I början av varje år vill jag tänka tillbaka på vad vi har åstadkommit i år ur ett kund- och produktperspektiv, och vart Unbabel går i framtiden. Medan 2020 var en anomali för i stort sett alla företag och kamper stod inför, hade vi turen att Unbabel hjälpte våra kunder att uppnå sina flerspråkiga mål för kundtjänstdrift - även med distanserade eller distribuerade team. Om 2020 lärde oss en sak är det att vår vision och vår marknadsmöjlighet för språkverksamhet är tydligare än någonsin. 

Låt oss först prata mer om den visionen.

Från översättning till språkoperationer

Medan Unbabel började med ett API och en vision att vara världens översättningsskikt, förändrades något subtilt - men ändå viktigt - i vår affärsstrategi 2020. Unbabel handlar om så mycket mer än enbart översättning. Idag förlitar sig de flesta organisationer fortfarande på ett dumt språk. Med andra ord kan marknadsföringsteamet använda översättningstjänster, medan säljteamet anställer modersmål och kundserviceavdelningen bemannar med modersmål-BPO. Det finns ingen enda språkstrategi som spänner över hela organisationen. Det leder till massiva ineffektiviteter som kan lösas med teknik.

Ungefär som vi har sett ökningen av verksamheter-för-allt som drivs av teknik (tänk intäkter ops, DevOps, marknadsföring ops), Unbabel föreställer sig en ny kategori av språkoperationer, där AI-drivna, mänskligt förfinade maskinöversättningsteknik tjänar som mittpunkten för att driva en hel organisations språkstrategi. I den här modellen kommer vem som helst att kunna kommunicera effektivt med sina intressenter på sitt modersmål - samtidigt som viktiga överväganden som kvalitet och kulturella nyanser tas i åtanke. 2020 har visat företag att de behöver tänka på hela världen som sin marknad, oavsett var de befinner sig. Unbabel kommer att vara motorn som driver deras alltid globala expansion.

Så, låt oss titta på hur denna vision realiserades 2020. 

Kundens framgång under ett oförutsägbart år

Ingen kunde ha förutspått 2020-händelser, men Unbabel var i en stark position för att hjälpa våra kunders team att övergå till fjärrspråkig, flerspråkig kundtjänstverksamhet. Många av våra kunder befann sig i branscher med en ökande efterfrågan på kundtjänst, men ändå stred med behovet av att göra mer med mindre. Det finns många inspirerande exempel på kunder som tog sig an utmaningen. Här är bara några få.

För Logitech ledde en snabb övergång till fjärrarbete till en 300% -ig ökning av biljetter relaterade till hemmakontorets produkter. Deras kundtjänstteam skiftade snabbt strategin från att använda generalist, modersmålsagenter till specialiserade, engelsktalande agenter för att möta denna globala uppgång i kundernas efterfrågan. Unbabel var motorn som drivte deras översättning på 24 olika språk, vilket hjälpte dem att stänga biljetter inom 48 timmar istället för 13-15 dagar.

För oberoende musikförlag Tunecore2020 var ett omvandlande år. Artister förlorade en stor inkomstström från turné och vände sig till digital musikplattformar som sin primära inkomstkälla. Som ett resultat ökade efterfrågan på TuneCores tjänster och fler globala artister vände sig till företaget i svåra tider. Med Unbabel kunde TuneCore betjäna kunder på 29 språk och förbättra svarstiderna från tre veckor till samma dag.

Bara under 2020 översatte Unbabel 150 miljoner ord per månad, eller ungefär två miljarder ord per år. Medan vi fortsätter att expandera till nya marknader och vertikaler, såg våra kunder inom teknik- och spelutrymmet mest expansion och volym i år, med kunder inklusive Microsoft, Wargaming, Soundcloud och mer.

Fortsatt produkt- och forskningsinnovation 

Jag är särskilt stolt över vårt team förmåga att innovera på produkt- och forskningssidan 2020. Vi samlades alla från våra olika avlägsna platser för att åstadkomma några fantastiska saker. I år såg vi till exempel utgåvan av: 

• Unbabel Portal, ett självbetjäningsgränssnitt ovanpå Unbabel-plattformen som ger team möjlighet att mäta och maximera sina översättningsmöjligheter. Det är en viktig del av vår vision att stödja utvecklingen av språkverksamhet inom flerspråkig kundservice.  
• KOMET, eller Crosslingual Optimized Metric for Evaluation of Translation, som erbjuder en ny metod för att mäta och förbättra kvaliteten på maskinöversättning över tid.
• MAIA, ett flerspråkigt forskningsprojekt för AI Agent Assistants, som kommer att förstärka kundtjänstagenter med AI, vilket gör det mer effektivt för företag att leverera chatt på 30 språk och förbättra kundnöjdheten genom mänsklig empati.

Denna banbrytande utveckling inom språkverksamhet och maskinöversättning kommer att driva branschen framåt och skapa nya möjligheter för flerspråkig expansion inom alla avdelningar i organisationen. 

Ett år med viktiga milstolpar

Vi är också tacksamma för nya milstolpar som uppnåddes 2020. För det första anställde vi CMO Sophie Vu, som har gett vårt team ett unikt perspektiv på hur teknik kan ta bort språkbias och driver global affärsverksamhet. Vi är tacksamma för hennes nya tillvägagångssätt för ledarskap och det kraftlagsteam hon bygger. 

Vi är också stolta över vårt team erkännande genom branschpriser inklusive Fast Company Världens mest innovativa företag, Stevies bästa användning av teknik i kundtjänst med vår partner Concentrix och European Contact Center and Customer Service Awards Finalist status (ECCCSA) med vår kund Microsoft. 

När vi börjar 2021 är vi glada över globala milstolpar i horisonten, som ankomsten av ett COVID-19-vaccin och den potentiella förmågan att återförenas personligen någon gång i år. Medan förra året har visat oss att fjärrarbete kan vara både möjligt och produktivt, vill vi alla prata ansikte mot ansikte igen. Jag ser fram emot att detta händer snart. För Unbabel har 2020 drivit hem det vi alltid har känt: Världen är mer sammankopplad än vad vi någonsin hade föreställt oss, med språk och kommunikation som en röd tråd som förenar oss alla. Vi hoppas att Unbabels språkverksamhet kan hjälpa ännu fler organisationer att lyckas 2021.

Källa: https://unbabel.com/blog/2020-and-a-look-into-unbabels-future/