Desde que entrei na Unbabel como VP de Alianças Globais, tenho trabalhado em estreita colaboração com parceiros como Zendesk, Salesforce, Microsoft e Concentrix, para descobrir maneiras de melhorar a experiência do cliente, torná-la mais eficiente e reduzir custos.

Mas trazer interrupções para uma operação em grande escala não é fácil, e as pessoas muitas vezes acabam se precipitando para os mais novos avanços tecnológicos, especialmente a inteligência artificial, como se pudessem resolver todos os seus problemas.

Não importa o quão duro você empurre para a automação ou quantos chatbots você colocar em funcionamento, você ainda terá que lutar com os mesmos problemas se não enfrentar seus pontos fracos desde o início. Seus clientes não gostam de bots. Eles estão apenas tentando obter respostas às suas perguntas. Você não economizará dinheiro se suas respostas automatizadas não resolverem realmente as dúvidas dos clientes e acabarem duplicando os processos de suporte.

É como se a cura fosse pior do que a doença - mas a implantação de IA não precisa ser assim.

Como você pode implementar adequadamente essas ferramentas inovadoras em seu negócio? Como você pode fazer com que sua equipe os use? Como você deve considerar a inteligência artificial no atendimento ao cliente? E, em última análise, como será o futuro do atendimento ao cliente?

Essas questões estavam em minha mente há alguns meses, quando eu estava preparando uma apresentação para o Unbabel Sales Kick Off, um evento interno que fazemos uma vez por ano para nossas equipes de vendas e desenvolvimento de negócios. E o que percebi é que o futuro do atendimento ao cliente não dependerá apenas de uma abordagem mais sutil para as iniciativas tecnológicas, mas também de três pilares fundamentais - o que chamo de “Santíssima Trindade do Atendimento ao Cliente”:

1. Inteligência artificial
2. A economia do gig
3. O elemento humano

Escrevi uma visão geral sobre como combinar esses três elementos para transformar a experiência do cliente e desbloquear a eficiência operacional. Se você estiver interessado em aprender mais, vou entrar em mais detalhes sobre minha abordagem em um Webinar com Helpshift.

1. Inteligência artificial

Verdade seja dita, AI é um termo usado em demasia que todos estão desesperados para mostrar que realmente se saíram bem. Mas o hype ressoa por um motivo: IA precisarão moldar o futuro do atendimento ao cliente. Precisamos ser inteligentes sobre como o usamos.

Como Andrew Moore, chefe de negócios de IA em nuvem do Google, disse em um entrevista para a MIT Technology Review ano passado, a IA não é “pó mágico que você espalha sobre uma organização e ela simplesmente fica mais inteligente”.

Compreendendo a tecnologia

A maioria das pessoas com quem converso sobre Inteligência Artificial a vê como uma tecnologia revolucionária que irá dominar nosso mundo ou realizar nossos sonhos mais vívidos de ficção científica, com cada um de nós recebendo um andróide pessoal. Mas há muito mais na IA do que pura fantasia.

Portanto, o primeiro passo para usar IA com eficácia é entender em que ela realmente consiste. Em termos gerais, ele imita alguns elementos da inteligência humana em máquinas. Ele funciona por meio do aprendizado de máquina, no qual um modelo de IA é treinado em certos conjuntos de dados para aprender o que é normal, o que não é normal, o que se espera dele e quais informações ele precisa para gerar.

Os dados históricos geralmente são usados ​​para treinar a máquina. Uma vez treinada com os dados corretos, a máquina pode começar a prever resultados ou otimizar operações. Aí reside o apelo da Inteligência Artificial para o atendimento ao cliente.

Tudo se resume a tomar decisões inteligentes e compreender onde a IA pode ajudá-lo a obter melhores resultados, aumentar a satisfação do cliente, reduzir custos, dimensionar operações e ter uma experiência de cliente melhor e mais personalizada.

