În comerțul electronic, unde clienții acționează rapid, adesea din impuls, iar așteptările lor se schimbă rapid, este esențial să maximizăm valoarea clienților. Întrebarea este, cum? O modalitate eficientă este prin upselling, care poate duce la o creștere semnificativă a veniturilor, cu o medie între 10% și 30%.
Ce este upselling? Tehnica de încurajare a clienților să cumpere produse cu valoare mai mare decât și-au propus inițial. Este o abordare care nu numai că crește valoarea medie a comenzii (AOV) și veniturile imediate, dar și hrănește relațiile pe termen lung cu clienții. Pentru companiile care doresc o creștere durabilă, upselling-ul se dovedește a fi o strategie puternică!
În acest articol, vom explora cele mai bune practici și tehnici de upselling pentru a servi drept listă de verificare pentru a ne asigura că nu pierdeți nicio opțiune evidentă și, sperăm, vom învăța câteva trucuri noi pe parcurs.
Pe măsură ce explorăm cele mai bune practici și tehnici de upselling, devine clar că scopul nu este doar de a crește sumele tranzacțiilor, ci de a oferi o valoare reală clienților și de a le îmbunătăți experiența generală.
Vom acoperi strategiile eficiente de upsell, vom analiza cele mai bune practici pentru a vă ghida abordarea, vom discuta despre opțiunile de implementare și vom examina rolul analizei datelor în identificarea oportunităților de upsell.
Înainte de a ne scufunda, să clarificăm diferența dintre upselling și cross-selling. Am stabilit deja ce este upselling. Vânzare încrucișată este recomandarea de produse suplimentare care completează produsul principal care se achiziționează. În practică, există o oarecare suprapunere, deoarece tacticile de upselling pot include elemente de vânzare încrucișată.
Diferența dintre upselling și cross-selling
Cele mai bune practici de upselling
Cunoaște-ți clienții
Înțelegerea clienților dvs. este în centrul vânzării de succes pentru afacerile online. Mai ales că este mai ușor să vindezi clienții care revin decât pe cei noi.
Când aveți o înțelegere profundă a preferințelor, comportamentelor și nevoilor clienților dvs., vă puteți personaliza strategiile de upselling pentru a rezona cu aceștia. Veți ști care este cel mai bun mod de a vinde ta clienții.
Creați segmente de clienți definite și integrați-le în relația dvs. pentru a optimiza implicarea. Pe lângă segmentarea clienților, puteți utiliza scorurile de sănătate ca declanșatori de campanie.
Nu ignora puterea de a... întreba. Efectuați sondaje și aflați mai multe despre ceea ce le pasă clienților.
Personalizați experiența clienților
Următorul pas este folosirea datelor pentru personalizați experiența clienților dvs în magazinul dvs. online sau în aplicația SaaS sau mobilă (dacă aveți una). Amintiți-vă, am vorbit despre importanța analizei datelor în introducere. Aici intervine.
Puteți utiliza datele pentru a recomanda produse pe baza achizițiilor (recente) anterioare ale unui client sau a istoricului de navigare. Recomandările personalizate îmbunătățesc experiența clienților și fac sugestiile de upsell mai atractive. Folosiți instrumente de analiză avansate pentru a obține informații detaliate despre comportamentul clienților. Implementați instrumente pentru a urmări comportamentul clienților pe site-ul dvs. web și în aplicație și corelați-l cu dvs date CRM. Analizele sofisticate vă ajută să descoperiți modele și tendințe, astfel încât să puteți lua decizii bazate pe date pentru campanii de upsell mai eficiente.
Implementați conținut și recomandări personalizate pe site, precum și prin e-mailuri de marketing direcționate și alte canale, cum ar fi SMS-urile sau rețelele sociale.
Hiperpersonalizează cu AI
Recomandarea produselor utilizatorilor pe baza comportamentului lor este o practică de bază în personalizarea site-ului web. Puteți duce acest lucru la următorul nivel cu AI, care nu este doar hype, ci poate ajuta de fapt magazinul dvs. online să ofere o personalizare mai precisă. De exemplu, an Motor de recomandare de produse bazat pe inteligență artificială poate afișa widget-uri de vânzare în plus vizitatorilor site-ului pe paginile relevante – produse, pagini de acasă sau coș de cumpărături. Acest lucru ajută magazinele online să mărească ratele de conversie și valoarea medie a comenzii (AOV).
