Анализ звонков и контроль качества взаимодействия являются одними из основных составляющих работы любого колл-центра, независимо от того, являются ли это отделы продаж, службы поддержки пользователей или горячие линии. Но тот, кто сталкивался с этим в реальных условиях, часто сталкивается с выбором между двумя вариантами — потратить огромное количество сил, ресурсов и времени на прослушивание и анализ каждого звонка или выбрать только некоторые из них, иногда упуская важные детали и аспекты. .

Он призван решить обе проблемы: обрабатывает все звонки и делает это быстро. Однако этот список возможностей инструмента шире. В статье мы поговорим о пяти причинах использования речевая аналитика в колл-центрах.

Что такое инструменты речевой аналитики и почему их следует использовать в колл-центрах?

Речевая аналитика — это инструмент, который позволяет компаниям эффективно анализировать и извлекать ценную информацию из взаимодействия с клиентами. Это помогает компаниям улучшить свои бизнес-процессы, повысить качество обслуживания клиентов и принимать обоснованные решения на основе контент-анализа.

Речевая аналитика используется в колл-центрах для:

Оцените качество обслуживания

Речевая аналитика позволяет автоматически анализировать разговоры операторов колл-центра и оценивать качество обслуживания. С помощью этого инструмента компании могут выявлять слабые места, проводить обучение и тренинги для операторов, а также улучшать обслуживание клиентов.

Определите проблемные области

Речевой анализ выявляет ключевые моменты в разговорах, такие как упоминание конкретных продуктов или услуг, мнение клиентов, проблемы или жалобы. Это помогает компаниям лучше понимать потребности клиентов, определять сильные и слабые стороны своих продуктов и улучшать общую коммуникацию.

Анализируйте эмоции

Речевая аналитика позволяет определить эмоциональный тон разговоров и оценить настроение клиентов. Такая информация позволяет компаниям принимать меры для повышения уровня обслуживания, удовлетворения потребностей клиентов и предотвращения потенциальных проблем.

Следить за соблюдением скриптов

Речевая аналитика автоматически проверяет, выполняются ли все необходимые шаги и предоставляется ли клиентам во время разговора вся необходимая информация. Такой контроль помогает предотвратить ошибки и обеспечить высокий уровень обслуживания.

Речевая аналитика для колл-центров представляет собой оптимальное решение для бизнеса, позволяющее повысить операционную эффективность, качество обслуживания и выявить скрытые возможности роста. Оно открывает новые возможности, предоставляя данные и идеи, которые помогают принимать обоснованные решения.

Преимущества речевой аналитики для колл-центров

Оптимизация времени и экономия средств

Представьте, что в вашей компании «говорят» о трёх тысячах минут в месяц. Это небольшая сумма и соответствует небольшой группе операторов. Чтобы просто прослушать все эти звонки, вам пришлось бы потратить 375 полных восьмичасовых рабочих дней. Больше года!

Конечно, можно нанять отдел контроля качества с несколькими сотрудниками, которые будут параллельно прослушивать записи, что приведет к дополнительным затратам. А что, если звонков будет еще больше? Пять-семь тысяч в месяц?

На таком примере становятся очевидными преимущества автоматической речевой аналитики. Система обрабатывает все звонки, которые происходят в контакт-центре. Принцип работы следующий: голосовая запись разговора переводится в текст, а затем анализируется по заданным вами параметрам (о которых мы поговорим позже). Крайне важно понимать, что весь процесс происходит параллельно, без затрат дополнительного рабочего времени.

Улучшение процесса контроля качества

Система начинает анализ после того, как все звонки будут расшифрованы в текст. Среди параметров, которые можно отслеживать, — скорость речи, прерывания (как со стороны оператора, так и со стороны клиента), процент тишины в общем времени разговора, а также использование (или отсутствие) отдельных слов из словарей.

Помимо работы со словарями, система отслеживает количество звонков и время разговора — среднее, общее и минимальное — для каждого оператора индивидуально.

В результате вся собранная информация формирует отчеты для колл-центра и индивидуальные для сотрудников. Система оценки автоматически присваивает рейтинг каждому звонку и группирует все вызовы на основе этих рейтингов. В любой момент менеджер может открыть список, посмотреть, какие звонки имели более высокую (хорошую) или меньшую (плохую) оценку, и определить, что пошло не так в разговорах с меньшим количеством баллов.

Независимо от количества звонков, останется только просмотреть сформированные отчеты, отметить тех, кто показал хорошие результаты, и поработать над улучшением тех, кто не показал хороших результатов.

Получение информации

Речевая аналитика помогает компаниям выявлять повторяющиеся проблемы или запросы клиентов. Например, система может обнаружить, что многие клиенты спрашивают о возврате продукции или условиях доставки, что позволит компании принять меры для улучшения этих аспектов обслуживания.

Персонализация

Речевая аналитика позволяет компаниям предоставлять персонализированные услуги. Например, система может определять предпочтения клиентов и предлагать соответствующие продукты или услуги на основе истории их взаимодействия с компанией. Такой индивидуальный подход повышает удовлетворенность клиентов и способствует укреплению отношений с ними.

Повышение эффективности и производительности

Речевая аналитика помогает компаниям оптимизировать работу колл-центра и повысить производительность операторов. Например, система может определять эффективные коммуникационные стратегии, которые приводят к более успешным результатам. Используя эту информацию, компании могут оптимизировать свои процессы, повысить производительность и добиться лучших результатов.

Подведение итогов

Важно подчеркнуть, что многие услуги при правильном использовании могут принести больше пользы, чем казалось на первый взгляд. Речевая аналитика является ярким примером этого.

Это улучшает качество обслуживания, обучение сотрудников и укрепление отношений с клиентами, что в конечном итоге приводит к росту и успеху компании. Инвестирование в разработку и внедрение индивидуальных решений для речевой аналитики является важным шагом на пути к достижению этих целей и стимулированию развития компании.

Рекомендуемое изображение кредит: Freepik

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• PlatoData.Network Вертикальный генеративный ИИ. Расширьте возможности себя. Доступ здесь.
• ПлатонАйСтрим. Интеллект Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• ПлатонЭСГ. Углерод, чистые технологии, Энергия, Окружающая среда, Солнечная, Управление отходами. Доступ здесь.
• ПлатонЗдоровье. Биотехнологии и клинические исследования. Доступ здесь.
• Источник: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/