Séculos de história e décadas de atuação significam que os bancos tradicionais, como os “quatro grandes” do Reino Unido: Barclays, Lloyds, HSBC e Natwest, são muitas vezes vistos pelos clientes como a opção mais confiável e atraente. No entanto, desde que o Reino Unido começou a autorizar
Após a abertura de novos bancos há mais de uma década, surgiram numerosos desafios. E muitos destes bancos estão a utilizar tecnologia avançada para criar serviços financeiros inovadores que atraem novos clientes.  

Teoricamente, estes “neobancos” tiveram grande sucesso. No Reino Unido, cerca de 20 milhões de consumidores agora usam um banco desafiador, enquanto Starling Bank, First Direct e Monzo ocupam o
três primeiros lugares nos índices de satisfação do cliente no Reino Unido. No entanto, destes clientes neobancos, apenas um
em cinco na verdade, use-o como sua conta bancária principal. Essas estrelas em ascensão ainda enfrentam problemas relacionados à confiança do cliente no longo prazo, quando comparadas às empresas estabelecidas? E eles poderão superá-los? Vamos dar uma olhada.

Banca dentro da zona de conforto

Na verdade, as estatísticas mostram que, embora os neobancos tenham conquistado os corações dos clientes, ainda não conquistaram as suas mentes. Mais de dois terços (68%) dos britânicos
dizem que confiam no seu banco tradicional, enquanto menos de um quinto (17%) concorda que os bancos digitais desafiadores são igualmente fiáveis ​​e dignos de confiança. Os clientes também afirmaram que preferem depositar numa instituição tradicional em vez de num neobanco (47% vs. 11%) e que se ambas as partes
lançassem o mesmo produto de serviços financeiros, escolheriam aquele oferecido pelo operador histórico (45% vs. 7%). Por que é isso?

Uma teoria é a inércia. Muitos clientes abrem sua primeira conta bancária por volta dos 18 anos, por recomendação de mentores como pais, avós e idosos. Esses 'influenciadores' tendem a estar mais fortemente afiliados aos bancos tradicionais e fazem recomendações
de acordo. E quando você inicia um relacionamento com um banco ainda jovem, muitas vezes há pouca motivação para mudar.

Entretanto, os colapsos das manchetes de alguns dos maiores bancos contemporâneos do mundo podem ter prejudicado ainda mais a confiança nos meios digitais. Só na primavera de 2023, os EUA sofreram três dos seus quatro maiores
falências bancárias na história já que o First Republic Bank, o Silicon Valley Bank e o Signature Bank faliram com ativos combinados de US$ 556 bilhões. Se os bancos tradicionais conseguem sobreviver centenas de anos e inúmeras crises financeiras, porquê confiar em mais alguém?

Esta falta de confiança é um enorme problema para os bancos desafiadores do Reino Unido e levará tempo a ultrapassar. Então, como podem os bancos digitais construir confiança e aceitação e tornar-se a escolha número um dos clientes? Vamos dar uma olhada.

1. Ofereça experiências irresistíveis ao cliente

Hoje, muitas de nossas decisões de compra diárias muitas vezes se resumem ao preço, especialmente na era dos sites de comparação e das ofertas do Tesco Clubcard. Mas com a maioria dos serviços bancários gratuitos para qualquer pessoa elegível, pode ser difícil persuadir os clientes a mudarem.
de seu provedor bancário conhecido. Em vez disso, os bancos digitais podem ganhar confiança e destacar-se dos operadores históricos através de experiências. Conforme mencionado, os neobancos já lideram os bancos legados em termos de satisfação do cliente. Então, trata-se de estender essa liderança adicionando
serviços mais excepcionais até que se torne quase impossível para os consumidores fazer transações bancárias em outro lugar.

Em particular, os bancos desafiadores ágeis podem aumentar a sua quota de mercado ao dinamizarem-se mais rapidamente do que os bancos tradicionais para satisfazerem as novas e urgentes necessidades dos clientes. Por exemplo, muitos britânicos têm dificuldade em gerir as suas finanças na actual crise do custo de vida. Ao aproveitar
Com a tecnologia de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), os neobancos podem analisar rapidamente os dados bancários de seus clientes e construir um perfil 360º de sua situação individual.