Puteți completa acest lucru cu Chatbots AI care oferă asistență suplimentară la cumpărături și recomandări de produse alimentate de Generative AI.
Poziționați vânzările în plus ca valoare adăugată
Atunci când introduceți o vânzare în plus, cheia este să vă concentrați pe valoarea pe care o va primi clientul, mai degrabă decât pe cost. Această abordare eficientă se concentrează pe o mentalitate centrată pe client, subliniind modul în care upsell-ul contribuie în mod activ la succesul clientului.
Articulând în mod clar valoarea upsell-ului și evidențiind funcționalitatea suplimentară a ofertei actualizate, scopul este de a crea o narațiune care poziționează upsell-ul ca un instrument esențial pentru obținerea unor rezultate mai rapide și superioare, sau pur și simplu pentru a încânta clientul.
În esență, prioritizarea valorii upsell servește ca o contramăsură strategică la potențialele dezavantaje asociate tehnicii. Upselling-ul riscă să fie perceput ca o tactică de vânzări insistentă sau o încercare de a înșela clientul, așa că accentuarea valorii acționează ca o măsură proactivă pentru a contracara astfel de percepții negative.
Stabiliți un plafon pentru creșterile de preț
În mod ideal, ar trebui să urmăriți o creștere a prețului care să rămână în interior 50% din achiziția inițială a clientului, menținând un echilibru între maximizarea profitabilității și alinierea valorii percepute a upsell-ului cu așteptările clienților. Riști să pierzi complet clientul dacă încerci să vinzi în plus un produs care este mult mai scump.
Știind când să vândă în plus
Cel mai bun moment pentru a prezenta o ofertă de vânzare în plus este la scurt timp după ce clientul s-a angajat la achiziția principală. În unele cazuri, pentru a vă asigura că nu pierdeți vânzarea primară, puteți chiar să vindeți în plus după finalizarea achiziției. Vom vorbi mai multe despre cum să faceți acest lucru în secțiunea tehnici.
Evitați supraîncărcarea deciziilor
Preveniți supraîncărcarea deciziilor privind vânzarea suplimentară limitând numărul de opțiuni și oferind clienților o selecție concentrată și gestionabilă pentru un proces de decizie simplificat.
Folosiți dovezile sociale pentru a reduce oboseala decizională și pentru a oferi clienților asigurări și îndrumări pentru a-și simplifica alegerile.
În același timp, utilizați (și test!) o grămadă de opțiuni – punctul favorabil este de obicei un amestec de upsell și cross-sell, ceea ce vă oferă o șansă mai mare de conversie. De exemplu, puteți oferi o vânzare în plus pe pagina produsului și o vânzare încrucișată pe pagina coșului de cumpărături.
Luați în considerare și reducerea vânzării dacă observați mult abandon, în special pentru anumite linii de produse. Reducerea poate lua mai multe forme: bucăți mai mici din oferta mai mare, un produs care costă mai puțin (și are o valoare mai mică). Pentru abandonarea totală a coșului de cumpărături, luați în considerare diferite tactici, cum ar fi urmărirea prin alte canale în ore/zile/săptămâni după abandon, pentru a trimite mementouri sau a oferi produse similare sau a ofertelor de intenție de părăsire a site-ului.
Stimulează cu bonusuri și recompense
Oferiți puncte de fidelitate, reduceri viitoare sau avantaje digitale pentru achiziții mai mari. Acest lucru nu numai că îmbunătățește experiența imediată de cumpărături a cumpărătorului, dar creează și o conexiune pe termen lung cu marca dvs. Perspectiva de a acumula beneficii de-a lungul timpului stimulează un sentiment de valoare și apreciere, și poate un pic de FOMO, care încurajează clienții să facă achiziții repetate și să-ți aleagă produsele sau serviciile față de concurenți.
Acum că ați stăpânit cele mai bune practici de upsell, haideți să descoperim cele mai bune modalități de upsell a produselor.
