Numera riktar sig företag som har vuxit internationellt till kunder i många länder samtidigt.

Men att ge kundsupport på flera språk kan lätt bli en logistisk mardröm. Support handlar om undantag från normen: det är den ständiga utmaningen att hantera det oväntade i en tidsskala som dikteras av kunden.

Så varför är det flerspråkiga stödet så viktigt i det operativa pusslet?

Vi samarbetade nyligen med chefer I The Know för att få ett mer nyanserat svar.

På frågan "Vad är din största och mest smärtsamma utmaning när det gäller språk och kundservice?" nästan hälften av de tillfrågade (47%) identifierade inköp och retention av medel som sina primära smärtpunkter. Respondenterna citerade också volym och skalbarhet (19%), kostnadseffektivitet (18%), kvalitetssäkring och regelefterlevnad (16%).

Ett annat sätt att förstå utmaningarna med flerspråkigt stöd är att föreställa sig en värld där språk inte är ett operativt hinder.

Vi frågade branschledare vad de skulle göra om språket inte var en faktor i deras verksamhetsmodell. Vi fick ett fascinerande utbud av svar:

• 30% av de tillfrågade sa att om språket inte var en faktor, kunde de fokusera på kostnadseffektivitet och talangsökning.
• 15% sa att utan språkbegränsningar skulle deras supportåtgärder dra nytta av större flexibilitet.
• 12% sa att de kunde fokusera på att konsolidera sin supportverksamhet.

De sex hindren för flerspråkig kundsupport

Det finns sex viktiga utmaningar som hindrar företag från att uppnå operativ flexibilitet och kostnadsbesparingar:

1. Fluktuerande efterfrågan

I vår EITK-rapport nämner 44% eller respondenter att hantera oplanerade spikar som de största flerspråkiga stressfaktorerna, och ytterligare 26% valde att "hantera planerade säsongspiggar". Oavsett om du täcker internt eller genom en BPO kräver dessa stigningar i inkommande förfrågningar ett smidigt svar på kundtjänst som helt enkelt är svårt att skala över olika språk. Och om du inte ställer till, kan dina kunder vara det vänster krypande för ett hotellrum i Neapel.

2. Språk med låg volym

Vad gör du när förfrågningsvolymer tyvärr inte motiverar att anställa heltidsagenter för modersmål?

3. Tidszoner

I dagens globala ekonomi, där kundernas förväntningar ständigt ökar, blir det mer och mer press på organisationer att göra det ge snabbt, alltid pågående stöd över flera tidszoner. Även om detta är ett oerhört ädelt mål, kan det i verkligheten vara en otrolig belastning på verksamheten och dränera på resurser. I själva verket innebar personal för ständigt stöd alltid att rekrytera agenter på olika platser runt om i världen eller att driva dyra nattskift.

4. Rekrytera, träna och behålla det bästa

På frågan ”Vilken är din största och mest smärtsamma utmaning när det gäller språk och kundservice?”, Identifierade nästan hälften av EITK-respondenterna (47%) inköp och agentretention som deras främsta smärtpunkter.

Dagens agenter måste inte bara ha starka språkkunskaper utan också starka tekniska färdigheter, och dessa två krav kan vara svåra att hitta ihop. I takt med att fler företag försöker utnyttja en begränsad talangpool av högkvalificerade flerspråkiga agenter har sourcing och retention blivit alltmer utmanande och dyrare. Med begränsade resurser fortsätter globala företag att prioritera de skickliga resurserna på de få höga efterfrågespråken som berör majoriteten av deras kundbas, medan den så kallade "långa svansen" av språk med låga volymer ofta förloras.

Och ofta reser eller flyttar de agenter som passar mer specialiserade arbetsbeskrivningar utomlands för korta perioder. Problem med retention kan förvärra språkproblemet i CX och kräva en djärvare lösning än att bara stärka rekryteringsarbetet.

5. Supportkostnader

Historiskt sett har företag för att hålla nere kostnaderna förlitat sig mycket på engelsktalande agenter som finns över hela världen, med Filippinerna, Indien eller Irland som de mest populära platserna. Oavsett var du väljer att hitta dina supportcenter är det snabbt att skala en kundservice för att ge konsekvent högkvalitativ support för internationella kunder. Att inte tillhandahålla språkstöd kan dock skada ett växande varumärkes rykte.

