Pelo menos 79 por cento dos retalhistas de moda cobram actualmente pelas devoluções no Reino Unido. Embora as devoluções pagas sejam agora comuns na indústria da moda, no mercado total de comércio eletrónico a maioria ainda oferece devoluções gratuitas (52%).

Desde 2022, grandes varejistas de moda como H&M e Zara têm começou a usar taxas de devolução. Desde então, o setor da moda implementou amplamente essa estratégia. Esses dados vêm de uma nova pesquisa conduzida pela Sendcloud, um fornecedor de software de remessa da Holanda. Analisou as políticas de devolução dos 100 maiores varejistas do Reino Unido.

Falta de transparência nas políticas de devolução

De acordo com o estudo, 12% dos retalhistas online não expõem abertamente os seus requisitos de devolução. Suas políticas de devolução estão disponíveis nas páginas de suporte, em vez de serem exibidas no rodapé.

64% dos varejistas não divulgam antecipadamente as taxas de devolução.

Esta falta de transparência é ainda mais comum quando se trata de custos de devolução. Até 64% dos retalhistas que cobram taxas de devolução não divulgam antecipadamente essas cobranças. Os seus honorários são em média 6.14 euros (5.22 libras esterlinas), com uma média de 3.47 euros (2.95 libras esterlinas). A faixa vai de 2.34 euros (1.99 libras esterlinas) a 29.37 euros (24.99 libras esterlinas). Não ser honesto sobre esses custos pode levar à insatisfação do cliente.

“As políticas de devolução podem ser um grande obstáculo, e oferecer um processo de devolução tranquilo é crucial para reter clientes”, afirma Rob van den Heuvel, CEO e cofundador da Sendcloud. No entanto, apenas 23% dos vendedores mostram as suas políticas de devolução na sua página inicial. E em 27% dos casos, não é possível encontrar um período de reembolso.

'Os retornos precisam ser simples'

“Durante anos, os clientes estiveram habituados a devoluções gratuitas, mas nunca foram realmente 'gratuitas'. Na realidade, acarretam custos económicos e ambientais significativos. A implementação de uma pequena taxa de devolução pode ajudar a conscientizar os clientes sobre isso. No entanto, os retalhistas têm de tornar isto o mais fácil e simples possível para reter os seus clientes a longo prazo.”

Facilidade no processo de devolução

A pesquisa também analisou a facilidade de retorno. A grande maioria (68%) dos varejistas possui um portal de devolução onde os clientes podem providenciar devoluções. Mas o processo de devolução ainda pode ser mais agilizado. Apenas 43% oferecem serviços de retirada e 74% têm opções na loja. E apenas 12% mencionam os armários de pacotes como uma opção.

Apenas 11% fornecem etiquetas impressas para devolução de pedidos. Muitas vezes, os clientes precisam imprimir uma etiqueta em casa. E 32% fazem devoluções sem papel, onde os clientes podem usar um código QR para entregar seus pacotes.

'É hora de a indústria repensar os retornos.'

“É claro que as regras do jogo estão mudando. A era dos retornos gratuitos já passou, abrindo caminho para práticas de retornos conscientes. Além de repensar os custos dos retornos, é hora de toda a indústria repensar os retornos. Substituir etiquetas pré-impressas por códigos QR é uma maneira de fazer isso.”

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• Fonte: https://ecommercenews.eu/uk-79-fashion-retailers-have-return-fees/