Em um estudo conduzido pela eMarketer, quando questionados sobre o aspecto mais importante de uma boa experiência digital do cliente, 38% dos usuários disseram que o problema estava sendo resolvido em uma única interação, enquanto 26% disseram que estava recebendo uma resposta rápida e oportuna.

Automação nas operações de atendimento ao cliente está rapidamente assumindo muitas formas, desde comunicação multilíngue com o cliente até chatbots com tecnologia de IA. Na verdade, o Gartner prevê que em 2020, apenas 15% das interações com o cliente serão tratadas por humanos.

Qual problema você está resolvendo?

Você tem que lembrar o que o fez pensar em implementar IA em primeiro lugar. Entenda o problema que você está tentando resolver e se o uso de inteligência artificial será útil ou não.

Na verdade, existem tantas empresas experimentando com Inteligência Artificial que eles costumam ser vítimas do hype e acabam ganhando as manchetes por todos os motivos errados.

Para evitar isso, aqui estão algumas perguntas que você deve se perguntar:

• Qual é o teu objetivo?
• Como você implementará a solução?
• É facilmente integrado ao seu fluxo de trabalho?
• Como você medirá o sucesso?

Se você é capaz de medir o impacto dessa ferramenta específica, analisar a qualidade e avaliar como melhorar o desempenho, você está no caminho certo.

Algumas palavras de cautela antes de começar a comprar ferramentas movidas a IA: Houve muitos relatórios de empresas que estão silenciosamente usando humanos para fazer o trabalho de bots no que alguns especialistas chamam de "técnica do Mágico de Oz".

2. Gig economia

A Gig Economy está tomando conta do mundo e os empregos de contratantes independentes estão rapidamente se tornando o novo normal. No ano passado, o Bureau of Labor Statistics relatado que 55 milhões de pessoas nos Estados Unidos são “gig workers”, o que representa mais de 35% da força de trabalho dos Estados Unidos. A projeção é que esse número pule para 43% até 2020. Portanto, não é de admirar que tantas pessoas tenham discutido a aplicação desse modelo ao atendimento ao cliente.

A vantagem
s de modelos de trabalho não tradicionais no atendimento ao cliente

À medida que as empresas lutam para equilibrar a necessidade de conter custos e fornecer um atendimento diferenciado ao cliente, elas precisam explorar modelos de mão de obra não tradicionais - ou gigantescos. Uma abordagem de economia de giga permitiria às marcas gerenciar esse processo de forma intencional, reduzindo custos e, ao mesmo tempo, mantendo alta a qualidade do serviço.

Ainda existe uma grande incerteza em torno deste tópico. Quando o chefe da economia de gig da Microsoft pediu a todos em uma sala com 100 VPs de atendimento ao cliente que levantassem a mão se estivessem fazendo algo significativo com economia de gig no CS, apenas cerca de 10% dos presentes levantaram as mãos.

Mas você realmente ficaria surpreso ao ver as vantagens operacionais de aplicar este modelo de mão de obra.

A contratação de freelancers para atendimento ao cliente permitirá que você tenha uma equipe mais ágil e flexível. Você será capaz de lidar com problemas repetidos de clientes em grande volume e usar comunidades de especialistas para fornecer serviços de alto contato aos clientes ou até mesmo suporte ponto a ponto. Isso permitirá que você descarregue uma parte significativa do seu suporte ao cliente para essas comunidades (empresas como a Apple já fazem isso há anos).

Reduzindo custos, melhorando o CSAT e escalando as operações

A aplicação de um modelo de economia de gig ao atendimento ao cliente provou ser uma experiência de muito sucesso para certas marcas. E é realmente mais fácil do que parece, uma vez que você encontre o parceiro certo.

