Os ciclos de feedback negativo e positivo são usados ​​para chamar a atenção para questões significativas do produto ou da empresa. Esses tipos de ciclos de feedback usam reclamações de clientes ou funcionários para criar produtos de longo prazo ou soluções para o local de trabalho.

Aqui, vamos nos aprofundar nas definições de ciclos de feedback negativo e positivo, explicar seus benefícios para o seu negócio e fornecer exemplos e práticas recomendadas, para que você possa garantir que sua empresa esteja usando feedback construtivo de clientes e funcionários para cultivar maior retenção de clientes e um local de trabalho mais feliz.

A definição de um ciclo de feedback negativo

Um ciclo de feedback negativo é um processo em que uma empresa ouve as reclamações ou queixas dos clientes e, em seguida, usa esse feedback para melhorar seus produtos ou atendimento ao cliente. É considerado um loop porque o feedback (saída) dos clientes é usado como uma contribuição construtiva no redesenho de seu produto, criando um círculo.

O ciclo de feedback negativo beneficia empresas e clientes. Ou seja, os clientes sentem-se valorizados e respeitados pela empresa e têm maior probabilidade de se tornarem defensores da marca a longo prazo, e o design da empresa é melhorado para aumentar a satisfação do cliente.

Abaixo, analisamos os três principais benefícios de um mecanismo de feedback negativo para uma empresa.

Benefícios dos ciclos de feedback negativo

1. Melhoria de produto/serviço

Os ciclos de feedback negativo são essenciais para a melhoria de produtos e serviços. As empresas, especialmente no nicho de desenvolvimento de software, muitas vezes lutam com roteiros de produtos e priorização de recursos. Esse processo pode consumir muito tempo e recursos da empresa.

Nessas situações, os ciclos de feedback negativo podem funcionar como um atalho. Ao utilizar diretamente o feedback dos clientes, as marcas podem identificar rapidamente áreas onde os seus produtos e serviços apresentam um desempenho inferior e resolver estes problemas com as suas equipas de I&D.

A melhoria contínua dos recursos e ofertas dos produtos também ajuda as empresas a se manterem atualizadas e competitivas. As marcas podem receber feedback diretamente por meio de pesquisas e questionários, ou indiretamente por meio de vários métodos, como rastreando menções sociais, que fornece insights de discussões públicas e conversas on-line sobre seus produtos ou serviços.

Um ótimo exemplo de marca que usa feedback indireto do cliente é o Slack. Mesmo com o crescimento da empresa, eles priorizaram a experiência do usuário final e interagiram com os clientes para entender suas necessidades e preferências. Usando um ciclo de feedback negativo, a equipe do Slack presta muita atenção ao feedback, mesmo que os clientes não solicitem alterações explicitamente.

Isso ajudou a plataforma a continuar a se expandir. Como Stewart Butterfield, CEO e cofundador do Slack expressa: “Portanto, geralmente não é direto… Em vez disso, analisamos como as pessoas o estão usando [Slack]. Que problemas eles estão enfrentando. O que eles estão nos perguntando. Freqüentemente, as pessoas, quando têm dúvidas, pedem esclarecimentos sobre como algo funciona ou pedem algo novo.

Eles podem não estar fazendo isso diretamente. E então você tem que aprender como interpretar isso. As pessoas não são necessariamente perfeitas em dizer exatamente o que querem ou precisam. Mas eles são perfeitos para ficarem satisfeitos ou insatisfeitos com alguma coisa. E se você aprender a interpretar, a ouvir e a responder, poderá usar o feedback do cliente para criar um produto líder mundial.”

2. Retenção de clientes

Usar ciclos de feedback do cliente é uma das melhores estratégias para reter clientes. Essa abordagem proativa permite que as empresas melhorem seu relacionamento com os clientes, resolvam problemas e transformem-nos em clientes fiéis ao longo do tempo.

O feedback negativo pode ajudar as empresas a identificar áreas de melhoria e a tomar ações altamente direcionadas para resolver problemas. Quando uma empresa toma medidas para resolver esses problemas, é mais provável que os clientes fiquem felizes e permaneçam fiéis.