Depois, o banco pode conectar aqueles que enfrentam dificuldades especiais com consultores internos gratuitos ou ferramentas de gestão de dinheiro, fornecendo suporte personalizado para ajudá-los a navegar com segurança na economia volátil. É uma maneira simples de garantir relacionamentos de longo prazo com os clientes,
com pesquisa da JD Power mostrando que “a satisfação geral dos clientes com bancos de varejo aumenta 155 pontos (em uma escala de 1,000 pontos) quando os clientes citam que
seu banco os apoia durante tempos econômicos desafiadores.”

Entretanto, os neobancos também devem permanecer na vanguarda da tecnologia. Desde chatbots avançados com tecnologia de IA até integração on-line automatizada, hiperpersonalização e envolvimento multicanal, oferecendo serviços que atendem e até superam as expectativas do mundo digital
clientes nativos como a Geração Z significarão que os bancos desafiadores se tornarão a escolha número um para os clientes mais jovens à medida que se tornarem a geração de poder de compra dominante.

2. Garanta estabilidade em tempos turbulentos

Juntamente com experiências notáveis, os bancos desafiadores também devem oferecer segurança e estabilidade – especialmente na economia imprevisível de hoje.

Os bancos tradicionais são bem versados ​​nisto, tendo lutado contra crises financeiras e crimes durante décadas. E embora esperemos que os digitais com experiência em tecnologia estejam na vanguarda da segurança online, um
Revisão FCA 2022 encontraram fraquezas nos controlos de crimes financeiros de alguns bancos desafiantes, com certos casos a revelarem mesmo que “os bancos desafiantes não tinham avaliações de risco de crimes financeiros em vigor para os seus clientes”.

Fundamentalmente, proteger os clientes contra ameaças de fraudadores e cibercriminosos deve ser a prioridade de qualquer negócio digital. Assim, os neobancos devem manter a agilidade da sua marca registada, ao mesmo tempo que mantêm os mesmos níveis de segurança que os seus concorrentes tradicionais.
À medida que as falências bancárias e a inflação recorde chegam às manchetes, os desafiantes precisam de investir em infra-estruturas sólidas sustentadas pela segurança e pela transparência. Isto não só garantirá aos clientes a segurança do seu dinheiro, mas também a longevidade dos seus serviços bancários.
provedor.

3. Em última análise, coloque os princípios acima dos lucros  

No passado, os bancos tradicionais muitas vezes não conseguiram manter uma imagem pública positiva, em parte devido a descuidos como a venda incorrecta de produtos financeiros a consumidores vulneráveis ​​e a distribuição de bónus durante crises económicas mais amplas. Enquanto o Reino Unido oscila
em torno de uma recessão, é ainda mais crucial que os bancos desafiadores trabalhem para ganhar e manter a confiança dos clientes fazendo o que é certo.

Para se destacarem, os neobancos só devem ter como alvo os clientes com produtos de que eles realmente necessitam. Aqui, a hiperpersonalização pode desempenhar um papel fundamental. Além de fornecer aconselhamento financeiro imparcial, os desafiantes também podem oferecer novos mecanismos de apoio sutis – por exemplo,
uma notificação no smartphone que lembra aos clientes como eles podem evitar taxas adicionais ao fazer uma compra online.

Em última análise, a confiança é conquistada mostrando a alguém que você realmente se importa, e no setor bancário não é diferente. É também talvez a área em que os neobancos podem fazer os maiores progressos contra os seus “quatro grandes” rivais. Afinal, competir em tamanho e lucros é inútil
nesta fase atual. Através do foco na conquista de confiança e lealdade e na criação de experiências significativas para o cliente, os desafiantes podem começar a atacar os titulares, até que os números finalmente apareçam.

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• Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/25941/trust-the-funds-how-new-challenger-banks-can-earn-the-confidence-of-customers?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs