Em 1989, o Los Angeles Times noticiou que quatro dos cinco maiores bancos da Califórnia começariam a abrir suas agências aos sábados, ao mesmo tempo que estenderiam o horário da semana até as 6h. Até esse ponto (e durante grande parte da história do setor bancário), típico “horário do banqueiro”eram das 10h às 3h, então essa era uma grande notícia para os clientes que queriam fazer algo elaborado, como visitar uma agência depois do trabalho. A estratégia custaria “milhões” a estes bancos, mas era vista como um investimento no futuro.

Hoje em dia você pode fazer transações bancárias no telefone na mesa da cozinha às 4 da manhã da manhã de Natal. Além disso, por meio de colaboração e parcerias, é possível reservar passagens, fazer seguro de viagem e reservar hotel para sua viagem de Natal. 

Quando se trata de inovação, não é segredo que os bancos tradicionais muitas vezes chegam um dia atrasados ​​e têm um dólar a menos, muito mais reacionários do que progressistas. Mas depois de mais de um século a estabelecer as regras, o tempo (e a rápida aceleração digital) alcançou estas veneráveis ​​instituições, criando uma ameaça endémica à sua relevância futura. Como se costuma dizer: “As pessoas precisam de bancos, não de bancos”. 

UMA OPORTUNIDADE ÚNICA EM UMA GERAÇÃO

De certa forma, o caminho a seguir para os bancos tradicionais não poderia ser mais claro – os clientes não têm sido tímidos quanto ao seu desejo de mais flexibilidade, maior personalização e melhor controlo sobre as suas finanças. O grande problema que os bancos enfrentam é a lealdade, que diminui a cada geração nos EUA. De acordo com números recentes, cerca de 65% dos Baby Boomers usam um provedor bancário – mas para a Geração Z (aqueles nascidos entre 1996-2014), são apenas 33%. É também mais provável que a mesma geração mude de fornecedor a qualquer momento, o que significa que está muito mais interessada em funcionalidades, benefícios e serviços do que em fidelidade. 

Tudo isso são ótimas notícias para bancos digitais e fintechs, que estão capitalizando o que a McKinsey chama de “revolução tecnológica que ocorre uma vez em uma geração,” para roubar participação de mercado e criar imenso valor novo. 

“A nossa investigação mostra que as receitas da indústria fintech deverão crescer quase três vezes mais rapidamente do que as do setor bancário tradicional entre 2022 e 2028”, disse McKinsey. “A adoção digital já não é uma questão, mas sim uma realidade: cerca de 73% das interações mundiais com bancos ocorrem agora através de canais digitais.”

Os bancos tradicionais captaram a mensagem e passaram a última década a repensar rapidamente tudo, desde a concepção das agências até às experiências dos clientes e aos processos administrativos. Apesar dos ventos contrários, os bancos têm feito progressos constantes, apoiando-se na inteligência artificial (IA), na aprendizagem automática (ML) e na automação para aumentar a sua agilidade e a centralização no cliente. Eles estão usando os dados de forma mais eficiente, sendo criativos com código baixo/sem código (LCNC) de aplicativos e quebrando silos dentro de seus departamentos para agilizar as operações.

Aqui estão três outras maneiras pelas quais os bancos tradicionais estão sendo adaptados para o nosso futuro digital:

1. Integração de novos clientes

As primeiras impressões são importantes para as instituições financeiras, especialmente com tanta concorrência. Os bancos costumavam confiar na dificuldade de mudar de fornecedor, “acreditando” no facto de os clientes preferirem não passar por esse incômodo. Esses dias acabaram. Agora você deve mostrar valor desde o primeiro dia e sempre. Ao incorporar tecnologias de ponta na experiência inicial de integração do cliente, os bancos estão a definir um tom digital desde o início, utilizando processos orientados por IA e interfaces fáceis de utilizar para garantir uma introdução tranquila à empresa. 