Os ciclos de feedback negativo também podem ajudar as empresas a identificar fraquezas e ineficiências internas, permitindo-lhes fazer os ajustes necessários para melhorar a satisfação e retenção do cliente.

O importante aqui é a persistência. Os ciclos de feedback podem ser lentos por natureza, mas as empresas dispostas a investir tempo e energia neles verão resultados. Por exemplo, Wajax concentrou-se em converter detratores em promotores, compreendendo o feedback dos clientes e os seus sentimentos, alcançando um Taxa de acompanhamento de 100% com clientes insatisfeitos

3. Boca a boca negativo minimizado

Os ciclos de feedback negativo servem como um amortecedor contra a propagação do boca a boca negativo. Eles permitem que as empresas resolvam os problemas rapidamente e evitam a erosão da confiança do cliente.

Negligenciar clientes chateados pode custar caro. Na verdade, 26% das pessoas não farão negócios com uma marca se ouvirem uma história negativa sobre ela de um amigo ou familiar. Estar atento às experiências negativas dos clientes para resolvê-las rapidamente pode mitigar a insatisfação antes que ela se transforme em uma crise de relações públicas. Mostrar aos clientes que suas preocupações são levadas a sério diminuirá a probabilidade de eles reclamarem com outros clientes em potencial.

Para explorar com mais profundidade os ciclos de feedback negativo bem-sucedidos, vamos dar uma olhada em alguns exemplos.

Exemplos de ciclo de feedback negativo

1. Hubspot

As equipes da Hubspot ouvem o feedback dos clientes por meio de pesquisas no aplicativo que medem a satisfação do usuário com nossa plataforma de CRM e novos recursos.

Essas pesquisas incluem perguntas curtas de múltipla escolha e classificações para garantir que coletamos feedback sem incomodar os clientes. É assim que garantimos que a nossa plataforma de CRM está alinhada com as necessidades dos profissionais de marketing e vendas.

Também realizamos pesquisas nas redes sociais (X e LinkedIn) para entender a intenção do cliente em relação aos nossos novos produtos, em comparação com a concorrência, como a pesquisa abaixo:

2. Melhor compra

A Best Buy, maior varejista de produtos eletrônicos de consumo do mundo, utiliza efetivamente um ciclo de feedback negativo para melhorar a experiência de seus clientes.

Em 2010, a Best Buy criou uma ferramenta de pesquisa, chamada VOCE (Voz dos Consumidores Através dos Funcionários), e a utilizou para coletar feedback e reclamações dos clientes.

Depois de coletar o feedback dos clientes via VOCE, a Best Buy tomou medidas imediatas e drásticas para melhorar seu modelo de serviço. Entre outras coisas, eles simplificaram seus pedidos de retirada móvel, separaram o Atendimento ao Cliente e o Geek Squad para que os clientes não ficassem confusos sobre onde ir para cada serviço e criaram um “Geek Squad Lounge” para que os clientes pudessem encontrar ajuda individual. antes de sair da loja.

No final das contas, a Best Buy economizou dinheiro e suposições ao ouvir seus clientes e melhorar estrategicamente as áreas com as quais seus clientes mais se importavam. Se, em vez de um ciclo de feedback negativo, a Best Buy usasse a pesquisa de mercado, ela poderia não ter sido tão eficaz em direcionar os aspectos de seu serviço que impactavam mais diretamente seus clientes.

3. Trader Joe's

Trader Joe's, uma rede de supermercados, classificada em segundo lugar em 2023 para supermercados com uma pontuação de popularidade de 63%, à frente de Kroger e 7-Eleven. Para manter esse alto padrão de satisfação do cliente, o Trader Joe's não emprega métodos tradicionais de atendimento ao cliente, como representantes de serviço atendendo telefones.

Em vez disso, o Trader Joe's dá forte ênfase à interação pessoal entre funcionários e clientes. Sua equipe de varejo passa a maior parte do dia no local, interagindo com os clientes e respondendo imediatamente às suas necessidades.

