Continuamos ouvindo que o comércio eletrônico é uma força imparável, mas a verdade é que atingiu um muro. Embora as vendas on-line continuem subindo, o crescimento tem sido estável ultimamente. Pode não ser um soluço também.

Não tenho nenhum prazer em compartilhar essa notícia. Afinal, todo o meu negócio é ajudar os varejistas online a ter sucesso. Mas para as marcas que querem continuar a prosperar, é fundamental reconhecer esta tendência e o que a alimenta.

Minha suspeita: os compradores estão cansados ​​de tudo que é digital.

Basta olhar para o ressurgimento das compras físicas pós-pandemia. Varejistas dos EUA abriram o dobro de lojas do que fecharam em 2022. Compradores – especialmente os mais jovens - como navegar na IRL, e não vejo essa mudança sendo revertida tão cedo. No geral, as compras online participação nas vendas nos EUA estagnou desde 2020, oscilando em torno de 15%.

Por que? Parte da razão é que as pessoas ainda anseiam pelo toque humano, o que pode diferenciar os retalhistas dos seus rivais. É por isso que marcas inteligentes — mesmo na era da IA ​​— estão priorizando formas de humanizar a experiência de compra online.

Com isso em mente, aqui estão cinco maneiras de se manter à frente da curva em 2024, na minha perspectiva de trabalho com centenas dos principais varejistas online do mundo.

Relacionado: 5 maneiras de mostrar aos seus clientes que você os compreende em um mundo digital em primeiro lugar

À medida que a tecnologia de varejo finalmente agrega valor real, aproveite ao máximo

Historicamente, quanto mais você tenta fazer com que as compras online sejam como na vida real, mais o abismo aumenta. Felizmente, a tecnologia de varejo está virando uma esquina, em grande parte graças à IA.

Veja os chatbots, que costumavam deixa a maioria dos clientes frustrados. Mas a IA generativa está finalmente tornando-os úteis. Em uma enquete, mais da metade das pessoas que usaram o ChatGPT disseram que eram mais propensas a comprar de uma marca com um bot de conversação semelhante.

A personalização também está avançando. O padrão ouro aqui é uma tecnologia tão atenciosa e perspicaz quanto seu vendedor favorito da vida real - aquele que sempre se lembra do tamanho que você veste, das cores que você gosta e de seus designers favoritos. Online, estamos começando a chegar lá. Cada vez que visito o site de roupas Farfetch, por exemplo, sua IA fica melhor em me mostrar produtos que atendem às minhas preferências.

A realidade aumentada também melhorou seu jogo. Essa tecnologia está longe de ser nova – lembro-me dos jogos de AR no fliperama quando era criança. Mas finalmente estamos vendo integrações perfeitas com o comércio eletrônico. A nova ferramenta de AR do Shopify permite que os varejistas adicionem modelos 3D e vídeos diretamente às páginas de seus produtos. Então há Fone de ouvido Vision Pro da Apple, que poderá se tornar um vestiário virtual.

Meu conselho: esteja aberto para usar a tecnologia de varejo mais recente, que tem mais chances de conquistar clientes do que de aliená-los.

Mas certifique-se de que a IA receba uma intervenção humana

Mas vá devagar. Sim, a IA generativa é um divisor de águas para a experiência de compra, mas as marcas inteligentes estão temperando novas ferramentas com supervisão humana em 2024.

Os varejistas mais preguiçosos contratarão um exército de robôs e o soltarão, deixando os compradores lutando com as dificuldades crescentes da GPT. O crescente número de grandes marcas que oferecem pouco ou nenhum suporte humano ao cliente atesta a popularidade – e sérias armadilhas – desta abordagem.

Uma maneira melhor? Varejistas inteligentes são tratando ferramentas de IA como novos funcionários — garantindo que eles sejam integrados, treinados e supervisionados para que realmente agreguem valor aos compradores.

Para lidar com esta nova força de trabalho digital, os retalhistas devem estar abertos à introdução de novas funções humanas em 2024: gestores de bots dedicados para monitorizar conversas de IA e treinar agentes; especialistas digitais para ajustar o merchandising de IA; Facilitadores de vendas de IA para aprimorar os esforços de vendas automatizados.

Para mim, é como quando os varejistas acordaram para o fato de que ter um site também exigia uma equipe digital. Assim como aquela loja digital nunca funcionaria sozinha, a IA precisa de cuidado e atenção.

