användningsbeteende från CRM- och bedrägerihanteringssystem, och geografisk plats och kundaktivitet från djuppaketinspektion, är rådata om kunders beteenden och preferenser redan tillgängliga. Utmaningen har dock alltid kretsat kring hur man analyserar data i en tidsskala som gör den kraftfull, användbar och relevant när det gäller handlingsbara insikter som kan användas i nästan realtid för att generera verkligt personliga tjänster.

Nyckeln till att låsa upp denna nya personliga värld ligger i tillkomsten av Generativ artificiell intelligens – eller GenAI. Till skillnad från "konventionell" AI, som är mer som en klassificerare i specifika domänanvändningsfall, lär sig GenAI av ett brett utbud av kunskap och använder detta för att skapa ett utan tvekan oändligt utbud av innehåll. GenAI använder avancerade algoritmer för att skapa nytt innehåll baserat på givna uppmaningar, vilket kan vara i form av bilder, text, 3D-modeller och musik.

GenAI har en stor inverkan på telekombranschen och börjar förändra vårt sätt att kommunicera. Det används redan för att omforma hur tjänster tillhandahålls, nätverk hanteras och kundupplevelser förbättras.

Utvecklingen av personalisering

Kraften hos GenAI ligger i dess snabbhet och djup av inlärning, och det är därför det blir så värdefullt i telekombranschen. Tänk på kundsegmentering – kanske operatörer gör det regelbundet, eller kanske inte så regelbundet. Hur som helst är resultaten alltid inaktuella, vilket gör riktad annonsering, erbjudanden och support mer generaliserad än personlig.

Med GenAIs snabba förståelse kan kundsegmentering vara dynamisk – rekommendationer och erbjudanden kan skickas till kunden i realtid. Med sin förmåga att använda kunskap, funktioner, verktyg och färdigheter och inneboende flexibilitet leder GenAI utvecklingen av personalisering. Vi har alla fått meddelanden och erbjudanden som inte är relevanta för oss – med GenAI kan anpassade annonser och kampanjer genereras, vilket gör att kunden känner att deras tjänsteleverantör anstränger sig för att behandla dem som en individ.

Ta exemplet med musik och video. En kund tittar på fotboll på YouTube men använder inte YouTube för musik – för det väljer de Spotify. GenAI känner igen den skillnaden direkt och kan generera helt relevanta erbjudanden i realtid för kunden – ett större datapaket, en uppgraderad telefon med större skärm, rabatterbjudanden eller tidig tillgång till biljetter till sport- och musikevenemang – allt för kundens kända intressen och smaka.

Dramatisk ökning av upplösningen av första samtalet

Kundinteraktionen med service- och supportalternativ kan också förbättras avsevärt med integrationen av GenAI. Den ökande komplexiteten och utbudet av telekomprodukter, erbjudanden, paket och kampanjer gör det nästan omöjligt för callcenter och chatbots att ha en fullständig förståelse för var och en. Detta innebär att det finns begränsningar för effektiviteten hos dessa verkliga och virtuella assistenter när det gäller att hantera frågor och konversationer på naturligt språk.

Faktureringsproblem är en av de största orsakerna till samtal till helpdesk, och kunder kan snabbt bli arga om deras problem inte omedelbart förstås och löses. Första samtalsupplösningen är låg, kunderna är missnöjda och intäktssäkerheten hotas. GenAI kan förstå kundens avsikt – om kunden blir arg under en konversation kan GenAI se att interaktionen inte går åt rätt håll, förstå vad problemet är och uppmana agenten att ge rätt svar genom att automatiskt dra höger data och policy kunskap – det är första samtalslösningen. Vi har sett upp till 30X ROI i detta användningsfall när GenAI väl har integrerats i våra klientnätverk. Det är för tidigt att citera siffror för avkastning på investeringar, men träffsäkerheten ökar dramatiskt.

GenAI-adoption är lätt men kräver en finjustering

Det är naturligtvis nödvändigt att se till att GenAI-modellen är ordentligt utbildad – dessa stora språkmodeller (LLM) har en enorm mängd kunskap, men den kommer till en början inte att vara telekomspecifik. Det finns en förmåga att göra GenAI mer driven av telefonspråk för att säkerställa att den är helt i linje med verksamheten. Det är också viktigt att ha skyddsräcken på plats för att förhindra oavsiktliga konsekvenser – till exempel en chatbot som går "off script". Och naturligtvis, säkerhet måste alltid vara top of mind för att undvika att skadligt innehåll introduceras – dåliga aktörer som injicerar uppmaningar, kod och delsträngar. Skyddsräcken måste byggas för att specifikt förhindra detta.

Integrering av GenAI i befintlig infrastruktur är inte så komplicerat som man kan tro. De mest kraftfulla modellerna fungerar bäst i molnet, men teleföretag måste följa rättsliga och regulatoriska ramar, och det kan innebära att data ska hållas på plats. Valet är givetvis hos telco. Hur som helst kan GenAI spela en central roll för att omvandla inköp och supportinteraktioner till personliga upplevelser. GenAIs ankomst till telekomvärlden ger sektorn ny energi och revolutionerar sättet att tillhandahålla tjänster. Att ta till sig denna innovation kommer att vara avgörande för de operatörer som vill utnyttja den digitala världens fulla potential.

Artikel av Harsha Angeri, VP för företagsstrategi och chef för AI-verksamhet, kl Subex

Kommentera den här artikeln nedan eller via X: @IoTNow_

• SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrka dig själv. Tillgång här.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
• Platoesg. Kol, CleanTech, Energi, Miljö, Sol, Avfallshantering. Tillgång här.
• PlatoHealth. Biotech och kliniska prövningar Intelligence. Tillgång här.
• Källa: https://www.iot-now.com/2024/03/27/143536-driving-connected-personalised-user-experiences-with-generative-ai/