A atenção dos funcionários da Trader Joe à interação humana é necessária para resultados impressionantes. atendimento ao cliente. O Trader Joe's muitas vezes vai além para responder a qualquer feedback negativo. Por exemplo, quando Marynne Aaronson solicitou seu biscoito de sorvete de soja favorito em sua filial em Reno, Nevada, eles estocado só para ela. Em Phoenix, Trader Joe's aberto antes das nove da manhã para que os clientes da Phoenix pudessem comprar mais cedo, quando quisessem.

Essas experiências únicas não são necessariamente replicáveis, mas são extremamente influentes na criação de clientes de longo prazo.

A definição de um ciclo de feedback positivo

Um ciclo de feedback positivo é um processo em que uma empresa ouve as reclamações e sugestões dos funcionários e usa esse feedback para melhorar a estrutura interna e a satisfação no local de trabalho. Como resultado da felicidade dos funcionários, a empresa é então capaz de aumentar seus lucros. É considerado um loop porque o feedback (output) dos funcionários é utilizado como insumo para uma reestruturação da cultura de trabalho, criando um círculo.

Um ciclo de feedback positivo, essencialmente, concentra-se na contribuição dos funcionários para melhorar o local de trabalho – em oposição a um ciclo de feedback negativo, que se concentra na contribuição dos clientes para melhorar o produto.

Um ciclo de feedback positivo pode ser um processo formal ou informal, no qual você coleta feedback dos funcionários sobre sua satisfação geral no trabalho e responde a esse feedback para deixá-los mais felizes.

Um ciclo de feedback positivo é essencial para o sucesso do seu negócio a longo prazo. Ter funcionários mais felizes é valioso, mas não apenas para a retenção de funcionários – é também fundamental para o sucesso financeiro da sua empresa. Em um trecho do livro de Noelle C. Nelson, Ganhe mais dinheiro deixando seus funcionários felizes, ela descobriu que os preços das ações das “100 Melhores Empresas para Trabalhar” da Fortune subiram em média 14% ao ano desde 1998 – em comparação com o aumento de 1998% desde XNUMX para o mercado em geral. Em última análise, funcionários felizes fique mais tempo e faça um trabalho melhor.

Agora, vamos nos aprofundar nos três principais benefícios de um mecanismo de feedback positivo para uma empresa.

Benefícios dos ciclos de feedback positivo

1. Aumento do moral no local de trabalho

Os ciclos de feedback positivo desempenham um papel importante no aumento do moral dos seus funcionários porque as pessoas veem que as suas reclamações e sugestões são levadas a sério pela gestão.

E que a gestão tenta melhorar o local de trabalho, seja fisicamente, com novos equipamentos, ou mentalmente, promovendo uma cultura nova e mais empática entre a liderança.

Esta validação incentiva mais dedicação, por isso não é surpresa que hoje 40% dos profissionais escolhem um novo emprego com base na cultura da empresa.

2. Redução na rotatividade de funcionários

Empresas que buscam ativamente e incorporam feedback regular da experiência de seus funcionários 14.9% taxas de rotatividade mais baixas em comparação com aquelas que não envolvem os funcionários no processo de feedback.

Os ciclos de feedback positivo ajudam muito a reduzir a rotatividade de funcionários porque quando as pessoas veem que seus problemas são resolvidos rapidamente e que a empresa está sempre ansiosa para melhorar as coisas, sua dedicação e satisfação também aumentam.

3. Colaboração aprimorada entre equipes

Em locais de trabalho onde as conquistas são reconhecidas e os membros da equipe compartilham abertamente o que aprenderam em situações desafiadoras, isso ajuda a criar uma cultura onde todos compartilha valores comuns e as equipes trabalham juntas de forma mais eficaz.

É crucial agir com base no feedback que você recebe de seus funcionários, quer eles expressem desafios no trabalho conjunto ou elogiem seus colegas pelo excelente desempenho. Resolver problemas e reconhecer o trabalho árduo pode não só melhorar o moral no local de trabalho, mas também fortalecer a coesão e a colaboração entre as equipes.

