Como pontapé inicial para nosso primeiro SaaStr AI Day totalmente digital, Jennifer Tejada, CEO da PagerDuty, conversou com Jason Lemkin, CEO e fundador da SaaStr, sobre como navegar na mudança para IA generativa e o que Inteligência artificial em SaaS pode ocorrer nos próximos 6 meses, bem como nos próximos anos.

Jennifer está na PagerDuty desde 2016, uma empresa disruptiva que levou a automação para o próximo nível antes que a IA estivesse no auge em 2024. Antes de mergulhar em todas as coisas de IA, Jason perguntou a Jennifer: “Como você continua por muito tempo neste setor quando tantos CEOs saiu?” 

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Como ganhar dinheiro e investir em SaaS?

“Estou há oito anos em um trabalho de três anos”, brinca Jennifer. Como você opera comprado em SaaS? Comece com seus motivos e por que você deseja ser CEO. Jennifer enfatizou a importância de ter os motivos e valores corretos como líder, como desenvolver pessoas, expandir mercados e construir valor para outros, para sustentar o sucesso a longo prazo. 

Um dos motivos pelos quais Jennifer ainda faz isso depois de algumas décadas no mundo dos negócios é porque ela adora ver uma pessoa alcançar algo que ela achava que não era possível para ela. Como CEO, você pede constantemente às pessoas que façam coisas que elas consideram irracionais ou impossíveis, e então elas conseguem. Tudo se resume ao que você acredita e ao que você está disposto a defender ao longo do tempo. Tejada ainda vê muito valor em ajudar as pessoas a atingirem todo o seu potencial e a realização que advém da construção de uma cultura diversificada e de alto desempenho.

Onde está a linha entre automação e IA?

É um pouco confuso para as pessoas. PagerDuty tem uma longa história com IA porque eles usaram IA analítica e um modelo fundamental muito antes mesmo de Jennifer ingressar na empresa. Os três cofundadores estavam coletando dados em armazenamento quente para responder de maneira mais eficaz às instâncias, com o benefício do contexto histórico e técnico. 

“Contexto é mágico, mas muitas vezes é difícil encontrá-lo ao resolver problemas realmente complexos”, diz Jennifer. 

Quando falamos sobre GenAI hoje, há muitos frutos ao alcance da mão para reduzir parte do lixo em sua mesa, aplicativos de consumo bacanas que fazem você parecer mais bonita no Instagram e gerar um primeiro rascunho de seu currículo. 

Mas o valor real é trazer à tona um contexto profundo que ajuda os humanos a fazer coisas incríveis em um ritmo muito mais rápido.. É aí que estará a verdadeira automação, no trabalho disruptivo que as pessoas são libertadas e capacitadas para fazer e fazer de forma mais eficaz e rápida devido à assistência e ao rico contexto. 

Como uma startup, você pode ver isso de algumas maneiras. 

1. Como posso aproveitar a GenAI nas minhas operações para me tornar mais eficiente? 
2. Como posso aproveitar o GenAI em meu produto para gerar vantagem competitiva? 
3. Que tal trazer mais valor aos clientes em um prazo muito menor? 
4. Ou apoiar os clientes habilitando GenAI? 

A maioria dos clientes do PagerDuty são empresas e estão em vários lugares em sua jornada de adoção do GenAI. Elas diferem das startups porque são empresas da Fortune 100 com muito legado, responsabilidade e regulamentação.

Os líderes empresariais estão entusiasmados com a GenAI?

“A GenAI está absolutamente acelerando o apetite pela automação”, diz Jennifer. Os CIOs agora entendem que se não descobrirem como usar a automação como uma alavanca para melhorar as margens, as experiências dos clientes e a inovação com menos recursos, serão eles que ficarão sem emprego no final do ano. 

Há uma abertura e um apetite por parte dos CIOs, COOs e Chefes de Receita que dizem: “Ajude-me a descobrir como substituir parte do trabalho que meus humanos estão fazendo para que eu possa liberá-los para subir na cadeia de valor” ou “Ajude melhorar minhas margens para ganhar o direito de estar aqui em alguns trimestres.” 

