Поскольку нехватка рабочей силы сохраняется во многих отраслях, предприятиям необходимо пересмотреть автоматизацию как способ «заполнения» ненанятых должностей или даже устранения утомительных задач, вызывающих неудовлетворенность работников. Продуманная автоматизация может повысить качество работы, предоставив сотрудникам возможность сосредоточиться на более важных аспектах своей работы или снизив стресс от повторяющихся задач.
В то время как такие технологии, как роботизированная автоматизация процессов (RPA), успешно справляются с повторяющимися задачами в бэк-офисе, во «фронт-офисе» с ролями, ориентированными на клиентов, существует аналогичная рутина. На самом деле фронт-офис потенциально представляет собой гораздо более масштабную и преобразующую возможность для большинства предприятий и может более чем удвоить рынок гиперавтоматизации. Помимо решения проблемы нехватки рабочей силы и повышения удовлетворенности работой, автоматизация работы с клиентами может привести к новому уровню обслуживания и конкурентоспособности. Gartner определила гиперавтоматизацию как одну из 10 основных стратегических технологических тенденций и прогнозирует, что мировой рынок технологий с поддержкой гиперавтоматизации достигнет 596.6 млрд долларов в 2022 году.
Вывод предприятий на новый уровень производительности достижим путем объединения AI инструменты с инструментами гиперавтоматизации, такими как RPA, платформы приложений с низким кодом (LCAP) и многое другое.
Разбираем инструменты гиперавтоматизации
RPA предназначены для серверной части устаревших систем и сосредоточены на автоматизации повторяющихся или административных задач, выполняемых человеком. Обычно эти задачи могут включать в себя перемещение файлов, копирование и вставку данных для заполнения форм и многое другое, что может снизить затраты на персонал и количество ошибок, связанных с человеческим фактором. RPA пригодятся, когда сотрудники изо всех сил пытаются найти время для более сложных «человеческих» задач, таких как принятие решений.
Другим широко применяемым инструментом гиперавтоматизации является low-code, который обеспечивает оптимизированные приложения за меньшее время, чем традиционное кодирование. Эти системы окажутся бесценными для занятых групп поддержки клиентов, разрабатывающих современные интерфейсы, и позволят компаниям быстро запускать цифровые приложения, ориентированные на клиентов, которые экономят время и деньги.
Иногда в сочетании с технологией low-code или no-code используется ИИ, который автоматизирует данные и процессы и используется для расширения возможностей существующей автоматизации. ИИ также делает возможными чат-ботов и виртуальных агентов.
Автоматизация работы с клиентами (CXA) — это одна из новейших областей автоматизации, которая фокусируется на автоматизации рабочего процесса взаимодействия с клиентами, когда представителям по продажам или обслуживанию необходимо будет извлекать или передавать данные на клиентские платформы. CXA обеспечивает самообслуживание клиентов по цифровым каналам с помощью голоса, текстовых сообщений, Интернета или приложений.
Гиперавтоматизация и цифровое самообслуживание
Без гиперавтоматизации устаревшая инфраструктура может привести к снижению производительности компании и, в свою очередь, снизить ее шансы на сохранение конкурентоспособности. Внедряя гиперавтоматизацию, компании могут снизить затраты на автоматизацию, согласовать ИТ- и бизнес-процессы и помочь измерить цифровое преобразование усилий.
Гиперавтоматизация позволяет использовать различные цифровые инструменты самообслуживания и варианты использования. Например, в здравоохранении различные инструменты гиперавтоматизации продолжают добиваться успехов в безбумажном приеме, составлении графиков пациентов, реагировании на COVID, цифровых платежах и многом другом. Страхование использовало их, чтобы сделать регистрацию клиентов и процессы автоматизации претензий немного менее болезненными и длительными. Розничная торговля инициировала цифровые платежи через чат, управление подпиской и мобильную подписку. Все, что стало возможным благодаря гиперавтоматизации, и все то, чего ожидают от потребителей.
Каждый год, особенно с начала пандемии, компаниям приходится продолжать внедрять инновации, внедряя новые технологии, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке. Гиперавтоматизация — это следующая технологическая тенденция, которая подвергнется массовому внедрению. RPA, low-code, AI и CXA больше не являются необязательными — без них и последующих новых технологий, обеспечивающих самообслуживание для удовлетворения ожиданий бизнеса и потребителей, будет недостижимо.
Итак, с чего компании могут начать? Самое лучшее в большинстве этих инструментов гиперавтоматизации то, что они предназначены для встраивания в существующие системы. Первым шагом является оценка того, где эти болевые точки производительности находятся внутри бизнеса: чем ближе вариант использования к клиентам, тем больше ценность. Как только проблема будет определена, современные инструменты позволят пользователям создавать решения в течение нескольких часов или дней, используя low-code и библиотеки шаблонов. Лучшие в своем классе инструменты также обеспечат простую настройку и корпоративную аналитику, безопасность, соответствие требованиям и масштабируемость. Оттуда предприятия смогут определить, какой инструмент им подходит, открывая двери для инноваций и улучшений так, как им нужно больше всего.