Um mecanismo de feedback positivo pode funcionar como um centro de controle que ajuda a monitorar a produtividade, o envolvimento e o bem-estar de seus funcionários. Agora, vamos nos aprofundar em exemplos de empresas com os melhores ciclos de feedback positivo.

Exemplos de ciclo de feedback positivo

1. Microsoft

Em 2014, a Microsoft contratou um novo CEO, Satya Nadella, para lidar com a cultura de trabalho tóxica da Microsoft. O pressão alta e a intensa competição interna na Microsoft colocou os funcionários uns contra os outros. Os funcionários não se sentiam mais unidos.

Após a contratação de Satya Nadella, seu primeiro grande projeto foi reestruturar a empresa para aliviar a competição entre departamentos. Para resolver isso, ele pediu a cada funcionário que se concentrasse novamente em três objetivos comuns. Ele delineou esses objetivos em um e-mail enviado para seus funcionários, junto com sua nova declaração de missão para a cultura da Microsoft: “Equipe, acredito que podemos fazer coisas mágicas quando nos unimos com uma missão compartilhada, uma estratégia clara e uma cultura que traz à tona o que há de melhor em nós, individual e coletivamente”.

Satya Nadella encerrou seu e-mail aos funcionários da Microsoft com esta observação: “Acredito que a cultura não é estática. Ela evolui a cada dia com base no comportamento de todos na organização.”

Nadella usou o feedback dos funcionários para melhorar a estrutura interna e unificar a empresa. Agora, a Microsoft não opera sob equipes divididas com objetivos conflitantes. Em vez disso, cada produto se enquadra em uma visão, para que os funcionários possam compartilhar responsabilidades e trabalhar juntos com alegria.

2 Companhias Aéreas da Southwest

A Southwest Airlines, uma companhia aérea dos EUA, começou a voar em 1971 – na época, a visão deles era “para tornar o voo acessível o suficiente para que qualquer um pudesse voar.”

Katie Coldwell, Diretora de Comunicações da Southwest Airlines, disse: “Depois que cumprimos essa missão, teria sido fácil recuar e dizer: 'Ok, conseguimos, terminamos'. Mas não o fizemos. Continuamos aspirando por algo maior.” Agora, a Southwest Airlines declaração de missão é: “tornar-se a companhia aérea mais amada, mais voada e mais lucrativa do mundo”.

Embora possa ter sido fácil permanecer leal à sua antiga missão, Coldwell explicou que era importante para a Southwest delinear um propósito mais profundo na sua missão de inspirar os funcionários e fazê-los sentir que estavam a fazer a diferença. Isto é mais importante do que nunca. Com o aumento do abandono silencioso e 6 de 10 funcionários que se sentem psicologicamente desligados do trabalho, é necessário dar aos seus funcionários um propósito e a sensação de que podem contribuir com o mundo para reverter esse efeito. Para aumentar o senso de propósito no local de trabalho, Coldwell incentiva as empresas a perguntarem aos seus funcionários: “Qual é o valor que você traz para o mundo?”

A Southwest Airlines foi listado na lista Melhores lugares para trabalhar do Glassdoor durante cinco anos consecutivos, de 2018 a 2023. A sua flexibilidade e abertura à mudança, apesar de ser uma empresa mais antiga e bem estabelecida, permite-lhes crescer e inspirar continuamente os colaboradores.

3 Adobe

Adobe, a famosa empresa de software de design, está entre Lista da Fortune de 2023 das 100 melhores empresas para se trabalhar. A empresa vem conquistando seu lugar nessa lista há duas décadas agora, tornando a Adobe um local de trabalho dos sonhos.

Mas como eles conseguiram isso? A Adobe ouve o feedback dos funcionários todos os dias.

No início dos anos 10, a empresa abandonou as revisões anuais de progresso e adotou reuniões de check-in. Nessas reuniões, gerente e funcionário podem discutir o andamento do projeto e, o mais importante, trocar feedback, quando for recente!

