Непредсказуемость — лучшее слово для 2020 года. Несмотря на то, что глобальная пандемия затронула целые организации, операции по обслуживанию клиентов часто чувствовали давление самым непосредственным образом — с заоблачными ожиданиями сделать больше с меньшими затратами.

Ожидалось, что группы обслуживания клиентов сократят время первого отклика (FRT), повысят показатели удовлетворенности клиентов (CSAT) и будут хорошо выполнять другие распространенные KPI. Положительная сторона: они стали более стойкими и находчивыми, чем когда-либо прежде.

Хотя в этом году все еще сохраняется некоторая неопределенность, использование технологии искусственного интеллекта (ИИ) уже помогло написать новый план действий по обслуживанию клиентов в 2021 году и далее. Во всех отраслях эти решения проложили путь к более эффективному взаимодействию как с клиентами, так и с агентами.

Чтобы помочь вам эффективно использовать недавно ускоренный мир автоматизации, наши эксперты в Unbabel создали электронное руководство по использованию ИИ и машинного обучения (ML) для улучшения качества обслуживания клиентов при одновременном снижении эксплуатационных расходов.

Вы можете скачать электронную книгу здесь. Ниже представлен вкус того, что вы получите.

Основные тренды искусственного интеллекта в обслуживании клиентов

В прошлом более высокий спрос на обслуживание клиентов часто означал наем большего количества сотрудников. Это особенно верно в отношении многоязычной поддержки, которая исторически требовала различных подходов для обеспечения ее работы, от аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) до найма местных агентов на желаемых рынках. 

Однако в 2020 году сдвиг от аутсорсинга до внедрения ИИ быстро ускорились, что, в свою очередь, привело к появлению более качественных, меняющих отрасль возможности самообслуживания клиентов. Узнайте, как команды по работе с клиентами быстро расширили свою деятельность на большее количество рынков — даже с небольшим объемом клиентских запросов — при сохранении, а зачастую и снижении операционных расходов.

Передовой опыт и тематические исследования

В этом году многие организации столкнулись с закрытием офисов и многими другими непредвиденными ограничениями человеческих ресурсов. В таких ситуациях ИИ и машинный перевод (MT) помогли командам по обслуживанию клиентов расширить свои многоязычные возможности — и быстро.

Как они это делают? И как вы можете использовать эти достижения для своей организации? Мы делимся советами от таких компаний, как глобальная поисковая система для путешествий (оценка которой по шкале CSAT выросла на 1 % при одновременном снижении эксплуатационных расходов), а также практическими советами по созданию успешные стратегии обслуживания клиентов для вашей команды.

Книга для будущего

Внедрение технологии искусственного интеллекта и запуск языковые операции Функция заключается в том, чтобы дать агентам по обслуживанию клиентов возможность делать больше с меньшими затратами. В то время как успешный опыт работы с клиентами является победой, руководители операций с клиентами также хотят снизить текучесть кадров и повысить общую эффективность в своих командах.

Чтобы помочь организациям опережать эти тенденции, мы изучаем шесть трендов искусственного интеллекта в обслуживании клиентов на будущее это позволит лидерам по работе с клиентами предоставлять элитный опыт при одновременном повышении операционной эффективности. От более интеллектуальной сортировки билетов до командных центров с поддержкой ИИ и упреждающей коммуникации в приложении — это важное руководство по непрерывной трансформации обслуживания клиентов.

Возможно, самый незабываемый бизнес-урок 2020 года? Непредсказуемость неизбежна, но правильные упреждающие стратегии могут помочь организациям справиться с будущими вызовами на горизонте.

Источник: https://unbabel.com/blog/how-to-master-ai-technology-for-customer-operations-in-2021/