Essa mudança no apetite e na vontade de experimentar é pronunciada. Há uma expectativa de que a GenAI faça mais do que apenas automatizar coisas simples. Eventualmente, ele construirá seu próprio código, reparará seu próprio código e gerenciará as conversas com os clientes de uma forma que os clientes talvez não consigam dizer se é um ser humano ou uma inteligência. 

Tudo isso é realista, mas a maior parte da GenAI adotada agora ainda requer um ser humano responsável pela supervisão e julgamento. A experimentação e o aprendizado ainda precisam acontecer, e há necessidade de funcionários inteligentes e estratégicos monitorarem como a IA está funcionando para melhorar a adequação do produto ao mercado, a aplicação e a segurança para seus clientes. 

Você pode ser competitivo como fornecedor sem IA? 

Depende da utilidade do seu produto e da plataforma como ele é. PagerDuty soube imediatamente que a fidelidade seria importante. Seus clientes confiam que, quando orquestrados em um processo de incidente, não será um falso positivo ou negativo. 

Então, se você começar a espalhar lixo gerado por IA neles e reduzir a integridade de toda a plataforma, isso não será bom. Eles disseram aos clientes desde o início que iriam devagar para irem rápido para ter certeza de que não estavam despachando lixo e minando a confiança. 

Fornecer esse nível de fidelidade em escala é um problema desafiador do ponto de vista técnico e arquitetônico. 

1. Você já precisa entender o que os clientes esperam de você e continuar entregando sua proposta de valor. 
2. Há muitas frutas ao alcance da mão que têm baixo valor com GenAI. Essas coisas se tornarão bifes de mesa rapidamente. 

A inovação mais interessante geralmente vem das equipes que mais entendem o problema. Normalmente, eles não têm muitos cientistas de dados ou experiência em IA. No entanto, eles podem articular um problema grande e difícil e começar a descobrir como a GenAI pode ajudá-los a resolvê-lo. 

PagerDuty acaba de lançar uma pesquisa para CIOs da Fortune 100 e 100% deles disseram estar preocupados com a segurança, a privacidade e o risco de dados da tecnologia. Como líderes de startups e tecnologia, precisamos de empatia com a origem deles. 

Podemos assumir riscos mais elevados numa indústria menos regulamentada do que um concorrente num banco de investimento ou numa empresa de cuidados de saúde. 

51% disseram que só adotarão o GenAI depois de terem as diretrizes corretas em vigor. Essas diretrizes ainda estão evoluindo em termos de como criar uma estrutura para IA responsável em uma empresa que possui dezenas ou centenas de milhares de funcionários. 

98% realmente interromperam os experimentos de IA para estabelecer políticas e, ainda assim, apenas 29% sentem que possuem as diretrizes corretas em vigor. 

Essas estatísticas mostram o quão cedo as grandes empresas estão nessa jornada. Os líderes da Fortune 100 sabem que os cibercriminosos estão cada vez mais sofisticados e também podem aproveitar a GenAI. 

A confiança zero não é suficiente. 

Se a confiança zero não for suficiente, o que é? 

Como você reage é o que importa agora – antecipar o inesperado e estar pronto para isso. Uma coisa sobre a qual os clientes falam não é o tempo de inatividade e as interrupções. É uma perturbação. Alguém está obtendo acesso, ficando inativo por um tempo e explodindo você com um ataque à cadeia de suprimentos quando quiser. 

Além da confiança zero, é antecipar isso e estar preparado para responder rapidamente a um evento para evitar que ele se torne um impacto material nos negócios. 

Hoje, as empresas públicas são obrigadas a registrar eventos relevantes em até quatro dias úteis, mas como definir um evento relevante? A forma como classificamos e comunicamos essas coisas aos clientes é importante. Já se foram os dias de construir um fosso e tentar manter todos do lado de fora. As pessoas não querem reagir a alguma coisa. Eles querem usar a IA para procurar problemas e encontrar as causas profundas antes que venham à tona. 