Tehnici de upselling
Oldies but goldies: pachete și oferte
Ofertele de pachete sunt ușor de identificat și explicat. Ele presupun oferirea clienților de produse sau servicii grupate la un preț redus. Practic, cumperi mai mult din același lucru la un preț mai bun pe unitate.
Propunerea de valoare se referă în primul rând la economii de costuri, dar în unele cazuri, cum ar fi abonamentele, include un aspect de timp. Acest lucru permite clienților să experimenteze același produs sau serviciu pe o perioadă lungă de timp, fără întrerupere.
Exemplu de pachet. Sursă: malwarebytes.com
Posibilitățile sunt nesfârșite. Puteți combina diferite opțiuni, upgrade-uri gratuite cu oferte de pachet și așa mai departe. Iată un exemplu de astfel de combinație, poate cu puțin prea multe lucruri? Veverița a alunecat și mi-a atras atenția, așa că poate rămâne!
Exemplu de upgrade gratuit, combinat cu un pachet. Sursă: mondly.com
Acum, pachetele sunt verii upselling și cross-selling. Upselling cu pachete este o tactică strategică în care companiile combină produse sau servicii conexe într-un singur pachet pentru a oferi clienților o soluție mai completă. Această abordare atrage clienții cu prețuri reduse sau valoare adăugată, îmbunătățind experiența lor generală de cumpărare.
Pachete care sporesc AOV. Sursă: harrys.com
O altă tactică este de a vinde produsul curent cu un pachet din același produs plus un produs complementar. De asemenea, puteți oferi gratuit produsul complementar din pachet ca stimulent suplimentar.
Exemplu de pachet cu un produs gratuit inclus. Sursă: nero.com
Promovați achiziții unice cu oferte de abonament
Creșteți-vă veniturile atrăgând clienți cu oferte de abonament, creând un flux consistent de venituri și susținând relații pe termen lung cu clienții. Folosit din ce în ce mai mult pentru bunuri fizice, nu doar pentru produse digitale.
Vânzarea suplimentară a abonamentului și stimulent de livrare gratuită pentru AOV mai mare. Sursă: 1Body.com
Recomandări în coș
În peisajul comerțului electronic, tacticile de vânzare încrucișată sunt adesea implementate în coșul de cumpărături prin prezentarea clienților cu sugestii precum „S-ar putea să vă placă și acestea” sau „Alții le-au cumpărat”. Aceste indicații sunt concepute pentru a introduce produse complementare sau înrudite pentru a îmbunătăți achiziția clientului.
Pe de altă parte, strategiile care se concentrează pe upselling în coș includ adesea stimulente legate de pragurile comenzilor. De exemplu, încurajarea clienților să cheltuiască o anumită sumă pentru a se califica pentru livrare gratuită sau oferirea de reduceri de volum pentru achiziții mai mari. Această tactică are ca scop maximizarea valorii coșului clientului în etapele finale ale procesului de cumpărare.
O bună tactică de upsell legată de expediere și livrare este de a folosi mesaje personalizate în coș în funcție de locația cumpărătorului.
Alternativ, luați în considerare o prezentare a coșului Ajax în care o ofertă apare sub sau deasupra articolelor existente pe măsură ce un produs este adăugat în coș, permițând cumpărătorilor să adauge rapid la comanda lor.
Stimulentele pentru vânzare în plus pot fi afișate și pe paginile de configurare a produsului înainte de etapa de revizuire a coșului.
Stimulați clientul să cheltuiască mai mult pentru a obține transport gratuit. Sursă: vistaprint.com
Există, de asemenea, și alte modalități de a afișa oferte de vânzare în plus, cum ar fi printr-o suprapunere sau pe o pagină interstițială.
Exemplu de opțiune de afișare de upselling în coș – suprapunere (2Checkout funcționalitate)
Exemplu de opțiune de afișare cu vânzări suplimentare în coș – interstițial (2Checkout funcționalitate)
Sunteți curios ce a funcționat pentru companiile software și SaaS? Consultați acest webinar pe cum să vă inovați experiența de cumpărături cu teste și analize A/B.
Folosiți oferte pe timp limitat
Ofertele pe timp limitat injectează un sentiment de urgență care încurajează clienții să acționeze rapid. Elementul penuriei nu numai că captează atenția, dar creează și o frică de a pierde (FOMO) care îi obligă pe clienți să profite de oportunitate.
