Återförsäljare med en högre andel "nöjda" kunder säljer bilar snabbare.
JudgeService har identifierat ett samband mellan kundnöjdhet och återförsäljares lageromsättning, trots bristen på nya och begagnade bilar och effekterna av pandemin.
Dess senaste forskning visar hur återförsäljare med JudgeService Promoter Scores på 90 % i genomsnitt hade en lageromsättning på 27 dagar 2021, medan de med en poäng på 50 % hade i genomsnitt 34 dagar på sig att sälja en bil.
Neil Addley (bilden), verkställande direktör för JudgeService, sa: "Återförsäljare med processer och utbildning på plats för att konsekvent leverera höga nivåer av kundnöjdhet fortsätter att uppnå de snabbaste lageromgångarna och skörda fördelarna på bottenlinjen.
"Tillbaka 2018, före Covid, identifierade vi ett samband mellan kundnöjdhet och hastigheten på lageromsättningen, vår senaste forskning visar hur denna tydliga koppling fortsätter på en marknad som står inför de pågående utmaningarna med pandemin och lagerbrist orsakad av störningen av nya bilförsörjning.”
Undersökningen, från JudgeServices kommande industrirapport 2022, identifierar också hur första och sista intryck är nyckelfaktorer för arrangörsresultat.
För tillfrågade kunder som ännu inte köpt en bil baserades nöjdheten till stor del på deras första kontakt med återförsäljaren.
De som besökte utställningslokaler och väntade i mer än fem minuter på att se en gruppmedlem hade 32 % större sannolikhet att vara en belackare än en promotor. Medan av dem som gjorde online- eller telefonförfrågningar var bara 58 % helt nöjda med svarsfrekvensen.
Sista handen för kunder som tog emot en bil var också en stor bidragande faktor till deras totala tillfredsställelse. Vid överlämnandet uppskattade kunderna att få hjälp att ladda ner dealerns app, vilket resulterade i ett Promoter Score på 91 %, medan återförsäljarens kontakt efter leverans också hade en positiv inverkan, vilket resulterade i ett Promoter Score på 85 %.
”Att kontakta en kund efter att de har köpt en bil för att kontrollera att allt är okej, är något varje återförsäljare kan och borde göra. På samma sätt, om återförsäljare har en app, betalar det sig att spendera några minuter med en kund för att hjälpa dem att ladda ner den. "Att göra båda kan hjälpa till att förbättra arrangörsresultaten med upp till 81 %. Det här är lätta vinster för framtidstänkande återförsäljare att dra nytta av, säger Addley.
Förra året lyfte företaget fram hur återförsäljare riskerar att förlora på hänvisningar från nya kunder som har upptäckt dem online.
Den fann att kunder med största sannolikhet att bli promotorer var de som tidigare haft en bra upplevelse hos återförsäljaren de köpte från, följt av de som rekommenderades av familj och vänner samt kunder som fick sin senaste bil på service av återförsäljaren.
JudgeService Industry Report: The Power of Customer Satisfaction 2022 är baserad på forskning som genomfördes mellan januari 2016 och december 2021 med 594,939 XNUMX bilköpare. Den kommer att publiceras i februari.
Onlinerecensioner var föremål för en nyligen förmiddag 'General Managers Guide to...' webinar. Bland de viktigaste takeaways var påståendet att både bra och dåliga kundrecensioner bör uppmuntras i större volymer för att ge möjligheten att leverera bra kundresultat mer synligt.
- Myntsmart. Europas bästa bitcoin- och kryptobörs.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Kunskap förstärkt. FRI TILLGÅNG.
- CryptoHawk. Altcoin radar. Gratis provperiod.
- Källa: https://www.am-online.com/news/market-insight/2022/01/24/dealers-with-higher-satisfaction-scores-have-faster-stock-turn-finds-judgeservice