Leva tempo para mudar uma cultura

Os clientes levam tempo para mudar sua cultura. Os clientes do PagerDuty têm um abismo operacional a atravessar. Eles modernizaram muito de sua pilha de tecnologia e de seu pessoal, mas seu trabalho ainda se parece muito com o que era depois da Segunda Guerra Mundial - um comando e controle projetado pelos militares com autoridade no topo, ciclos de aprovação, etc. 

Não é assim que os consumidores pensam. Eles querem uma experiência perfeita agora e, se não conseguirem, irão para outro lugar. Temos que atravessar o abismo da maneira antiga de saber como os consumidores esperam que funcione, e GenAI é a única resposta neste momento. 

Como as conversas mudaram nos últimos 18 meses?

Os clientes do PagerDuty estão preocupados com três coisas. 

1. Protegendo a receita
2. Melhorando as margens
3. Reduzindo o risco

Não existe um roteiro estruturado para libertar recursos para investir na GenAI que possa resolver alguns destes problemas, e há muito barulho para os decisores sobre onde irão ver valor. 

Uma recomendação que Jennifer tem para todo líder de produto é garantir que você tenha uma maneira de obter a realização de valor no produto. Faça como o Doordash e conte aos seus clientes no aplicativo como eles economizaram US$ 12 em seus pedidos. 

Nos últimos 18 meses, na teleconferência de resultados, Jennifer observou que:

• Os ciclos de vendas são mais longos porque são necessárias mais aprovações. 
• As decisões também são centralizadas – o modelo de trazer sua própria ferramenta para o trabalho está pronto. Os CIOs e CFOs que fizeram o trabalho para centralizar a tomada de decisões em torno dos investimentos tecnológicos não redistribuirão essa autoridade tão cedo porque esse controlo lhes dá margem de alavancagem. 
• Os clientes estão sendo muito mais cautelosos, não comprando antes de suas necessidades ou sendo capazes de antecipar coisas como o crescimento do número de funcionários ou a certeza do orçamento com a mesma eficácia que faziam no passado. 
• Os contratos vão até o CEO para assinatura, o que é quase inacreditável. A maneira como você envolve os clientes precisa mudar e você precisa ser capaz de mostrar quais são os retornos antes do momento da renovação. 

Os humanos estarão no circuito em 2025, 26 e 27?

“Haverá humanos envolvidos e menos trabalhos a serem realizados”, diz Jennifer. As funções evoluirão para trabalhos de maior valor ao longo do tempo. Olhando para trás na história, para todas as outras automações disruptivas ou mudanças técnicas, seja o smartphone ou a computação em nuvem, as pessoas intensificaram seu jogo e construíram coisas mais criativas e interessantes. 

Tudo na indústria funciona com software. Com o tempo, mais desses empregos precisarão de menos supervisão, o que libera pessoas inteligentes para fazerem coisas de maior valor. 

GenAI também criará software melhor. Haverá novos problemas a resolver e já podemos ver que a GenAI está a impulsionar uma proliferação mais rápida de complexidade, o que significa mais eventos e incidentes. Embora a GenAI deva reduzir parte dessa complexidade, trata-se mais de como os líderes desenvolvem essas funções para as pessoas à frente dos cargos incluídos na GenAI. 

“Não vi grandes empresas com menos engenheiros. Eles apenas criam softwares melhores”, diz Jason. “Será um passo em frente na qualidade, mas não teremos muitas empresas unipessoais e de bilhões de dólares.” 

Embora o software esteja aparecendo em lugares que não esperávamos, ainda será necessário que os clientes estejam dispostos a experimentá-lo. É por isso que este momento da história é tão emocionante. O que isso significará para a sociedade? E quais são os grandes problemas que surgirão junto com isso, como qualquer nova tecnologia? 

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• Fonte: https://www.saastr.com/how-to-navigate-the-shift-to-generative-ai-with-pagerdutys-ceo-jennifer-tejada/