Ofertele care necesită timp nu numai că generează creșteri ale veniturilor pe termen scurt, ci și stimulează un sentiment de exclusivitate, atrăgând clienții să profite de oferte unice.
Solicitări de vânzare în plus
Solicitările de upsell sunt similare ca aspect și timp cu solicitările de upgrade gratuite.
Aceste solicitări sunt utilizate cel mai adesea în aplicațiile SaaS, vizând utilizatorii puternici care au avut un plan de bază sau de nivel inferior pentru o perioadă de timp. Acestea sunt declanșate de atingerea unui nivel ridicat de utilizare a produsului sau de nevoia utilizatorului de a-și extinde accesul sau de a-și îmbunătăți experiența generală.
Exemplu de solicitare de upselling SaaS afișat în aplicație. Sursă: Cameleon: ChartMogul modal
Upsell pe Va multumesc pagină
Prezentarea ofertei după ce clientul și-a finalizat comanda inițială elimină riscul de abandon și asigură o situație de câștig-câștig, întrucât oferta nu afectează ratele de conversie, ci poate doar crește veniturile.
„Vânzările post-cumpărare se convertesc ca un nebun”, Reconvert.io.
Simțiți-vă liber să vindeți produse cu prețuri mai mari, planuri de abonament sau opțiuni cu termene mai lungi și mai multe funcții.
Există mai multe moduri de a afișa aceste oferte, cum ar fi un banner încorporat în pagina de mulțumire.
Exemplu de banner de upselling afișat pe pagina de mulțumire (2Checkout funcționalitate)
Exemplu de upselling pe o pagină interstițială afișată după cumpărare și înainte de pagina de mulțumire (2Checkout funcționalitate)
Indiferent de tehnicile pe care le folosiți, amintiți-vă acest lucru: ușurează vânzarea în avans! Acceptarea ofertei de upsell ar trebui să fie fără efort. Nu adăugați frecare în procesul de cumpărare. Un singur clic ar trebui să fie tot ce este necesar pentru a profita de produsul sau serviciul actualizat.
Scopul final este de a îmbunătăți experiența generală a clienților. Acceptând upsell, clienții ar trebui să perceapă o îmbunătățire semnificativă a calității și eficienței serviciilor sau produselor pe care le primesc. Această experiență pozitivă devine un factor convingător în procesul lor de luare a deciziilor.
În plus față de strategiile discutate, este esențial să explorați mai multe canale de upselling, cum ar fi e-mailul sau rețelele sociale. Folosind aceste platforme, companiile pot oferi oferte personalizate și în timp util direct publicului lor. Fie prin campanii de e-mail țintite sau prin promoții strategice pe rețelele sociale, companiile pot profita de preferințele și comportamentele specifice ale clienților lor pentru a oferi oportunități relevante de upsell. Această abordare multicanal nu numai că extinde aria de acoperire a eforturilor de upselling, dar îmbunătățește și experiența generală a clienților, contribuind la creșterea veniturilor și la fidelizarea susținută a clienților.
Gânduri finale despre upselling
O strategie de upselling de succes începe cu înțelegerea clienților dvs., a nevoilor acestora și a momentului și modului ideal de a prezenta ofertele de upsell. Aceasta implică găsirea echilibrului corect al creșterilor de preț, utilizarea unei combinații de upsell și cross-sell și plasarea strategică a ofertelor.
Urmați aceste practici, iar compania dvs. poate crește veniturile, îmbunătăți satisfacția clienților și poate cultiva loialitatea clienților.
Vindeți software sau SaaS? Configurați cu ușurință campanii de upselling cu 2Checkout (acum Verifone). Citiți despre modul în care clienții noștri profită de instrumentele de marketing ale platformei noastre și despre rezultatele pe care le înregistrează:
- Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Împuterniciți-vă. Accesați Aici.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
- PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Mediu inconjurator, Solar, Managementul deșeurilor. Accesați Aici.
- PlatoHealth. Biotehnologie și Inteligență pentru studii clinice. Accesați Aici.
- Sursa: https://blog.2checkout.com/saas-upselling-tactics-2024/