A Samsung é um ótimo exemplo disso. Quando a gigante da tecnologia sul-coreana tomou a decisão de pressionar por uma mudança dos canais digitais de voz para os de escrita, como chat e e-mail, eles aplicaram um modelo de economia de gigabytes. Com a ajuda de Diretamente, uma empresa que construiu uma plataforma de trabalhadores de gig em atendimento ao cliente, a Samsung conseguiu escalar uma rede de gigs de especialistas em telefonia móvel em 6 meses atendendo a 70 milhões de usuários. Os resultados foram surpreendentes: 2 min. tempo de resposta, CSAT de 90%, taxa de resolução de 90% e apenas 10% das consultas tiveram que ser resolvidas por um agente interno.

O LinkedIn construiu um modelo semelhante com o Directly. Eles perceberam que precisavam aumentar o número de agentes em 50% em 12 meses. Mas eles sabiam que não poderiam contratar com rapidez suficiente e a terceirização não era uma opção que estivessem dispostos a considerar. A solução? Aproveitando membros do Linkedin altamente qualificados para fornecer suporte aos membros de nível gratuito. Dessa forma, eles conseguiram permitir que seus agentes passassem mais tempo atendendo os clientes premium.

Na Unbabel, estamos adotando uma abordagem semelhante, mas com suporte multilíngue ao cliente. Desenvolvido por IA e refinado por uma comunidade global de linguistas humanos, o Unbabel é capaz de fornecer conteúdo de nível profissional na escala exigida por empresas modernas. E é isso que temos feito por empresas como Skyscanner, Booking.com, EasyJet, Microsoft e Rovio. Portanto, ao combinar a experiência humana e a inteligência artificial, damos às empresas e aos seus clientes a capacidade de se entender, fazer escolhas mais inteligentes e ter experiências mais ricas.

3. O elemento humano

Agora, tudo o que mencionei acima nunca seria possível sem agentes humanos. Claro, a automação é ótima. Mas, no final, tudo se resume a escolher os pontos de contato certos para automatizar. Você ainda vai precisar de humanos para fazer o resto - e adicionar sutileza.

Portanto, acredito firmemente que todo projeto de inovação de experiência do cliente bem-sucedido deve capacitar ainda mais os humanos e torná-los melhores em seu trabalho.

Graças às tecnologias de autoatendimento e ferramentas de inteligência artificial que melhoram a experiência do cliente, os agentes de suporte estão resolvendo os problemas que os clientes não conseguem resolver sozinhos. No entanto, apesar da diminuição no volume de tíquetes de suporte, o trabalho de um agente de atendimento ao cliente não fica mais fácil.

Eles estão sob constante fogo cruzado, enfrentando a raiva de clientes irritados e lidar com os problemas complexos que as máquinas não podem resolver. Isso significa que as pessoas de sua equipe precisam estar prontas e totalmente equipadas para enfrentar os desafios do suporte ao cliente.

Você precisa se concentrar muito mais na definição dos processos certos para sua equipe de suporte ao cliente e treiná-los para usar as ferramentas mais úteis.

No final das contas, não se trata apenas de trazer inovação para o atendimento ao cliente, mas de saber exatamente o que colocar em prática e como implementá-lo. Esta sagrada trindade pode lhe dar uma vantagem.

Webinar: como aproveitar a IA para formar equipes produtivas em 2019

“O Gartner prevê que até 2020, os clientes gerenciarão 85% do relacionamento com as empresas sem interagir com um ser humano.”

2020 está chegando - então é mais importante do que nunca começar a pensar em tecnologias que irão diferenciar sua marca. Independentemente do setor, as empresas em toda a linha podem se beneficiar com a reavaliação de seus canais existentes e experimentando novas ferramentas que têm o potencial de fornecer um CX muito melhor.

Assista ao nosso webinar de 30 minutos, com nossos parceiros da Helpshift e obtenha insights sobre:

• Como usar o conteúdo de maneira adequada para enriquecer seus canais de autoatendimento
• Áreas nas quais você deve investir, para preparar sua equipe para o sucesso nos próximos anos
• Como a IA e os bots podem modernizar seu atendimento digital ao cliente
• Como aproveitar as plataformas de IA para fornecer suporte econômico globalmente

Fonte: https://unbabel.com/blog/artificial-intelligence-humans-customer-service/