Ett callcenter som upplever högre samtalsvolym än genomsnittet är stressande. Tänk på det: oändliga ringsignaler, långa samtalsköer, frustrerade kunder och orolig personal. Allt detta är tillräckligt för att orsaka demotivering av samtalsagenten, höga felmarginaler och låg kundnöjdhet.
Hög samtalsvolym händer när ditt callcenter tar emot fler samtal än det kan ta emot under en längre tidsperiod. Vanligtvis uppstår hög samtalsvolym när du upplever en ökning med 10 % från det vanliga antalet mottagna samtal.
Oavsett om detta är ett säsongsproblem eller händer regelbundet, kan höga samtalsvolymer sätta onödig belastning på verksamheten. Lyckligtvis finns det flera sätt att fixa detta.
I den här bloggen tar vi upp 6 effektiva sätt att minska hög samtalsvolym i ditt callcenter för att hjälpa dina agenter att svara på samtal i tid och förbättra den övergripande kundupplevelsen.
Låt oss gå igenom dem:
Läs också: Hur man erbjuder utmärkt kundservice genom att använda automation
1. Förstå varför samtalsvolymerna är höga i callcenter
Innan du investerar i rejäla affärslösningar, börja med att gå till roten av problemet: förstå varför samtalsvolymerna är höga i första hand.
Det finns många anledningar till att detta kan hända, inklusive:
- dina kunder förstår inte hur man använder din produkt eller tjänst
- dina kunder är inte medvetna om andra alternativ de kan använda för att få hjälp
- ditt team är underbemannat
- ditt team är dåligt rustat att hantera mängden samtal de tar emot
- det finns en återkommande oro för din produkt eller tjänst
Börja analysera samtalsdata och leta efter trender eller vanliga frågor och bekymmer dina kunder har. Detta ger dig en tydlig indikation på varför de ringer in fler och exakt vad de behöver stöd med.
Med dina resultat, planera din strategi och dina lösningar därefter. Bestäm till exempel om du kan skapa resurser som kan hjälpa din kund online eller se vad som kan förbättras i introduktionsprocessen för att eliminera onödiga kundsupportsamtal.
2. Erbjud återuppringningsalternativ till väntande kunder
Låt oss inse det: ingen kund tycker om att vara på is. Faktum är att undersökningar visar att det är över 60 procent av konsumenterna tycker att även en minuts hålltid är för mycket.
Resultatet? Ängsliga agenter som rusar för att hitta lösningar för frustrerade kunder och potentiellt kompromissar med servicekvaliteten.
Å andra sidan får kunder som är parkerade mycket hellre en återuppringning. Enligt en undersökning av Software Advice, 63 % av de 1100 svarande föredrar ett återuppringningsalternativ istället för att vänta i vänteläge.
När du ger återuppringningar kommer dina agenter att ha mer tid att ta itu med de mest avgörande biljetterna och ge en mer personlig service. Detta resulterar i slutändan i bättre kundupplevelse och varumärkeslojalitet.
När de viktigaste samtalen har hanterats kan agenter ringa de kunder som har bett om återuppringning. Vissa kunder kan ge dig en föredragen tidpunkt att ringa tillbaka så se till att fråga när du tar deras uppgifter.
3. Använd agentväxling under högtrafik
Om volymen samtal som kommer in till ditt callcenter ökar under vissa tider på dygnet är det bra att tilldela vissa skift till specifika agenter. Till exempel, om måndag, onsdag och fredag är dina mest hektiska dagar, tilldela dina mest erfarna teammedlemmar till dessa dagar.
Dessutom, om du har ett virtuellt kösystem inställt, kan du tilldela kunder till specifika agenter baserat på deras tillgänglighet och bästa tid för att nå dem. Detta kan bidra till att minska de höga samtalsvolymerna och låta kunderna få bättre service.
När du anställer nya rekryter, planera deras inledande utbildning och skuggning vid tillfällen då ditt callcenter är mindre hektiskt. Detta gör att dina erfarna agenter kan fokusera på kundupplevelsen under högtrafik och bli en bättre mentor för nya agenter under långsamma tider.
4. Öppna fler supportkanaler
Från livechatt, e-post och till och med sociala medier, det finns många andra sätt du kan erbjuda support till dina kunder utan att vara i telefon.
En av de största fördelarna med att hantera kundfrågor på detta sätt är att dessa kanaler fungerar asynkront. Detta innebär att din agent potentiellt kan lösa flera problem samtidigt utan att negativt påverka kundupplevelsen.