A desvantagem das revisões anuais era que as pessoas tinham de esperar até ao final do ano para partilhar o seu feedback sobre a sua colaboração com os colegas, destacar o seu progresso ou abordar sinais de alerta.

A Adobe levou essa preocupação em consideração e criou a solução de reuniões frequentes de check-in – agora realizadas on-line devido ao modelo de trabalho híbrido da Adobe – que dará a cada funcionário a oportunidade de comunicar seus sucessos e queixas ao seu gerente com frequência e com antecedência.

Além disso, a Adobe oferece acesso a feedback em tempo real com dashboards dedicados, para que os colaboradores possam dar feedback construtivo aos seus colegas em tempo real, o que reforça a sua cultura de aprendizagem e melhoria contínua.

Como coletar seu feedback

Se você estiver pronto para usar um ciclo de feedback negativo para melhorar seu próprio produto ou serviço, dê uma olhada em nosso Guia de estratégia de feedback do cliente. Você pode escolher uma pesquisa, um NPS ou um quadro de solicitação de recursos para coletar informações valiosas dos clientes – ou, dependendo do processo de integração da sua empresa, você pode coletar feedback do produto ao falar com os clientes.

Se você estiver pronto para usar um ciclo de feedback positivo para melhorar a satisfação dos funcionários, considere algumas das etapas que a Microsoft, a Southwest Airlines e a Adobe tomaram para deixar seus funcionários felizes. Talvez você possa tentar coletar feedback por e-mail ou líderes de departamento ou adotar sistemas de feedback anônimo como o Employee Net Promoter System (ENPS).

Em última análise, não há nada melhor para o seu negócio do que clientes e funcionários satisfeitos, e ambos os ciclos são essenciais para alcançar ambos.

Melhores práticas do ciclo de feedback

Priorize a comunicação clara e aberta

8 de 10 Os funcionários americanos dizem que a comunicação no trabalho afeta fortemente a forma como eles se sentem em relação ao seu trabalho. A comunicação aberta e clara é a espinha dorsal do sucesso operacional nos negócios. Elimina ambiguidade, cria confiança e garante que todos os funcionários estejam alinhados com o objetivo e a cultura da empresa.

Os ciclos de feedback são uma ferramenta crítica para melhorar o desempenho e a produtividade em qualquer organização. No entanto, para que os ciclos de feedback sejam eficazes, devem basear-se numa comunicação clara e aberta.

A comunicação aberta significa que todos se sentem confortáveis ​​em compartilhar seus pensamentos e ideias, mesmo que sejam negativos ou críticos. Significa também que todos estão dispostos a ouvir o feedback dos outros, sem ficar na defensiva.

Uma comunicação clara significa que o feedback é

• Específico
• Litigável
• Oportuno

Também deve ser entregue de forma respeitosa e construtiva.

Quando a comunicação clara e aberta é priorizada, os ciclos de feedback podem ser uma ferramenta poderosa para impulsionar mudanças positivas. Eles podem ajudar a identificar áreas de melhoria e construir laços mais fortes em sua empresa.

Lembre-se de que as empresas com um ciclo de feedback de comunicação aberto estabelecido podem antecipar desafios, ter taxas de produtividade mais elevadas, facilitar a colaboração e garantir que os clientes e funcionários se sintam valorizados e ouvidos.

Automatizando Processos de Feedback

Coletar e analisar feedback pode consumir muito tempo e energia. Os sistemas automatizados podem capturar e analisar instantaneamente o feedback de seus clientes e funcionários, garantindo que você forneça respostas imediatas.

Existem várias maneiras de automatizar os processos de feedback, incluindo:

• Usar software de pesquisa para enviar pesquisas automaticamente e coletar respostas.
• Usando chatbots para coletar feedback em tempo real.
• A integração dos dados de feedback com outros sistemas, como CRM ou plataformas analíticas, facilita o rastreamento e a análise do feedback.

O uso dessas ferramentas ajuda a mitigar riscos, ter reflexos rápidos e prevenir crises antes que elas aumentem.