6. Empati på alla språk

Några av de digitala översättningstjänsterna på marknaden löser storleksproblem, men kastar en ny utmaning i mixen: att upprätthålla en autentisk röst och personlig touch. Automation kan inte ske på bekostnad av äkta mänsklig kundupplevelse. Människor tar med sig emotionell intelligens, och det är där sant kundupplevelsevärde kommer ifrån.

Använder flerspråkigt stöd i stor skala

Men hur hanterar ett stort företag dessa sex utmaningar?

För James Cross, Digital & Service Senior Strategy-ledare på Microsoft, började lösningen med att välja rätt översättningsverktyg. Vår AI-drivna, mänskliga förfinade Kundtjänstlösning kombinerar hastighet och skala för maskinöversättning med den äkthet som endast kan komma från en modersmål.

Men när du omvandlar verksamheten behöver du mer än de rätta verktygen. Du behöver
rätt metodik. Här är de fyra pelarna i James strategi för att genomföra stora förändringar av en verksamhetsmodell – i det här fallet en innovativ flerspråkig strategi med Unbabel.

Pilot upp det

Testa olika kanaler, olika marknader, olika typer av kundsupportförfrågningar och olika stunder i kundresan. Det är värt att ta sig tid att överväga svaret på följande frågor, samtidigt som du utrustar dig med så mycket relevant information så mycket du kan.

Det här var några av de frågor som James ställde innan han började på en digital transformationsstrategi med Unbabel:

• Var är problemen vi försöker lösa inom olika branscher?
• Vilka språk kan täckas genom modersmål och var det finns utrymme för experiment?
• Vad kostar det att anställa modersmål på en viss plats kontra att använda AI och en gig-ekonomimodell?
• För vilken typ av kundfrågor, eventuellt mer tekniska, måste du fortfarande förlita dig på mänskliga agenter och där du kan leverera samma nivå av support som utnyttjar teknik som en möjliggörare?
• Hur ska jag utvärdera och skala detta? Vilka parametrar betyder mest för mig?

Det kan tyckas uppenbart, men ju mer medvetet utformat ditt pilotprogram är, desto mer sannolikt är det att du gör stora förändringar i din verksamhet.

Dramatiska förändringar kräver noggranna mätvärden

Vad som kan mätas kan inte förbättras. Och för Microsoft, när det kom till utvärdering av Unbabel, innebar det att mäta översättningskvaliteten mot modersmål. Du måste tänka upp mätvärden som är lika benägna att utmana dina antaganden som de är för att bekräfta dem.

Dröm stort och skala eftertänksamt

När pilotprogram börjar visa seriösa resultat är det dags att ta det till nästa skalningsnivå för maximal påverkan. Men med en noggrann, noggrant genomtänkt strategi.

Titta djupare för att förstå den större bilden, hur dessa piloter passar in i organisationen på en högre nivå, hur programmet kommer att möjliggöra bättre affärsbeslut i framtiden.

Resultaten talar alltid för sig själva, men att ha en stark röst vid rodret hjälper alltid - på ett annat sätt, vad du behöver är en djärv vision för skalning och den verkliga informationen för att säkerhetskopiera den. Att bygga tvärfunktionella team som verkligen definierar mål, möjligheter till omfattning, tydliga tidslinjer, resurser och säkerställer att hela cykeln är klar är en annan nyckel till framgång.

Tänk på det kulturella klyftan

Kunderna tar med sig sin egen kulturella bakgrund till varje konversation - ton, skrivstil, detaljnivå de går in i, förväntningarna de har. Det finns inget utrymme för en strategi som passar alla. Så hur kan du se till att dina advokater levererar den bästa upplevelsen till internationella kunder? Ett bra ställe att börja med är att utveckla ett kulturellt medvetenhetsprogram, bygga en lista med "faux pas" och utnyttja sentimentanalys som ett verktyg för att förstå det kulturella förhållandet mellan konsumenten och ditt varumärke.

Träffa oss i London

Nästa vecka kommer James och jag att vara på Summit för kundtjänst och upplevelse för en workshop om skalning av flerspråkigt stöd. Om du planerar att delta i CSES kan du gärna skicka ett meddelande till oss på LinkedIn inför evenemanget.

Under tiden, om du är nyfiken på hur Unbabel och Microsoft förändrar kundtjänstverksamheten, har vi sammanställt den här korta videointervjun med James. Tänk på det som en smyga.

Hoppas att vi ses där! 

Källa: https://unbabel.com/blog/multilingual-support-barriers/