Relacionado: A inteligência artificial substituirá a interação humana? 4 maneiras pelas quais a IA está impactando e capacitando a experiência do cliente

Ajude os clientes a se afastarem do consumo irracional

Não é nenhum segredo que as compras online podem ser um desperdício, insatisfatórias e até viciante. Uma compra novinha em folha e sua dose de dopamina estão sempre a apenas um clique de distância. Mas os retalhistas progressistas estão a aproveitar uma reação negativa crescente e a encontrar formas de encorajar um consumo mais intencional.

Patagônia — que incentiva as pessoas a comprarem menos produtos próprios e de terceiros — não faz vendas na Black Friday. O mesmo vale para Tipologia. No último fim de semana da Black Friday, a marca vegana de cuidados com a pele doou US$ 2 de cada compra para combater a poluição plástica nos oceanos.

O movimento de recommerce – reutilizar, reciclar e revender – também ajudará a carregar essa tocha. Espere a explosão de sites de varejo de segunda mão, liderado por empresas como Poshmark, Facebook Marketplace, thredUP e Depop, para continuar em 2024. Ao contrário do estereótipo de brechós surrados, o recommerce é um grande negócio. O mercado dos EUA sozinho ficou em mais de US$ 160 bilhões em 2021 — um aumento de 15% em relação ao ano anterior. Até 2025, poderá crescer para 245 mil milhões de dólares.

Não estou sugerindo que você abra um mercado de segunda mão. Mas o facto de muitas pessoas já não quererem comprar até cansar, por razões de sustentabilidade, saúde mental e outras, deve figurar nas estratégias de produtos e marketing dos retalhistas online.

Duplique a comunidade

Com um espírito semelhante, os varejistas estão se esforçando cada vez mais para priorizar prédio verdadeiro comunidade em 2024.

O fato é que adquirir novos clientes online se tornou mais complexo, cruel e proibitivamente caro. As leis de privacidade de dados são mais rigoroso do que nunca. E em parte graças às consequências entre Apple e Google em vez de rastrear pessoas, os rastros digitais dos clientes esfriaram. Enquanto isso, os varejistas que buscam anunciar nas redes sociais enfrentam opções cada vez menores: X é uma bagunça, as taxas do Facebook estão subindo e o TikTok atinge apenas um grupo demográfico restrito.

No geral, o comércio eletrónico – e o retalho direto ao consumidor em particular – tornou-se um mercado seriamente saturado. Resumindo: o custo médio para conquistar um novo cliente subiu mais de 220% entre 2013 e 2022, de US$ 9 a US$ 29.

Portanto, em vez de perseguir vendas pontuais, os retalhistas experientes devem jogar um jogo longo, esforçando-se para construir e cimentar laços com clientes fiéis. Um destaque é o lululemon, que hospeda milhares de aulas de ioga e outros eventos em suas lojas. Enquanto isso, a Harley Davidson une as pessoas através do Grupo de proprietários de Harley, que oferece benefícios de associação junto com comícios e outras reuniões.

Relacionado: Um guia passo a passo para construir uma comunidade para sua empresa

Encontre novas maneiras de surpreender e encantar os compradores

Em 2024, os varejistas on-line que fizerem um esforço consciente para deslumbrar os clientes terá uma vantagem. Com mais interações com os consumidores governadas por algoritmos preditivos, as marcas que quebram os padrões e acrescentam um toque verdadeiramente humano estão preparadas para se destacar.

Ainda fico chocado quando recebo uma nota manuscrita com um produto, mesmo que seja do funcionário do armazém que embalou a caixa. Um estudo descobriu que essas mensagens duplicam a probabilidade de compras repetidas, criam conexões e ajudam os varejistas a se destacarem. Códigos QR personalizados, que podem personalizar as ofertas para cada cliente, são outra forma de surpreender e encantar os compradores.

As marcas também podem seguir a sugestão de marketing dos criadores do Etsy, que exercitam seus músculos criativos de uma forma que as grandes empresas não conseguiriam. Recentemente encomendei um estojo feito por uma pequena empresa polonesa. Chegou não apenas com um lápis grátis, mas com uma amostra de café de sua região. Escusado será dizer que eles têm um cliente para a vida toda.

A conclusão? Esteja sempre pensando em como encantar os clientes que esperam a mesma coisa de marcas grandes e pequenas. Num mundo onde a ligação humana ainda é importante para as pessoas, os retalhistas que tomarem tais medidas em 2024 também poderão ficar agradavelmente surpreendidos.