Escolhendo os canais certos

Para que os ciclos de feedback funcionem de forma eficaz, é importante escolher os canais certos. Isso irá variar dependendo da situação específica. No entanto, há algumas coisas que você deve ter em mente ao escolher os canais:

• O público alvo: Quem você está tentando alcançar com seus ciclos de feedback? Os canais que você escolher devem ser acessíveis e convenientes para o seu público-alvo.
• O tipo de feedback: Que tipo de feedback você espera obter? Os canais que você escolher devem ser apropriados para o tipo de feedback que você procura.
• O nível de detalhe desejado: Quantos detalhes você precisa do seu feedback? Os canais escolhidos devem ser capazes de capturar o nível de detalhe necessário.
• O custo: Quanto você está disposto a gastar em ciclos de feedback? Os canais que você escolher devem ser acessíveis ao seu orçamento.

Aqui estão alguns exemplos de diferentes canais que podem ser usados ​​para ciclos de feedback:

• Surveys
• Entrevistas
• Grupos de foco
• Redes sociais
• Atendimento ao cliente

Integre o feedback ao planejamento estratégico

Infundir feedback no planeamento estratégico é indispensável para o crescimento sustentável. Ao incorporar ativamente as percepções de clientes e funcionários, as empresas podem criar estratégias que sejam ao mesmo tempo responsivas e inovadoras.

Este alinhamento garante que os recursos sejam direcionados de forma eficiente para áreas de necessidade e oportunidade genuínas.

Categorize seu feedback

Segmente seu feedback com base em sua fonte, relevância e impacto. Priorize o feedback de clientes fiéis, clientes de alto valor ou funcionários com experiência em áreas críticas. Outra forma de segmentar o feedback é pelo estágio da jornada do cliente ou pelo departamento da sua organização.

Feedback quantitativo vs. qualitativo

Distinguir entre dados quantitativos (por exemplo, classificações de pesquisas, análises) e feedback qualitativo (por exemplo, comentários, sugestões). Ambos os tipos oferecem insights exclusivos. Os dados quantitativos fornecem tendências estatísticas, enquanto o feedback qualitativo oferece contexto e anedotas aprofundados. Certifique-se de manter um equilíbrio entre esses dois.

Consistência e Repetição

Preste atenção aos temas e padrões recorrentes de feedback. O feedback que surge consistentemente em diferentes fontes ou períodos de tempo é provavelmente mais importante e valioso.

Reconhecendo e recompensando o feedback

Isso mostra que o feedback é valorizado e apreciado e incentiva seus funcionários e clientes a continuarem dando feedback. Há muitas maneiras de reconhecer e recompensar o feedback, como:

• Agradecer à pessoa pelo feedback.
• Dando-lhes um exemplo específico de como seu feedback foi útil.
• Reconhecendo seus esforços em um fórum público.
• Oferecendo-lhes uma pequena recompensa, como um vale-presente ou um certificado de agradecimento.

Como os ciclos de feedback podem ajudar sua equipe

O resultado final é que um ciclo de feedback, positivo ou negativo, pode ajudar sua empresa a identificar espaço para melhorias e trazer uma infinidade de sugestões e soluções para a mesa.

Clientes e funcionários precisam ser ouvidos agora mais do que nunca. E sua empresa deve estar atenta a comentários valiosos que só podem torná-lo melhor.

Nota do editor: Este post foi publicado originalmente em [Month Year] e foi atualizado para maior abrangência.

• Conteúdo com tecnologia de SEO e distribuição de relações públicas. Seja amplificado hoje.
• PlatoData.Network Gerativa Vertical Ai. Capacite-se. Acesse aqui.
• PlatoAiStream. Inteligência Web3. Conhecimento Amplificado. Acesse aqui.
• PlatãoESG. Carbono Tecnologia Limpa, Energia, Ambiente, Solar, Gestão de resíduos. Acesse aqui.
• PlatoHealth. Inteligência em Biotecnologia e Ensaios Clínicos. Acesse aqui.
• Fonte: https://blog.hubspot.com/marketing/feedback-loop