Att erbjuda fler supportkanaler kommer inte bara att lätta på trycket på dina samtalsagenter utan också göra det möjligt för dina kunder att hitta hjälp på det sätt som de tycker fungerar bäst för dem. Det hjälper också teamet att prioritera frågor och ta hand om de viktigaste först.
Se dock till att alla supportkanaler "pratar med varandra" så att ditt supportteam alltid kan få tillgång till all kommunikation som kunden har haft med dem tidigare oavsett vilken kanal som används.
5. Skapa en kunskapsbas för självbetjäning
Kunder vill ha omedelbar tillgång till information och de vill inte kämpa för att hitta den. I dagens digitala värld är det fler och fler som söker svar på internet.
De scrollar mycket hellre igenom din webbplats och forum för att hitta lösningen på deras problem än att behöva ringa support. Och om din webbplats inte har mycket information eller om den har dåligt skrivet innehåll kan du förlora affärer.
Verktyg som Inbentas Kunskapshanteringssystem hjälpa dig att analysera frågor och skapa ett robust hjälpcenter som är tillgängligt och uppdaterat. Den använder också AI-sökning för att visa kunder och anställda rätt svar, oavsett vilka sökord de använder.
Ditt hjälpcenter kan innehålla vanliga frågor, artiklar, guider och andra typer av innehåll som är utformat för att vägleda dina kunder genom deras problem. Detta hjälper inte bara dina kunder utan fungerar också som ett utmärkt resursverktyg för ditt team också.
Kom ihåg att dina kunder föredrar att lösa sina problem på egen hand. Att stödja dem med information som de enkelt kan hitta kommer i slutändan också att minska höga samtalsvolymer förbättra dina First Contact Resolution (FCR) priser.
6. Investera i chatbot-lösningar
En chatbot är ett automatiserat verktyg designat för att simulera en intelligent konversation med mänskliga användare. Chatbots använder tjänsten artificiell intelligens (AI) för att automatisera kommunikationen med dina kunder för att hjälpa dig att spara på arbetskostnader utan att kompromissa med kundupplevelsen.
Men vissa chatbots är smartare än andra. Inbentas AI Chatbot kan bäddas in på din webbplats eller kopplas till din WhatsApp eller Facebook Messenger för att tillhandahålla en konsekvent, sömlös supporttjänst till dina kunder. Om en kund till exempel surfar igenom hjälpcentret kan företagets chatbot initiera kontakt med ett popup-fönster.
Med integrerad konversations-AI-stöd, chatbots låter dig schemalägga automatiska meddelanden till kunder, ge användbara tips, eskalera frågor till live-agenter och mer.
Men magin med chatbots slutar inte där. Förutom klassiska textbaserade chatbots används nu röstchatbotar för att erbjuda en ännu mer sömlös kundupplevelse. Under de senaste åren har vi sett en stor förändring mot röstsökning, vilket gör röstchatbotar till ett effektivt sätt att sänka höga samtalsvolymer i callcenter.
Röst chatbots kan kommunicera på ett automatiserat sätt med hjälp av röstinmatning och -utgång. Kunder kan prata med boten som de skulle göra med en person. I sin tur kommer den att svara med en egen röst utan att behöva mänsklig interaktion på sin sida.
Håller du på med ihållande höga samtalsvolymer i ditt callcenter?
Överväg att investera i automatiserade verktyg för att snabbt förbättra din kundsupport. Med mjukvarulösningar som inkluderar kunskapsbaser för självbetjäning, AI-konversationsstöd och chatbots är callcenter beredda att hantera ökningar av samtalsvolymer när som helst.
Några viktiga fördelar med att investera i automatiserade verktyg för kundsupport inkluderar:
Mer tid för dina agenter: Automatiserade verktyg frigör samtals- och researchtid så att dina agenter kan erbjuda en personlig service till kunder utan att skynda dem genom lösningsprocessen.
24 / 7 åtkomst: Med en resursstark kunskapsbas och AI-driven chatbot kan dina kunder känna sig stöttade under och efter kontorstid.
Lägre arbetskostnad: Du behöver inte längre investera i vikarier under högsäsong. Dessutom förbättrar lägre samtalsvolymer personalens moral och minskar omsättningen.
Förbättrad varumärkeslojalitet: Nöjda kunder är mer lojala mot varumärket och är mer benägna att rekommendera dina produkter och tjänster till andra.
Vill du lära dig mer om kundsupport automatiserade verktyg och
hur de kan hjälpa dig att förbättra ditt företag snabbt?
Ladda ner vår gratis e-bok på Hur man erbjuder utmärkt kundservice tack vare automatisering.