Módulos interativos, simulações virtuais e apresentações multimídia podem oferecer uma experiência de aprendizagem dinâmica e envolvente. A tecnologia perfeita para construir canais de suporte acessíveis permite que os clientes busquem ajuda quando e onde precisarem. Chatbots, tutoriais online e guias interativos podem fornecer assistência imediata e criar uma jornada de integração intuitiva. Em alguns casos, os dados da jornada do cliente já estão disponíveis em outros produtos ou divisões. Caso contrário, é possível colaborar com agências governamentais para extrair dados com base num número de identidade nacional. Marketing do Banco ABA salienta que, se for bem feito, “…a integração digital pode proporcionar benefícios substanciais. Enquanto a aquisição de clientes de varejo em um mundo físico e isolado custa em média US$ 280, a mudança para a integração digital reduz o custo para US$ 120 e, nos anos subsequentes, para clientes adicionais, para US$ 19.” 

2. Automação de fluxo de trabalho

Demorou algum tempo para os bancos tradicionais, mas agora existe uma percepção geral de que nem toda interação com o cliente precisa do toque de um funcionário. A automação é um assunto complicado, geralmente associado ao medo de substituir trabalhadores, mas não é um cenário de tudo ou nada. Ao adotar processos de automação que não requerem intervenção humana, os funcionários do banco ficam livres para trabalhar em tarefas cognitivas de nível superior, aquelas decisões diferenciadas nas quais os humanos ainda desempenham um papel crítico na decisão. Por exemplo, a automatização da originação de empréstimos simplifica um processo complexo e demorado, permitindo uma melhor avaliação de riscos e rentabilidade global.  

Uma realidade irónica para os bancos tradicionais é que nem todos estão cheios de dinheiro e muitas vezes é difícil competir com os salários e benefícios que as empresas fintech oferecem aos melhores talentos tecnológicos, levando a um excesso de recursos capazes de realizar estas atualizações digitais. Em vez de esgotar os orçamentos para contratar estes trabalhadores, os bancos estão a recorrer a plataformas de desenvolvimento LCNC que permitem às equipas criar aplicações com requisitos mínimos de codificação, acelerando assim o desenvolvimento e reduzindo custos. Essas plataformas fornecem interfaces visuais, modelos pré-construídos e funcionalidades de arrastar e soltar, permitindo que partes interessadas técnicas e não técnicas criem rapidamente aplicativos personalizados, simplifiquem processos internos e proporcionem experiências inovadoras ao cliente.

O ponto a ser observado é que, para algumas transações, como saldos bancários, visualizações de extratos e consultas rotineiras, os clientes preferem chatbots devido à privacidade e previsibilidade das respostas. Os bancos poderiam e deveriam automatizá-los. 

3. Resolução de problemas multifuncionais

As instituições financeiras altamente regulamentadas são oprimidas por décadas de pensamento do status quo, um ambiente restritivo quando lidam com empresas que priorizam a tecnologia e que gostam de agir rapidamente e quebrar as coisas. As fintechs e os bancos digitais são normalmente criados para funcionarem de forma enxuta desde o início, enquanto os bancos tradicionais precisam de quebrar os silos existentes, melhorar as capacidades das equipas e encorajar uma nova cultura de colaboração. 

Uma pesquisa recente de Dia De Trabalho revelou que dois terços dos profissionais financeiros entrevistados consideram que “a IA e o ML já aumentaram a produtividade e a eficiência operacional ao ajudar a criar sustentabilidade financeira, padronizar fluxos de processos e automatizar tarefas repetitivas”. Por exemplo, oferecer empréstimos instantâneos para uma compra num supermercado ou um seguro durante uma reserva de viagem são serviços que podem ser fornecidos instantaneamente por um motor de IA, uma tarefa impossível realizada manualmente pelos funcionários do banco. No entanto, a venda cruzada de produtos e serviços continua a ser um importante impulsionador de receitas para as instituições financeiras tradicionais.

INOVAR, CONSOLIDAR OU PERECER

Os bancos que continuarem a colaborar e/ou adquirir fintechs para criar uma melhor plataforma de experiência do cliente descobrirão que seus clientes ficarão encantados com as novas soluções de IA/ML, melhores previsões de comportamento do cliente e negócios personalizados individualmente. 

Em vez de tentar competir com fintechs e bancos digitais em termos de velocidade ou estratégia GTM, os bancos tradicionais estão a avaliar as suas atuais capacidades digitais, a repensar os modelos de negócio, a investir em pessoas e na gestão da mudança para preencher quaisquer lacunas, e a tornar-se mais agressivos com fusões e aquisições estratégicas para o futuro. operações de prova.

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• Fonte: https://www.fintechnexus.com/traditional-banks-accelerate-digital-transformation/